客戶關(guān)系狼性營銷課程

課程背景與目的：
銷售業(yè)績對每個企業(yè)都是至關(guān)重要，關(guān)乎企業(yè)生死，有了銷售收入，企業(yè)就能存活下去，企業(yè)很多問題也就在發(fā)展中逐步解決，或被掩蓋彌補；相反，如果銷售收入出現(xiàn)問題，無數(shù)的問題就暴露出現(xiàn)，最終企業(yè)倒閉……、事實上無數(shù)企業(yè)都存在如下挑戰(zhàn)：銷售訂單不足，業(yè)績難以提升上去；銷售人員動力不夠激情不足；銷售總被對手壓制而丟單；銷售能力急需提升；銷售流程急需改善；銷售各自為戰(zhàn)，山頭林立；銷售過于依賴個人能力，而經(jīng)驗有難以共享復(fù)制；銷售管控乏力……
市場競爭是一場名符其實的戰(zhàn)爭！只有在顧客的心智中擊敗對手，才能贏得立錐之地。而戰(zhàn)爭自有戰(zhàn)爭的規(guī)律，戰(zhàn)爭需要戰(zhàn)士的精神！華為當(dāng)年首創(chuàng)狼性營銷，就是認識到市場競爭的本質(zhì)，將狼的戰(zhàn)斗精神引入了企業(yè)，打造了一支業(yè)界聞名的“華為營銷鐵軍”。在弱肉強食、優(yōu)勝劣汰、峰火狼煙的營銷戰(zhàn)實踐中，華為以小米加步*的劣勢條件加狼性精神的優(yōu)勢心態(tài)，擊退了朗迅、阿爾卡特、西門子等*國際企業(yè)組成的“八國聯(lián)軍”，贏得了在世界通信制造業(yè)中的話語權(quán)。狼性營銷，就是以獲取客戶芳心為目的，以頑強的斗志、不屈的精神、出奇制勝的兵法擊敗競爭對手的過程。
而客戶關(guān)系是市場競爭的核心，任總也指出：“永遠要以宗教般的虔誠對待客戶。”如何提升客戶關(guān)系呢？如何讓客戶關(guān)系從過去依賴個人銷售精英轉(zhuǎn)化成組織客戶關(guān)系呢？又如何固化成流程，使得快速復(fù)制，快速拓展提升客戶關(guān)系呢？……、
本課程將以華為為案例，講解如何提升客戶關(guān)系并進行管理，如何提煉總結(jié)客戶關(guān)系方法，并固化成為流程，如何做打造營銷團隊，如何體系化提升銷售職業(yè)技能，如何管理并訓(xùn)練這些“秀才”，使他們成為能征善戰(zhàn)的“戰(zhàn)士”，勇猛向前攻城拔寨。
授課方式：咨詢式培訓(xùn)，案例教學(xué)為主！實戰(zhàn)經(jīng)驗分享＋錄像觀賞＋沙盤推演&角色扮演＋提問互動＋分組討論＋學(xué)員分享心得和經(jīng)驗。案例均為許老師實戰(zhàn)經(jīng)歷。另外，課程前老師會征集企業(yè)實際案例（讓學(xué)員們課前提供企業(yè)實際問題案例），課中老師會穿插這些具體案例進行研討、分析、尋找解決方案！

課程收益
1、客戶關(guān)系的內(nèi)涵是什么？管理客戶關(guān)系的工具和方法有哪些？客戶關(guān)系拓展的三個關(guān)鍵詞是？客戶關(guān)系有哪三個層次？
2、如何建立起均衡穩(wěn)固的，不依賴于個人的整體企業(yè)與企業(yè)之間的組織型客戶關(guān)系
3、面向大客戶銷售組織應(yīng)該如何構(gòu)建，各角色的職能與定位是什么
4、以客戶為中心的魂在哪里？企業(yè)在市場項目競爭中的核心競爭力如何構(gòu)建
5、如何構(gòu)建企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
6、了解何為狼性？了解華為大客戶狼性營銷打法和套路；
7、了解如何打造鐵血狼隊？了解高級銷售必備知識、提高個人的銷售能力；
8、了解行之有效的銷售流程？如何進行以客戶為中心的狼性營銷？
9、了解結(jié)構(gòu)性的實戰(zhàn)銷售手法；
10、了解掌握一些工具和方法，例如項目管理十大工具（項目策劃報告、任命書、項目分析會報告、溝通表、項目總結(jié)報告等等）、客戶關(guān)系管理表、PBC考核模板、PBC績效輔導(dǎo)改進計劃、雷達圖、魚骨圖、SWOT分析法、山頭項目目標(biāo)、銷售項目運作checklist……
11、許浩明老師適當(dāng)解答您企業(yè)的營銷疑惑。

