高情商溝通學(xué)習(xí)課程

課程背景：
什么樣的人能在未來(lái)職場(chǎng)中領(lǐng)跑？
他們有一門*的專業(yè)能力，優(yōu)秀的基本素質(zhì)，并持續(xù)自我升級(jí)；
有自已的個(gè)人品牌和影響力，通過(guò)多種方式交換價(jià)值；
善于與不同客戶、組織合作；
重要的是，他們內(nèi)心強(qiáng)大，擁抱不確定，自已掌控發(fā)展方向。
普林斯頓大學(xué)有一項(xiàng)研究說(shuō)，一個(gè)人的成就，只有25%受“智商“、”專業(yè)技術(shù)“和”經(jīng)驗(yàn)“的影響，其余75%是和良好的人際溝通有關(guān)系。
市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是售后服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。為什么有的人一生功績(jī)無(wú)數(shù)，有的人卻是一事無(wú)成？為什么同樣的事情不同的人去做，效果卻大不相同？根本的原因在于工作的方法和工作能力以及工作狀態(tài)有所差異。通過(guò)改變客戶服務(wù)的溝通意識(shí)與溝通技巧、學(xué)會(huì)情緒管理、調(diào)整*工作狀態(tài)，最終提升工作效能，完成企業(yè)對(duì)外崗位的服務(wù)工作，增添企業(yè)品牌美譽(yù)度！

課程收益：
強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，從意識(shí)出發(fā)去學(xué)習(xí)，從“讓我學(xué)“到”我想學(xué)“的心態(tài)轉(zhuǎn)變，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練

授課對(duì)象：
技術(shù)人員

授課方法：
融合心理學(xué)+經(jīng)濟(jì)學(xué)+市場(chǎng)行為學(xué)+社會(huì)學(xué)的授課知識(shí)脈絡(luò)
結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默
落地為實(shí)戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果

課程大綱
第一講：客戶服務(wù)從意識(shí)出發(fā)
開場(chǎng)游戲破冰：我與企業(yè)的關(guān)系
一、中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展6時(shí)代與服務(wù)啟示
二、客戶體驗(yàn)三要素
1．產(chǎn)品質(zhì)量
2．服務(wù)質(zhì)量
3．售后水平
三、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度
1．超越期望值----忠誠(chéng)度
2．附加值服務(wù)----滿意度
3．基本服務(wù)----無(wú)怨言
四、什么是服務(wù)精神
案例分享：服務(wù)意識(shí)+服務(wù)行為=服務(wù)精神
五、影響客戶合作的感受
1．選擇性注意
2．選擇性曲解
3．選擇性記憶
六、對(duì)外崗位服務(wù)核心能力四要素
1．找到不可替代性的能力
2．遇到問(wèn)題解決問(wèn)題的能力
3．整合資源的能力
4．主動(dòng)創(chuàng)造差異帶來(lái)價(jià)值的能力
案例分享：當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)他在比較什么？
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：高情商溝通意識(shí)
一、溝通從意識(shí)出發(fā)
1．溝通是什么？
互動(dòng)體驗(yàn)：溝通的重點(diǎn)
2．溝通重點(diǎn)總結(jié)
二、溝通，是對(duì)權(quán)力的結(jié)構(gòu)
1．權(quán)力在對(duì)方----說(shuō)服
2．決定權(quán)在他方----辯論
3．決定權(quán)在雙方----談判
三、職場(chǎng)溝通三原則
1．積極主動(dòng)的姿態(tài)
2．站在對(duì)方的角度和高度說(shuō)話
3．設(shè)計(jì)和控制
四、基于客戶思維的溝通三意識(shí)
1．用戶意識(shí)
2．銷售意識(shí)
3．閉環(huán)意識(shí)
案例剖析：?jiǎn)栴}溝通拆解
五、人的五種情緒需求分析
1．渴望被認(rèn)同及欣賞
2．希望能找到同類
3．希望有自主權(quán)
4．希望自己的地位被認(rèn)可
5．希望自己的角色被尊重
實(shí)戰(zhàn)演練：需求拆解
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：高情商賦能對(duì)外溝通
一、新客戶怎么樣破冰
1．卡位技巧
2．展現(xiàn)關(guān)切
3．呈現(xiàn)自已的一部分
4．恰當(dāng)?shù)暮汛蜷_局面
二、關(guān)注客戶溝通之門
1．溝通之門----人與人溝通時(shí)的心靈相通之門
2．溝通之門打開的標(biāo)志
3．溝通之門關(guān)閉如何打開？
三、如何提升自己的溝通影響力
1．調(diào)動(dòng)感性的力量
2．賞識(shí)對(duì)方
3．讓對(duì)方做溝通主導(dǎo)
4．尋找心理認(rèn)同
四、你的溝通情商如何？
1．考慮問(wèn)題的角度
2．溝通心態(tài)
3．表達(dá)的方式
五、如何表達(dá)更有吸引力
1．把數(shù)據(jù)形象化
2．善于打比方
3．設(shè)計(jì)聽者情緒
互動(dòng)演練：如何說(shuō)核心才能讓人印象深刻
六、如何說(shuō)服他人
1．說(shuō)話有分量
2．擊穿心理閾值的2個(gè)方法
3．建立信任----有意識(shí)地展現(xiàn)掌控力
案例分享：如何在有限時(shí)間內(nèi)說(shuō)服權(quán)威
七、溝通的起點(diǎn)，從聽懂開始----結(jié)構(gòu)化傾聽
1．接受事實(shí)
2．感受情緒
3．情緒詞識(shí)別
4．結(jié)構(gòu)化傾聽*核心----根據(jù)期待做出行動(dòng)
案例分享：聽話聽音，表達(dá)贏心
工具分享：積極回應(yīng)公式
實(shí)戰(zhàn)演練：聽話聽音----工作應(yīng)用
八、如何創(chuàng)造共識(shí)
1．保持開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
2．“伙伴意識(shí)”的溝通技巧
3．保持積極詢問(wèn)
4．積極回應(yīng)兩句式
九、如何導(dǎo)向行動(dòng)
1．建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動(dòng)
2．總結(jié)為一個(gè)句式
3．請(qǐng)對(duì)方給自已提一個(gè)需求
十、同理心溝通----站在對(duì)方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏
1．同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)
2．溝通中的同理心應(yīng)用
工具分享：同理心溝通公式
十一、如何回復(fù)客戶
1．確認(rèn)事實(shí)
2．傳遞理解
3．標(biāo)注時(shí)間
4．總結(jié)匯報(bào)
十二、打破定額心智
什么是定額心智
談判不是戰(zhàn)場(chǎng)
克服定額心智
十三、如何把新客戶變成長(zhǎng)期客戶
1．持續(xù)解決好客戶問(wèn)題的意識(shí)與行動(dòng)
2．把自己變成項(xiàng)目經(jīng)理
十四、如何增加信任
信任公式
溝通是一場(chǎng)無(wú)限循環(huán)的游戲
萬(wàn)能溝通技巧：上個(gè)請(qǐng)教
十五、溝通位置心理學(xué)
1．坐位中的“同盟”心理
2．身體心理學(xué)----無(wú)聲語(yǔ)言帶來(lái)好感度
十六、人際交往中的情商管理
認(rèn)知情商----一個(gè)人的成就，80%取決于情商
互動(dòng)：情商高手自測(cè)
同理心----提高情商訓(xùn)練
情感帳戶----提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
頭腦風(fēng)暴：客戶交往中的減分與加分項(xiàng)

