專業(yè)投訴處理技能課程

【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與技術(shù)的競爭加劇，營業(yè)線之間競爭決勝關(guān)鍵，是服務(wù)取勝。如何通過服務(wù)變現(xiàn)，輔助營銷的目的，減少投訴的機(jī)率，除了員工有較好的服務(wù)技能、營銷技能以外，還必須掌握非常實(shí)用的處理投訴的技能技巧，其中課程涉及的核心技能包括：
1、良好的投訴處理心態(tài)，面對投訴的時候能站在更高的角度去看待問題，權(quán)衡利弊；
2、業(yè)務(wù)熟練和技能嫻熟，熟知產(chǎn)品的前后端相關(guān)專業(yè)問題，并持有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；
3、專業(yè)的服務(wù)溝通技巧，通曉客戶的消費(fèi)心理和投訴心里，滿足理性與感性需求。
投訴處理，對員工展現(xiàn)的綜合能力要求較高，需要了解客戶核心需求和潛在需求、客戶當(dāng)下的情緒，同時還需要具備對自己情緒的覺察和管理，保持情緒穩(wěn)定，思路清晰，對話技巧熟練、良好的服務(wù)意識，都是訓(xùn)練營業(yè)人員基礎(chǔ)的投訴處理能力的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
本次課程討論的話題包括但不限于：
1、因?yàn)榕c年紀(jì)較大的客戶大聲對話，被圍觀的客戶投訴，表示無奈？
2、人就在咨詢臺坐著，客戶反饋沒有服務(wù)人員，是否存在誤會？
3、本想主動幫忙，每次都被罵回辦公室的店長，經(jīng)歷了什么？
4、為什么客戶非要銷戶重開，才能享受相應(yīng)的優(yōu)惠，特殊處理的尺度在哪？
5、值班經(jīng)理站在臺席后面，客戶的表演欲也隨之增加，是真的嗎？；
6、咨詢投訴，是怎么產(chǎn)生的？客戶僅僅是咨詢和確認(rèn)，為何生成投訴？
7、客戶單方面推翻業(yè)務(wù)辦理的協(xié)議，表示不認(rèn)可，如何應(yīng)對？
8、客戶不接受解決方案的補(bǔ)償程度，如何嘗試通過“談判”來解決問題？
9、客戶提出的“不可及要求”，是當(dāng)面回絕還是保持商量的余地？
10、10分滿意的評價建議，如何把控10分肯定的關(guān)鍵時刻。

【課程收益】
學(xué)會自我情緒管理：學(xué)會觀察自己的情緒和底限，懂得覺察自己的情緒波動，理性掌控；
掌握投訴處理流程：掌握投訴處理的流程、步驟、案例參考、縱向權(quán)限釋放的程度；
培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)：主動協(xié)同客戶解決問題，挖掘客戶交流的最優(yōu)方法，維護(hù)客戶利益達(dá)到雙贏；
服務(wù)變現(xiàn)理性思維，能夠更好地化投訴危機(jī)為服務(wù)營銷契機(jī)，提高產(chǎn)能，防止流失。

【課程形式】
人員針對性：全程還原營業(yè)人員和客戶對話的情景，讓學(xué)員沉浸式案例學(xué)習(xí)；
環(huán)境針對性：還原大量真實(shí)溝通案例的細(xì)節(jié)，讓經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證理論觀點(diǎn)。
知識實(shí)戰(zhàn)性：從理論到實(shí)踐的深入淺出，系統(tǒng)了解，設(shè)計(jì)大量針對性“對話話術(shù)”。
授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評、分享加深理解；
老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收。安排不同場景的情景模擬，讓學(xué)員扮演顧客，客服人員，體驗(yàn)交叉技巧學(xué)習(xí)和分享。