課程課綱：
一、探究企業(yè)成就根因
1、聚焦主航道
2、以客戶為中心、以市場為驅(qū)動、以客戶需求為導(dǎo)向
3、持續(xù)管理變革
【案例】華為的十大成功因素之一：客戶關(guān)系管理與狼性營銷
華為有什么值得學(xué)習(xí)？
1、華為的過去、現(xiàn)在和未來
2、華為的業(yè)務(wù)構(gòu)成介紹—聚焦主航道
3、華為全球化布局—讓聽得見炮聲的人呼喚炮火
4、華為的核心價值觀—不變的追求
1）、以客戶為中心
a、 為客戶服務(wù)是華為存在的*理由
 b、 面向客戶的業(yè)務(wù)設(shè)計: 市場機會來自于客戶需求、客戶痛點催生了解決方案
2）、以奮斗者為本
3）、長期堅持艱苦奮斗
4）、堅持自我批判
5、華為的核心企業(yè)文化（以文來化人，統(tǒng)一思想）
6、華為的十大成功因素之一：以客戶為中心狼性營銷

二、企業(yè)如何構(gòu)建核心競爭力
1、企業(yè)競爭的三階段六形式
2、五看三定—看宏觀行業(yè)看市場看對手看自己
3、貴司的核心競爭力是什么？
4、客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力
【案例】華為的戰(zhàn)略控制點—客戶關(guān)系；華為客戶經(jīng)理是如何察覺到中東某客戶的需求，并打動他的呢？

三、客戶關(guān)系管理流程化
1、讓客戶關(guān)系管理成為標(biāo)準流程去踐行
2、客戶關(guān)系評估、提升計劃、執(zhí)行、再評估
3、用IT來固化客戶關(guān)系管理流程，使得客戶關(guān)系管理有方法可循
4、努力使客戶關(guān)系管理不依賴個人而是把能力構(gòu)建在組織上

四、洞察大客戶
1、科學(xué)的客戶分析
2、辨別客戶的真正需求
3、客戶決策鏈分析
4、客戶關(guān)系評估標(biāo)準是項目成功率
5、各種工具--魚骨圖、客戶檔案、客戶關(guān)系評估圖等
演練：如何建立一個合格的客戶信息檔案/權(quán)利地圖？華為客戶信息“三表一卡”！ 

五、華為大客戶關(guān)系維系與發(fā)展
1、客戶關(guān)系提升的三個關(guān)鍵詞
2、客戶關(guān)系的三個層面：關(guān)鍵客戶關(guān)系、普遍客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系
3、建立客戶關(guān)系的四個象限
4、重視普遍客戶關(guān)系
案例：華為構(gòu)建面向地市和縣的普遍客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
5、華為的大客戶對供應(yīng)商的分類
6、建設(shè)組織型客戶關(guān)系
演練：一個典型投標(biāo)項目的客戶關(guān)系分析

六、企業(yè)網(wǎng)業(yè)務(wù)的大客戶管理
1、企業(yè)業(yè)務(wù)與運營商業(yè)務(wù)的不同
2、企業(yè)網(wǎng)大客戶的劃分
思考：渠道算不算客戶？
3、企業(yè)網(wǎng)客戶的決策模式
4、堅持被集成的銷售戰(zhàn)略，合作多贏
5、幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)成功

七、消費者業(yè)務(wù)的大客戶管理
1、作為B2C業(yè)務(wù)，大客戶在哪里
思考：B2C的商業(yè)模式對客戶選擇的影響
2、對準集團客戶的銷售機會
3、客戶營銷政策引導(dǎo)是一種客戶關(guān)系工作能力
案例：華為麥芒手機的市場拓展
4、華為三大BG業(yè)務(wù)協(xié)同

八、客戶的忠誠度和滿意度是衡量客戶關(guān)系的標(biāo)準
1、忠誠度與滿意度的關(guān)系
2、客戶忠誠是客戶關(guān)系的中心目標(biāo)
3、客戶的信任來自于哪里
4、如何做好老客戶關(guān)懷
案例：華為如何給老客戶送溫暖？！
5、客戶滿意度持續(xù)提升會不斷帶來新的機會
案例：華為客戶滿意度調(diào)查
6、客戶溝通四象限循環(huán)

九、如何挖掘老客戶的新需求
1、*模型
2、FAB的妙用--特征、優(yōu)勢、利益
3、用好各種手段--匯報、回訪、研討等
【實戰(zhàn)演練】以貴司某大項目為背景，模擬客戶關(guān)系管理（客戶細分、客戶分析、機會點與需求把握、客戶決策鏈、客戶關(guān)系改進等）

