課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)關(guān)鍵時刻課程
課程背景:
《關(guān)鍵時刻》是IBM、通用汽車、麥當勞、聯(lián)想集團制定培訓(xùn)課程,是全球500強企業(yè)競相引進的課程。該課程是為改變企業(yè)人員的行為模式而設(shè)計,課程中介紹了服務(wù)客戶的行為模式,并幫助學(xué)員學(xué)習如何在與客戶的交流過程中運用這些行為模式。傳授如何主動聆聽客戶的聲音,如何在與客戶的交流過程中將自身的價值傳遞給客戶。有助于企業(yè)建立全員客戶服務(wù)的共同目標,特別適合于企業(yè)進行以客戶為中心的觀念和模式變革。
課程收益:
認識在客戶形成對我們的看法的過程中學(xué)員自己所起的作用
學(xué)習如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團隊
深刻體會在同一個事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌握從雙贏角度出發(fā)既*限度滿足客戶需求,又保護公司利益的能力
課程對象:
企業(yè)基層員工
課程方式:
交互教學(xué):講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合,老師生動幽默演繹,課堂氛圍好
互動演練:現(xiàn)場練習、小組討論、情境演練,即時練習,落地效果好
行動學(xué)習:翻轉(zhuǎn)課堂、使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就,體驗評價好
課程大綱
一、全面認識客戶服務(wù)
1.“服務(wù)經(jīng)濟”時代的來臨
2.深入認識客戶服務(wù)
什么是服務(wù)
服務(wù)的兩個目的
服務(wù)的兩個層面
客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義
3.關(guān)鍵時刻的概念和起源
互動:探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻
第二講關(guān)鍵時刻*行為模式
一、*行為模式一:奠定基調(diào)
表達服務(wù)意愿
體諒客戶情緒
承擔責任
二、*行為模式二:診斷問題
學(xué)會站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實需求
三、*行為模式三:解決問題
提出建議
當權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
難纏客戶的應(yīng)對
四、*行為模式四:總結(jié)回顧
總結(jié)回顧的重要性
總結(jié)回顧的要點
五、*行為模式五:完善跟進
外部跟進
內(nèi)部協(xié)調(diào)
關(guān)鍵時刻行為模式的實戰(zhàn)演練
關(guān)鍵時刻*的十二大指導(dǎo)原則
1、你無法和用戶的認知爭辯,決不與客戶的認知爭辯
2、為客戶著想是每一個企業(yè)成功的秘訣
3、換上客戶的腦袋了解客戶真正的需求
4、公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶
5、時刻為客戶創(chuàng)造價值比創(chuàng)造利潤更重要
6、一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
7、用提高價值、增加附加值和營業(yè)額代替降價
8、高效的溝通能提升執(zhí)行力和利潤率
9、了解客戶真正需要把握多變市場
10、減少客戶服務(wù)的不必要程序和循環(huán)次數(shù)
11、為客戶著想創(chuàng)造雙贏
12、增加客戶的轉(zhuǎn)移成本和轉(zhuǎn)移風險
服務(wù)關(guān)鍵時刻課程
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/304371.html
已開課時間Have start time
- 曾貝貝
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- 《提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與客戶滿 孫老師
- 消保政策法規(guī)服務(wù)解讀與應(yīng)用 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 物業(yè)城市服務(wù)一體化運營實踐 雷健
- 從溫暖開始—做有“溫度”的 時婷
- 客戶問題溯源分析與服務(wù)推動 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- 售后服務(wù)禮儀與高情商溝通 佘麗超
- 賓至如歸—地產(chǎn)銷售服務(wù)動線 佘麗超
- 智慧產(chǎn)業(yè)園區(qū)商業(yè)物業(yè)運營實 雷健
- 存量客戶服務(wù)與價值營銷技巧 趙孟季