園區(qū)物業(yè)管理課程

課程背景
城市發(fā)展日臻成熟，地產(chǎn)開發(fā)開始從一線城市轉(zhuǎn)向二三甚至四線城市轉(zhuǎn)移，而較為成熟的城市發(fā)展也開始出臺舊城改造項目，也就預(yù)示著地產(chǎn)的空間逐步的變小。隨著地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，不能否認(rèn)一時帶來經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，但也毋庸置疑的給長期民生造成的影響，所以誰關(guān)切民生誰才有強(qiáng)生命力，那么隨著地產(chǎn)的撤離，民生不能丟的，所以服務(wù)民生的組織應(yīng)運而生，而且逐步呈現(xiàn)出小地產(chǎn)大物業(yè)的局面?？v觀發(fā)展，之前物業(yè)幾乎*承保責(zé)任制，地產(chǎn)交付有個人或某組織進(jìn)行物業(yè)管理，物業(yè)猶如成了地產(chǎn)的售后服務(wù)，可是客戶不買賬，不斷的倒閉物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，基礎(chǔ)建設(shè)的夯實等，而且大家逐步也開始認(rèn)識到物業(yè)是細(xì)水長流，有人就有流水，所以地產(chǎn)轉(zhuǎn)型物業(yè)的現(xiàn)象目前比比皆是，更多的也開始注重物業(yè)服務(wù)給新地產(chǎn)帶來的口碑。再看2020年以來的疫情施虐，到近幾年的各種天災(zāi)人禍，讓原本客戶（業(yè)主）與物業(yè)對立的關(guān)系開始轉(zhuǎn)變?yōu)椴⑿械年P(guān)系，物業(yè)管理人員在各種頻發(fā)的災(zāi)難面前發(fā)揮了不可磨滅的作用，忽然發(fā)現(xiàn)客戶與物業(yè)是相依共存的。
隨著國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，近十年產(chǎn)業(yè)園物業(yè)逐漸從過去獨立企業(yè)擁有的工業(yè)園區(qū)孕育發(fā)展出集成化、多企業(yè)、主題主業(yè)集中的產(chǎn)業(yè)園區(qū)。隨之而來的是對物業(yè)管理提出了更高的要求，她有別于傳統(tǒng)的寫字樓、住宅區(qū)，但是又吸收了許多寫字樓和住宅的管理要素，同時又具有自己特有的服務(wù)方式。在客戶需求上又給物業(yè)公司提出并延伸出更多樣化的服務(wù)，這些服務(wù)是建立在傳統(tǒng)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)之上，又使物業(yè)公司的經(jīng)營拓展到業(yè)主需求更廣泛的領(lǐng)域。
本課程在對國內(nèi)多家產(chǎn)業(yè)園物業(yè)調(diào)研基礎(chǔ)上，總結(jié)歸納產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的特點及物業(yè)管理經(jīng)營多個方面，重點講述產(chǎn)業(yè)園物業(yè)的基礎(chǔ)物業(yè)實操，物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域拓展實操，使學(xué)員從產(chǎn)業(yè)園物業(yè)的發(fā)展中找到可以落地的操作方法，快速提高管理能力。

課程特色
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，內(nèi)容遞進(jìn)，有序訓(xùn)練，知行合一，讓每一位學(xué)員有一個完成的思想脈絡(luò)。
實效性——課程核心理論和管理技能已經(jīng)作為大型企業(yè)內(nèi)部管理者特別是中層管理者的必修項，具有很強(qiáng)實用性與時效性。
應(yīng)用性——區(qū)別于傳統(tǒng)授課教學(xué)，要立足學(xué)以致用，學(xué)、習(xí)合一，每項內(nèi)容都透過實際的案例和操作工具，授之于漁，引導(dǎo)學(xué)員找到解決管理問題的答案。
趣味性——有案例、有模擬、有演練、有對比等多樣化的學(xué)習(xí)方式，利用行動學(xué)習(xí)模式推動績效落地。

課程收益
了解產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理的分類特點；
掌握產(chǎn)業(yè)園發(fā)展的趨勢和機(jī)遇；
掌握產(chǎn)業(yè)園區(qū)的服務(wù)特性及操作管理標(biāo)準(zhǔn)，保障品質(zhì)；
學(xué)習(xí)并應(yīng)用與產(chǎn)業(yè)園區(qū)不同對象的溝通應(yīng)對策略；
保障產(chǎn)業(yè)園區(qū)的疫情防控管理措施；
業(yè)主服務(wù)品質(zhì)的提升及投訴應(yīng)對；