十、以客戶為中心的“鐵三角組織運作”
1、銷售在華為的定位—“權(quán)力”至高無上
2、“鐵三角”高效運作：產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理
3、指揮所前移，讓聽得見炮聲的人呼喚炮火
【案例分析與互動】
華為的狼狽計劃；
產(chǎn)品經(jīng)理小李與客戶經(jīng)理老王的爭吵與磨合過程！
現(xiàn)場學(xué)員分小組互動討論：怎么樣的銷售組織最有效？您認為銷售組織該如何優(yōu)化？如何構(gòu)建基于流程的銷售組織？分享其他公司的銷售組織。

十一、大客戶顧問式解決方案銷售
1、產(chǎn)品銷售和解決方案銷售的區(qū)別
2、“以客戶為中心”的“顧問式銷售”
3、成就客戶的心態(tài)與文化
4、以客戶為中心的顧問式銷售的整個過程（約訪、暖場、開場、交流、收尾）
5、大客戶銷售項目的運作與管理
【案例分析與互動】思考：什么是顧問式營銷？為大客戶帶來什么

十二、華為*最核心的端到端的銷售項目管理流程
1、“流程就是最好的管理”，企業(yè)管理=流程+組織+IT
2、LTC（Lead To Cash）重大銷售變革項目介紹
3、高效端到端銷售流程LTC的講解（從發(fā)現(xiàn)線索到成功回款）
4、銷售各階段的劃分及銷售節(jié)奏把握。
5、“鐵三角”團隊滾動作戰(zhàn)：客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理的配合
6、打通各部門墻：卷進財經(jīng)等職能部門，形成一個團隊有效溝通密切合作
7、僵化優(yōu)化再固化流程，提高效率，提升效益，增多訂單提升客戶滿意度。
8、用流程和制度保障項目成功，減少對個人銷售能力的依賴
9、基于流程的銷售項目運作與管理-
項目策劃報告
項目競爭分析：設(shè)想敵、隱形的高手
洞察客戶—客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力
項目立項與項目任命
項目標(biāo)前引導(dǎo)與項目投標(biāo)
項目談判
項目交付
項目回款
【案例分析與互動】
華為A項目被客戶投訴了，為什么？怎么解決？
華為B項目以高于對手的價格中標(biāo)，為什么？
C項目，客戶要求“同等產(chǎn)品，低價中標(biāo)”，華為以剛剛低于對手一點的價格，拿下訂單，憑什么？
華為D項目本以為囊中之物，卻最后失手了，為什么？
現(xiàn)場學(xué)員分小組互動討論：如何避免研發(fā)銷售服務(wù)組織內(nèi)耗？說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題？

十三、華為的狼性營銷方法與手段
1、為什么要狼性？狼性特征是？ 
2、狼性五大本質(zhì) 
1) 斗志（華為創(chuàng)業(yè)史） 2) 深謀遠慮 （敏銳嗅覺、千里追蹤）  3) 群攻（敗則拼死相救，勝則舉杯相慶） 4) 頑強（后方就是莫斯科，我們已無退路） 5） 適應(yīng)（潔癖是生存的死敵） 
3、狼性五大特征  
1) 快（華為虎口奪食憑什么？） 
2）穩(wěn)（冬天來臨，剩者為王） 
3）準（華為國際化策略） 
4）狠（傷其十指不如斷其一指） 
5）忍（斷退求存）
4、以客戶為中心式的狼性銷售文化
5、初次拜訪客戶該怎么做
6、如何攻陷不友善客戶的防線
7、洞察客戶--客戶的分類，提升客戶關(guān)系水平
8、銷售的那幾個隱秘手段
9、如何有效狙擊友商及防守友商
10、華為的一五一工程
11、華為銷售“九招制勝”
12、華為營銷“五環(huán)十四招”

十四、職業(yè)技能建設(shè)--華為的銷售任職資格
1、任職資格的內(nèi)涵—拉動員工成長+建立人才梯隊
2、華為任職資格體系—牽引員工努力方向
3、任職資格標(biāo)準的設(shè)定
4、任職資格的評定
5、任職資格結(jié)果的應(yīng)用
【案例分析與互動】在非洲打拼5年后，30歲回到國內(nèi)某代表處擔(dān)任一把手，憑什么？