【課程對象】
店長、值班經(jīng)理、營業(yè)員、投訴處理人員、渠道營業(yè)人員等

【課程方式】
互動教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等

【課程大綱】
第一講：營業(yè)人員面對投訴處理的基本素質(zhì)訓(xùn)練
一、積極心態(tài)訓(xùn)練
1.正面積極（如何創(chuàng)造專業(yè)開放的溝通窗口，取得客戶信任，積極反饋真實(shí)情況）
2.主動出擊（積極響應(yīng)，面對客戶反饋的問題，能第一時間做好服務(wù)響應(yīng)）
3.全力以赴（掌握和記錄相關(guān)真實(shí)情況后，進(jìn)入下一步的流程處理，落實(shí)首問責(zé)任制）
經(jīng)典企業(yè)案例討論
1、您反饋的問題我們都記錄下來了，但是目前我們不予受理，也不會有下一步的回復(fù)，感謝您的有效反饋。如果您對我們的服務(wù)持有不同觀點(diǎn)，可以直接給我們總部發(fā)郵件反饋問題。（面對這樣的回復(fù)，站在客戶的角度，做何感想？）
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、如何判斷客戶是情緒宣泄和還是理性反饋問題？
2、如何做，讓客戶覺得你是認(rèn)真在做好服務(wù)接待和投訴處理的記錄？
3、學(xué)會判斷客戶的投訴處理的側(cè)重點(diǎn)，了解解決投訴的理性與感性需求，掌握更多有效信息。
二、溝通技巧訓(xùn)練
1.營造良好的溝通氛圍（影響溝通效果的主要構(gòu)成因素）
1）溝通地點(diǎn)（是否適合直接解決問題，是否需要隔離環(huán)境的設(shè)計(jì)）
2）溝通時間（面對面投訴與事后投訴，方法大不同）
3）雙方情緒（客戶情緒宣泄的黃金30秒，如何讓客戶*可能情緒）
4）燦爛笑容（自我表情管理，保持嚴(yán)肅對待還是笑臉相迎，有講究）
5）贊美肯定（如何使用服務(wù)敬語，讓客戶跟你的對話也能禮貌相待）
6）情緒調(diào)整（如何有效預(yù)防客戶的情緒沖擊和語言碰撞，做好情緒管理，保持平靜）
經(jīng)典案例討論：
“一直無法收到賬單導(dǎo)致賬戶欠費(fèi)停機(jī)，客戶意見很大，當(dāng)面追責(zé)”，經(jīng)解釋后，客戶表示理解，但是還是不懂？怎么辦？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、傾聽技巧，如何讓客戶暢所欲言，盡可能給到有效信息，作為應(yīng)對；
2、提問技巧，如何設(shè)計(jì)開放式問題和封閉式問題，讓對話輕松又有效；
3、聆聽技巧：如何在與客戶對話過程彰顯對客戶的尊重，對話愉悅；
三、正確的投訴處理觀念培養(yǎng)
1.客戶是必須享受服務(wù)的，有沒有錯？
2.客戶一定會抱怨，抱怨是合理的嗎？
3.處理投訴的關(guān)鍵在于溝通過程？還是結(jié)果？
4.換位思考，會不會被客戶帶節(jié)奏？
5.態(tài)度很重要，會不會被客戶拿捏，得寸進(jìn)尺？
經(jīng)典案例討論：
“一次申請退費(fèi)，客戶就會一而再而三，繼續(xù)薅羊毛，為了防止這樣的情況持續(xù)蔓延，如何應(yīng)對？”如何在規(guī)范處理原則與特殊案例處理之間，取得平衡？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、處理問題的步驟，輸出結(jié)果往往不是客戶最想要的；
2、還原過程，在專業(yè)的領(lǐng)域跟客戶做一般闡述和說明，讓處理結(jié)果有理有據(jù)；
3、投訴處理話術(shù)與說辭，如何說，讓客戶領(lǐng)會你的用心，同時做好閉環(huán)杜絕后患。