課程對象：
物業(yè)項目經(jīng)理、部門經(jīng)理或主管、項目核心管理團(tuán)隊及后備干部等

課程方式：
課堂授課+教學(xué)互動+游戲體驗+案例分析+實操演練+工作坊

課程大綱
導(dǎo)入：新時期物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢與物業(yè)服務(wù)管理的思考！
第一部分：產(chǎn)業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理概述
一、產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理的比較
1、共性部分-----客戶滿意的依據(jù)
2、個性部分-----客戶、設(shè)備、環(huán)境、品質(zhì)、需求......
二、產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)分類及特點
從產(chǎn)業(yè)園分類的角度來看，傳統(tǒng)意義上，本文將產(chǎn)業(yè)園分為四大類，主要包括
1、綜合性產(chǎn)業(yè)園，例如經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)；高新產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)；自貿(mào)區(qū)、保稅區(qū)
2、第一產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)園，例如生態(tài)農(nóng)業(yè)園區(qū)漁牧類園區(qū)
3、第二產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)園，例如工業(yè)加工制造類園區(qū)，物流類園區(qū)，汽車類產(chǎn)業(yè)園，新能源產(chǎn)業(yè)園 
4、第三產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)園，電子商務(wù)園區(qū)休閑娛樂類園區(qū) 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園 基金類產(chǎn)業(yè)園 金融后臺園區(qū)生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)園
三、產(chǎn)業(yè)園發(fā)展趨勢看物業(yè)公司的產(chǎn)業(yè)園物業(yè)發(fā)展機(jī)遇
1)日益趨熱，物業(yè)管的基礎(chǔ)管理高標(biāo)準(zhǔn)
2)企業(yè)主導(dǎo)，個性化專業(yè)化物業(yè)管理需求增加
3)產(chǎn)融結(jié)合，產(chǎn)業(yè)和金融緊密結(jié)合給物業(yè)拓寬業(yè)務(wù)的途徑
4)產(chǎn)城融合，產(chǎn)業(yè)園的規(guī)模效應(yīng)與地方政府緊密相連對物業(yè)提出更高要求
5)創(chuàng)新設(shè)計，企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新需要物業(yè)及時調(diào)整服務(wù)理念不斷變革適應(yīng)企業(yè)發(fā)展
6)科技創(chuàng)新，科技企業(yè)集中使產(chǎn)業(yè)園成為知識的聚集地，物業(yè)是載體

第二部分：產(chǎn)業(yè)園物業(yè)的服務(wù)特性及管理標(biāo)準(zhǔn)
一、設(shè)備管理及維修保護(hù)
1.基礎(chǔ)保障供電、供水、網(wǎng)絡(luò)保障
2.安全消防設(shè)備設(shè)施的管理
3.緊急故障的排除能力
4.電梯按規(guī)定時間運行，安設(shè)施齊全有效，、照明及其他附屬設(shè)施完好
5.客戶區(qū)域緊急故障的支援能力
6.裝修與管理
7.客戶區(qū)域日常入戶維修服務(wù)
8.給排水系統(tǒng)通暢， “三廢”排放要符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等。
二、清潔服務(wù)
1.公共環(huán)境管理：園區(qū)公共衛(wèi)生垃圾清運、公共綠化管理
2.客戶區(qū)域環(huán)境服務(wù)：入戶保潔標(biāo)準(zhǔn)、綠化租擺
3.客戶區(qū)域工作環(huán)境治理：空氣治理、氣味調(diào)理等
4.客戶特殊廢棄物處理
三、公共秩序管理
1.基礎(chǔ)保障內(nèi)容的安全管理：安防、消防、風(fēng)險防范
2.客戶區(qū)域的安防、消防、風(fēng)險管控
3.公共設(shè)施設(shè)備的安全管理
4.特殊企業(yè)安全管理
四、對客服務(wù)群體分類的管理：不同類型分類有助于提高精準(zhǔn)服務(wù)的品質(zhì)提高
1.如何進(jìn)行客戶分類
2.如何針對不同的客戶進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)
3.客戶分類的管理
五、服從政府的政策接受政府的指導(dǎo)
1.如何與政府部門對接
2.政府部門管理企業(yè)的特點
3.如何配合政府的工作
六、產(chǎn)業(yè)園的客戶及商務(wù)服務(wù)
以標(biāo)桿產(chǎn)業(yè)園項目為例，分析產(chǎn)業(yè)園物業(yè)客戶服務(wù)特點及內(nèi)容及經(jīng)營能力提升
三大平臺服務(wù)，構(gòu)筑產(chǎn)業(yè)物業(yè)服務(wù)平臺，助力企業(yè)發(fā)展 
1.基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)平臺：包括園區(qū)維修，園區(qū)安全，園區(qū)環(huán)境 ，設(shè)備設(shè)施等 
2.園區(qū)物業(yè)配套服務(wù)平臺：包括員工餐廳，員工宿舍，員工班車等 
3.企業(yè)發(fā)展服務(wù)平臺：包括基礎(chǔ)共享服務(wù)，組織發(fā)展服務(wù) ，科技平臺服務(wù)，金融資本服務(wù)等
七、掌握提高客戶滿意度的金鑰匙不斷提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
1.*服務(wù)關(guān)鍵接觸點理論
2.提高品質(zhì)服務(wù)與品位提升
3.高端服務(wù)的目的
4.物業(yè)人員架構(gòu)如何適應(yīng)高品質(zhì)客戶的需求
5.綜合服務(wù)潛力研究
6.風(fēng)險管理與服務(wù)品質(zhì)的邏輯關(guān)系