十五、營銷團隊人員能力提升
1、營銷人的職業(yè)化
1）、面向客戶的能力建設(shè)
2）、構(gòu)建立體化的職業(yè)化素養(yǎng)
3）、營銷的商務(wù)禮儀
4）、向非職業(yè)的行為習(xí)慣說“不”
2、訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合系統(tǒng)化培訓(xùn)—華為大學(xué)為例
3、1+1導(dǎo)師制：老狼帶小狼捕獵
4、優(yōu)秀銷售必備條件：
5、戰(zhàn)略地圖與戰(zhàn)略解碼
6、營銷人員的品牌意識
7、市場競爭分析能力（SWOT、PEST等）
8、洞察市場能力
9、洞察客戶的能力（包括深刻理解客戶的需求）
10、市場調(diào)研能力
11、客戶期望的管理，如何處理客戶的投訴
12、營銷定價
13、營銷人員的全局意識和經(jīng)營意識
14、商務(wù)談判
談判的意義和目的？
多贏談判該怎么談？（談判三要素、五步驟）
客戶談判時常用7種試探技巧分析
談判該注意哪些事項
華為銷售常用的那些談判手段
商務(wù)談判開場、中場策略（紅白臉），及收尾
化解談判僵局識別談判手段
【案例分析與互動】
1、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動、研討：學(xué)員參與研討如何有效提高營銷能力？ 
2、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動演練：抽取一些學(xué)員模仿有效客戶拜訪。
3、現(xiàn)場學(xué)員分小組研討分享：分享你銷售中所遇到的那些尷尬事，以及一些銷售技巧。
4、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動演練（看授課時間而定的選項）：抽取一些學(xué)員模仿商務(wù)談判。說說你遇到談判成功的例子和談判失敗的例子。

十六、用考核來驅(qū)動狼性 
1、人性假設(shè)理論—X、Y、超Y、Z理論
2、人力資源價值鏈理論（價值創(chuàng)造->價值評估->價值分配）
3、KPI考核指標(biāo)的制定—價值評估怎么評？
4、5個等級的考核方法
5、有威力的獎懲管控手段（四大法寶：桃子、繩子、鞭子、篩子）
6、績效考核與任職資格、薪酬體系如何掛鉤？
7、華為的定崗定薪定責(zé)
8、市場格局的狼性競爭—山頭項目考核
9、華為的末位淘汰制度
【案例分析與互動】
1、對績效考核不滿的小李四處申訴，后來咋樣了呢？
2、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動討論：如何設(shè)計KPI才更能激發(fā)銷售人員的巨大潛力？一些其他公司的考核指標(biāo)是怎么樣的？

十七、打造狼性營銷團隊之薪酬體系設(shè)計
1、華為薪酬體系解決了價值分配的公平合理
2、及時的多元化激勵--工資、獎金、分紅、項目獎、精神獎…、、
3、拉開員工收入差距，打破吃大鍋飯
4、薪酬如何體現(xiàn)貢獻價值？
5、薪酬體系鼓勵創(chuàng)造價值，打擊惰怠
【案例分析與互動】
1、打破吃大鍋飯后老吳的煩惱，去還是留？
2、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動、研討：學(xué)員研討如何才能做到“分贓合理”，多勞多得，少勞少得？

十八、頭狼的選拔--狼性營銷干部隊伍建設(shè)
1、華為干部隊伍政策—讓優(yōu)秀的干部帶出高績效隊伍
2、華為干部必拔于士卒（選）
3、干部的任務(wù)與使命（用）
4、干部的培訓(xùn)體系和輪崗實踐（育）
5、干部的激勵政策（留）
6、 任職資格牽引努力方向
7、干部的管理考核指標(biāo)
8、華為干部素質(zhì)模型：拼命、獻身、敬業(yè)、責(zé)任感
【案例分析與互動】互動交流：
1、Y公司領(lǐng)導(dǎo)總在反復(fù)灌輸“朝九晚五是出不來業(yè)績的”，可是底下員工仍然會準點下班，為什么？
2、學(xué)員們說說您所經(jīng)歷過的干部隊伍建設(shè)好的一方面，以及不太好的現(xiàn)象，探討如何才能建設(shè)一支能打硬仗的突出干部隊伍，打造一支有戰(zhàn)斗力的狼性團隊？

十九、構(gòu)建完善銷售管理體系
1、銷售管理崗位角色認知
2、銷售管理崗位職責(zé)
3、銷售計劃管理
銷售目標(biāo)管理
回款目標(biāo)管理
市場目標(biāo)管理（包含山頭目標(biāo)等）
市場開發(fā)計劃（年度、季度、月度）
要貨計劃（與供應(yīng)鏈對接）
4、客戶關(guān)系管理MCR
5、HRBP角色職責(zé)（包括后備干部的選拔與培養(yǎng)）
6、銷售質(zhì)量運營管理
7、其它
【案例分析與互動】互動交流：
華為是如何構(gòu)建出色的銷售管理體系來運作銷售的？銷售管理如何銜接起頭部（戰(zhàn)略）和腳部（執(zhí)行），起到腰部作用？

客戶關(guān)系狼性營銷課程