第二講：顧客投訴心理的全面分析
一、面對面投訴處理，現(xiàn)場客戶的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
分析：客戶的這兩個需求要怎樣滿足？
經(jīng)典案例討論：
“客戶說什么都不想要，就是想跟我們反饋問題，沒有任何目的，想把這種現(xiàn)象作為反饋來投訴”如何判斷客戶的隱形需求，通過哪種溝通方法與處理思路，讓客戶滿意？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1.投訴心理分析，如何透過表象的對話和交流，盡可能接近客戶的核心需求；
2.隱形需求與顯性需求的同時滿足，如何有節(jié)奏地給客戶輸出解決方案？
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
（因?yàn)樽约豪斫獠蝗蚴褂貌划?dāng)，導(dǎo)致對產(chǎn)品的體驗(yàn)不佳，又不想把責(zé)任歸咎到自己的身上，產(chǎn)生投訴。例如：不關(guān)注手機(jī)設(shè)置導(dǎo)致大流量產(chǎn)生收費(fèi)）
2.顧客對營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（從反饋業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品的相關(guān)建議，由于接待人員的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)推諉、怠慢、歧視、消極應(yīng)對等，顧客直接對其服務(wù)態(tài)度與技能進(jìn)行投訴。例如：沒處理過相關(guān)案例，被客戶責(zé)罵）
3.對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
（客戶在非自愿選擇的前提下，使用了相關(guān)產(chǎn)品，對于產(chǎn)品的價格、性能、使用范圍和相關(guān)體驗(yàn)，均抱不認(rèn)可的態(tài)度，產(chǎn)生投訴，例如：合約到期只能另選新的套餐）
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 經(jīng)典案例討論：
1、“老人不可能用到流量，產(chǎn)生了高額費(fèi)用，老人很害怕，覺得很不安全”是真的嗎？老人真的不是高流量的使用群體嗎？
2、客戶一上來就罵罵咧咧，隱形需求時什么？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1.有效承接客戶的情緒；
2.尊重與傾聽客戶
3.適當(dāng)設(shè)計(jì)與輸出補(bǔ)償方案，有序解讀；
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析（影響語言溝通情緒度的決定因素）
2.語速分析（影響表達(dá)與接受的程度）
3.語氣、語調(diào)（影響客戶接受信息的感知度）
4.情緒分析（體現(xiàn)對話情緒和立場的關(guān)鍵要素）
經(jīng)典案例討論：
1、知名企業(yè)投訴處理案例“必須要三種證明齊全，缺一不可，我們才能進(jìn)入投訴處理環(huán)節(jié)，請您配合”這樣做，客戶是被迫配合，最終可能達(dá)成滿意？
2、“寬帶1000M一直無法達(dá)到宣傳速率，持續(xù)投訴，不接受處理溝通，一直反復(fù)投訴，”隱形需求是什么？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1.語言訓(xùn)練，如何專業(yè)有溫度地進(jìn)行解決方案對話；
2.語言技巧，如何進(jìn)行有效的情緒安撫，與客戶情緒同步，合理表達(dá)同理心；