第三部分：產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理對象的應(yīng)對及溝通技巧
一、與業(yè)主溝通機(jī)制建設(shè)的兩個層面
1.項目負(fù)責(zé)人與業(yè)主
2.分層級、分專業(yè)與業(yè)主溝通機(jī)制的建立
二、產(chǎn)業(yè)園小業(yè)主/租戶核心七項物業(yè)服務(wù)管理
1.案場物業(yè)服務(wù)咨詢管理
2.特殊裝修需求咨詢管理
3.營業(yè)證照咨詢管理
4.入住溝通應(yīng)對
5.設(shè)施開通商洽
6.開業(yè)儀式規(guī)范要求
7.特殊服務(wù)、增值服務(wù)需求應(yīng)當(dāng)
三、產(chǎn)業(yè)園其他人員及事宜的管理應(yīng)對
1.投訴的管理（投訴升級與一線授權(quán)）
2.來訪人員、裝修人員的接待和安排技巧
3.討債、乞討等人員安撫應(yīng)對
4.其他特殊人員應(yīng)對（醉酒等）
四、物業(yè)服務(wù)事項的溝通
1.年度滿意度溝通專項事宜
2.《物業(yè)服務(wù)合同》溝通事宜
3.月度、半年度服務(wù)展示
4.微信群、QQ群業(yè)主社群管理
5.年度園區(qū)文化活動策劃執(zhí)行
6.業(yè)主退出的咨詢管理
五、產(chǎn)業(yè)園外部社團(tuán)、政府應(yīng)對策略
1.產(chǎn)業(yè)園管委會、公安、消防、城管等單位溝通技巧
2.房地產(chǎn)管理、物業(yè)協(xié)會、行業(yè)單位應(yīng)對策略
3.供水、代電、供氣等單位保障性溝通
4.新聞媒體公關(guān)應(yīng)對

第四部分：產(chǎn)業(yè)園區(qū)疫情防控管理
一、疫情防控工作的基本保障
1.組織保障
2.物資保障
3.人員保障
4.溝通保障
5.經(jīng)費保障
6.專業(yè)知識保障
二、員工上崗的基本要求
1.基本素養(yǎng)
2.員工防護(hù)
3.特殊崗位防護(hù)要求
三、疫情防控操作實戰(zhàn)
1.應(yīng)急預(yù)案關(guān)鍵設(shè)置
2.客戶服務(wù)管理
3.出入管控
4.區(qū)域管控
5.通風(fēng)管理及重點區(qū)域清潔消毒、垃圾等管理
6.宣傳管理
三、防控溝通與配合
1.與政府及有關(guān)部門的溝通配合
2.與甲方及客戶的配合管理
3.疑似者配合應(yīng)對
4.確認(rèn)病例離開后的處理應(yīng)對措施
課程資源：
1. 教室準(zhǔn)備：教室盡量大一些，教室面積為學(xué)員人數(shù)的2-3倍左右；例如，50人參加的培訓(xùn)，教室面積要坐下100-150人左右。教室的墻面可以用來張貼大白紙。
2. 桌椅擺放：分成小組，島嶼式的，每組人數(shù)5-7人。
3. A1大白紙，每個小組6張左右。
4. A4紙100張左右。
5. 12色的水彩筆（12支，兒童畫畫用的）（每組一盒，文具店有賣）。
6. 紅、黑、藍(lán)的白板筆三色每組各一套（筆頭為方形，寫出來的字可以是美工體的）。
7. 裝修用的美文膠（紙質(zhì)）或透明膠五卷，用來貼大白紙。
8. 紅黃藍(lán)綠的不干貼（100張/本）10本。
9. 其他需打印物資會在授課前一周提供。
說明：本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案。

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