信息提升服務(wù)課程

【課程背景】 
隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并確保客戶滿意度成為保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
電話坐席作為與客戶直接溝通的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)能力對(duì)公司形象和客戶信任度有著至關(guān)重要的影響。
為此，本課程旨在強(qiáng)化電話坐席人員對(duì)客戶保單梳理的能力，并提升其與客戶建立信任的技巧。

【課程收益】 
1、掌握如何系統(tǒng)性地梳理客戶已購(gòu)買保單的技巧。
2、學(xué)會(huì)與客戶建立信任的有效溝通技巧。
3、了解如何將保單梳理轉(zhuǎn)化為地推銷售線索。

【課程特色】 
1、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：結(jié)合真實(shí)的客戶案例進(jìn)行講解和模擬演練。
2、互動(dòng)環(huán)節(jié)多：鼓勵(lì)學(xué)員參與，確保知識(shí)的吸收和應(yīng)用。
3、持續(xù)支持：課程提供一定的輔導(dǎo)和資料，確保學(xué)員能夠持續(xù)應(yīng)用所學(xué)。

【課程對(duì)象】 
保險(xiǎn)公司電銷人員、客服人員

【課程大綱】 
一、保單信息梳理基礎(chǔ)
1、了解不同類型保單的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，包括壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等，以便快速定位關(guān)鍵信息。
2、學(xué)習(xí)如何有效利用保單號(hào)、生效日期、保障范圍等關(guān)鍵信息，幫助客戶核實(shí)保單真實(shí)性，并明確保障內(nèi)容。
二、客戶保單梳理的重要性及方法論
1、保單梳理的目的與價(jià)值
2、如何系統(tǒng)地收集與整理客戶保單信息
3、利用數(shù)字化工具提高梳理效率
三、與客戶建立信任的關(guān)鍵溝通技巧
1、傾聽與回應(yīng)技巧
2、提問的藝術(shù)：開放式與封閉式問題應(yīng)用，以引導(dǎo)客戶主動(dòng)分享保單詳情和需求。
3、學(xué)習(xí)如何在溝通中展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和耐心，從而增加客戶對(duì)電話坐席的信任感。
4、針對(duì)不同類型客戶的溝通策略
5、處理客戶疑慮和不滿的流程與話術(shù)
四、客戶關(guān)懷與定制化服務(wù)
1、學(xué)習(xí)根據(jù)客戶保單信息量身定制個(gè)性化服務(wù)方案，包括升級(jí)保障、理賠指導(dǎo)等，提升客戶感受。
2、掌握如何通過電話方式表達(dá)關(guān)懷之情，維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升。
五、銷售線索提取與轉(zhuǎn)化
1、學(xué)習(xí)如何從客戶購(gòu)買歷史和保單信息中發(fā)現(xiàn)潛在的交叉銷售或升級(jí)機(jī)會(huì)，為地推銷售人員提供有效線索。
2、掌握如何巧妙引導(dǎo)客戶對(duì)新產(chǎn)品或增值服務(wù)的興趣，促成銷售機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化和提升。
六、模擬演練與反饋
1、分組進(jìn)行模擬電話情境演練
2、學(xué)員互評(píng)與導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，確保知識(shí)掌握與應(yīng)用
3、根據(jù)反饋調(diào)整和完善個(gè)人保單梳理及溝通策略

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