行政接待及公文寫作課程

 

課程背景：

在企業(yè)宣傳中，文字宣傳是企業(yè)宣傳的重要組成部分，而文字宣傳也是其他人對企業(yè)了解的第一步，因此文字宣傳尤為重要。接待中會議服務、接待是公司對外展示的窗口之一。一個單位的禮儀規(guī)范和會務接待、服務水平，很大程度上反映出企業(yè)的人員素質(zhì)和內(nèi)部管理水平，直接反映出企業(yè)形象，“接待也是生產(chǎn)力，服務體現(xiàn)軟實力”。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各行各業(yè)之間的競爭也越來越激烈，能夠在當今商業(yè)競爭中取得成功，禮儀已經(jīng)成為展示服務力最重要的因素，客戶接待服務禮儀尤為重要。在與客戶人員的溝通中掌握溝通技巧，實現(xiàn)自我情緒管理與控制也是必備的服務素養(yǎng)，客戶接待服務禮儀搭配溝通服務技巧會更落地更實際的指導提升服務人員的服務技能。

 

課程收益：

● 了解新聞稿的要求、規(guī)范。掌握新聞稿寫作的基本流程與規(guī)則。

● 培養(yǎng)記者、通訊員的新聞意識。提升對于企業(yè)新聞資訊的敏銳度。

● 從心出發(fā)學習禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標成為全員目標。

● 掌握大中型會議活動中的接待禮儀知識與服務規(guī)范，提升會務接待服務技能。

● 通過有效溝通、問答技巧了解客戶需求，滿足客戶需求，提升服務力。

 

課程對象：接待服務人員

 

課程大綱

第一講：寫作體裁分類

一、新聞報道

1、消息、通訊、新聞特寫、調(diào)查報告、專訪

二、新聞評論

1、社論、評論類文章、理論文章

三、副刊類文學體裁

1、散文、詩歌、小說、劇本、報告文學

分組討論頭腦風暴：我們的新聞文稿偏重于哪一類

 

第二講：常用的寫作行文

一、消息寫作

1、什么是消息？

2、消息的結(jié)構(gòu)是什么？

3、如何寫好消息？

4、讀者需要什么樣的消息？

5、媒體需要什么樣的消息？

6、如何寫好危機化公關(guān)類消息？

案例分析：“海底撈”危機化公關(guān)消息通知的優(yōu)勢與劣勢。

實操演練：現(xiàn)成分組改寫。

二、通訊寫作

1、什么是通訊

2、通訊的分類

3、人物與事件通訊的結(jié)構(gòu)不同

4、寫好通訊的要素

三 、上行文、下行文、平行文的寫作

四、匯報、申請、函文的寫作

 

第三講：會務服務之禮儀的意義

破冰游戲分組

一、先知禮，而成儀

二、服務業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

三、人本管理——讓“人”增值的法則

四、服務與禮儀的關(guān)系

五、過去你的成就成就的個人品牌

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

 

第四講：會前準備

一、物料準備

1、會場內(nèi)物料

2、簽到處物料

3、宴會處物料

4、住宿處物料

思維導圖：物料準備

二、會前工作籌備排期

實戰(zhàn)：統(tǒng)籌分工表格設計與跟進

三、車隊迎賓禮儀

1、電話聯(lián)系----與客戶的第一次親密接觸

2、車容車貌管理

頭腦風暴：車內(nèi)可以提供哪些貼心物品？

3、接機接站禮儀

4、為客戶開關(guān)車門禮儀

視頻教學：他們的接待服務

四、接待禮儀

1、稱呼、介紹、握手禮儀

2、跟車禮儀

3、傾聽禮儀——傾聽時的身體語言及傾聽后的錦囊妙招

現(xiàn)場體驗：身體不同坐姿的心理感受

4、贊美禮儀

情境贊美加講師點評

5、有效共情

6、電梯禮儀

五、會場布置

1、大中小型會場布置

2、座位安排

3、氣氛布置

案例分享：皮克斯的創(chuàng)新啟示

六、簽到服務

1、引導簽到

2、遞送物品禮儀

3、開關(guān)門禮儀

4、引領(lǐng)入座

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

 

第五講：會中服務

一、會中服務的站、行姿要求

二、會中服務的倒、續(xù)水要求

三、會中服務的引導、傳遞信息要求

四、會中服務的引導禮儀

 

第六講：接待溝通素養(yǎng)服務力提升

一、 服務溝通表達的要素

1、溝通服務“最美聲音”塑造

1） 標準服務話術(shù)的基本應用

2） 語音、語調(diào)的服務溝通要領(lǐng)

3） 化解自己與客戶的不良情緒

4） 有效溝通——對話之中的理解與接納

實操演練：學員分小組角色對比扮演實操演練

二、標準化服務語言禮儀

1、問候語——語言寒暄訓，自我介紹技巧。

2、贊揚語——贊揚不是恭維

實操演練：學員分小組角色扮演實操演練

三、服務人員肢體語言使用技巧

1、積極的身體語言

2、消極的身體語言

3、聽說看問的技巧，4W1H

實操演練：學員分組體驗式互動扮演實操演練

 

第七講：接待服務人員有效溝通技巧提升

一、有效溝通共情技巧

1、同理心的建立

案例分享：中華有為的信念與民族同理心

2、溝通中的同理心應用

現(xiàn)場體驗：共情——接納——傾聽——有效溝通

3、你說？還是客戶聽？

4、換位思考，在客戶的角度上，說給他聽。

二、跟”投訴“做朋友

1、了解客戶投訴的心理

2、投訴的背后——有需求才有投訴

3、零投訴等于放棄

4、有效溝通化解客戶的”情緒“

情景扮演 角色互換 頭腦風暴

 

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