第三講：客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴的原則
先處理感情（情緒），再處理事情（問題）
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動（不能解決最核心的投訴訴求）
2.把錯誤歸咎到顧客身上（推卸責(zé)任，與客戶爭論對錯是非）
3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)（為了討好客戶，做出非理性承諾）
4.完全沒反應(yīng)（怠慢客戶，缺乏服務(wù)的主動性）
5.粗魯無禮（言語粗暴，缺乏服務(wù)和對話的禮儀規(guī)范）
6.逃避個人責(zé)任（推卸責(zé)任，缺乏解決問題的思維）
7.非語言排斥（無法落實(shí)首問責(zé)任制，讓客戶感覺被忽視）
8.質(zhì)問顧客（為難客戶，從言語上責(zé)怪客戶的反饋）
9.語言地雷（頻繁出現(xiàn)服務(wù)禁語，極易粗怒客戶）
10.忽視客戶的情感需求（專注解決業(yè)務(wù)問題，忽略客戶感受）
經(jīng)典案例討論：
1、知名企業(yè)投訴處理案例“你們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)不完善，還怪我住的地方偏，倒打一耙”這樣做，是大企業(yè)的處理問題的作風(fēng)嗎？
2、“如何花兩分鐘完成一件有效道歉”她是怎么做到的？
3、“簡單做了個致謝對話，事情居然解決了”，他到底做對了什么？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1.有效道歉，從主動投訴到積極配合，客服人員到底做對了什么？
2.姓氏招呼，在投訴處理中，到底起著怎樣的有效作用？
3.有效回應(yīng)，有序澄清與慣性反駁，其中的區(qū)別在哪？
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態(tài)度、情緒、信心
經(jīng)典案例討論：
1、知名企業(yè)投訴處理案例“你們認(rèn)個錯有那么難嗎？并可賠償也不認(rèn)錯，到底有沒有意識到錯誤在誰”？
2、“我不是針對你個人，但是我對事情解決的結(jié)果我是非常不滿意的，跟你無關(guān)”？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1.致歉訓(xùn)練，如何專業(yè)有效地開展致歉語，取得客戶的認(rèn)同并進(jìn)入下一步處理環(huán)節(jié)；
2.致謝技巧，如何進(jìn)行有效開展致謝，感謝客戶的建議，持續(xù)保持不斷優(yōu)化和提升；
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1.耐心傾聽
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6.跟進(jìn)實(shí)施
演練：處理投訴的六步驟
經(jīng)典案例討論：
1、“我自己家里有寬帶，單位有寬帶，基本不會用到這個多的流量，產(chǎn)生這個費(fèi)用我不認(rèn)可，退費(fèi)”退費(fèi)，客戶就滿意了嗎？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1.雙贏意識，站在客戶的角度去處理問題，又不影響公司的長遠(yuǎn)利益；
2.談判技巧，如何保持良性的溝通節(jié)奏，掌握問題解決的主動權(quán)；
五、巧妙降低客戶期望值技巧（有效管理客戶的期望值）
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰(zhàn)線法
經(jīng)典案例討論：
1、“這樣的事情，還要我來教你怎么做嗎”真的要他教我嗎？
2、“我是很滿意你個人的處理風(fēng)格與交流方式的，但是我還是要堅(jiān)持投訴他，辭退”
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1.共情能力，如何第一時間站在客戶的角度，了解需求并協(xié)同處理問題；
2.學(xué)習(xí)心態(tài)，如何讓客戶自己說出核心的需求，并協(xié)同做好服務(wù)細(xì)節(jié)；
六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合（個性化投訴案例的應(yīng)對技巧探討）
1.站在利益的兩端，客戶本能發(fā)起投訴，如何應(yīng)對？（一口咬定說，當(dāng)初沒有說明）
2.針對投訴處理的時效不認(rèn)可，發(fā)起投訴？（不馬上處理我就不掛電話）
3.未授權(quán)私自辦理業(yè)務(wù)，客戶投訴？（不要錢也不能違規(guī)違法私自幫我辦理）
4、業(yè)務(wù)常識解釋不通，執(zhí)意投訴？（1000M，少10M都不是1000M）
5、對產(chǎn)品或套餐內(nèi)容、資費(fèi)不認(rèn)可，發(fā)起投訴？(我用不完套餐內(nèi)容，幫我退差價)
實(shí)景情景演練：日常投訴場景模擬練習(xí)（案例沙盤）
備注：本課最終會結(jié)合營業(yè)一線人員的的具體工作場景和投訴熱點(diǎn)案例，進(jìn)行定制性的設(shè)計(jì)，貼近工作從而指導(dǎo)工作，從客戶所需出發(fā)，最終達(dá)成客戶期望值。
給營業(yè)一線的客服人員提供一套立體可見、參考性強(qiáng)、并且能投身其中進(jìn)行訓(xùn)練的學(xué)習(xí)環(huán)境，寓教于樂，整體提高綜合的投訴處理能力。
以上投訴處理的多種場景與種類，可以分場設(shè)計(jì)并結(jié)合“投訴處理人員關(guān)鍵能力認(rèn)證”。

專業(yè)投訴處理技能課程