第四講：客戶異議轉(zhuǎn)化
一、客戶不滿的背后是什么？
案例分享：某凈水器的售后體驗(yàn)
某家用機(jī)器人售后體驗(yàn)
二、沖突的根源和類型
1．沖突的含義
2．沖突原根源
3．情緒性沖突與實(shí)質(zhì)性沖突
三、客戶異議中的情緒引導(dǎo)
1．客戶情緒產(chǎn)生的分析
2．辨識(shí)客戶情緒
3．情緒引導(dǎo)
四、客戶同理心地圖
1．客戶期望得到什么
2．客戶期望聽到什么
3．客戶期望的態(tài)度
4．客戶期望心理上的獲得
5．客戶期望感官上的獲得
五、投訴客戶內(nèi)心的四種訴求
１．發(fā)泄不滿
２．解決問(wèn)題
３．獲得補(bǔ)償
４．不當(dāng)?shù)美?br /> 案例分析：客戶憤怒的背后是？
六、售后客服標(biāo)桿處理方法
１．快速反應(yīng)
2．安撫情緒
3．耐心傾聽，勇于承擔(dān)
4．判斷訴求，提出解決方案
5．跟蹤處理，總結(jié)反饋
案例分享：新時(shí)代的客戶喜歡的客服類型
七、如何處理問(wèn)題才讓客戶最終滿意
1．建立關(guān)系型應(yīng)對(duì)
2．解決問(wèn)題型應(yīng)對(duì)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第五講：對(duì)外人際交往禮儀
一、接待禮儀五核心
1．時(shí)間禮儀----時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時(shí)間顆粒度
2．做個(gè)受歡迎的人----平常時(shí)刻與關(guān)鍵時(shí)刻
3．細(xì)微之處見真情
4．拒絕負(fù)能量
5．內(nèi)外兼修
二、握手禮儀
1．與尊者要握手嗎
2．什么情況下可以與尊者握手
3．男女握手有別嗎
4．握手禁忌有哪些
三、問(wèn)候禮儀
1．主動(dòng)問(wèn)候禮儀
2．問(wèn)候中的寒暄三技巧
互動(dòng)演練：?jiǎn)柡蛑械纳鐣?huì)心理學(xué)
四、介紹禮儀
1．主客雙方如何做介紹
2．團(tuán)隊(duì)成員先介紹誰(shuí)
3．如何恰當(dāng)補(bǔ)光
4．如何得體追光
五、位次禮儀
1．位次禮儀安排原則
2．行走時(shí)的位次禮儀
3．商務(wù)宴請(qǐng)中的位次禮儀
4．大型會(huì)議位次安排
5．小型會(huì)議位次安排
場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)：客戶接待中的位次禮儀細(xì)節(jié)把控
六、乘坐電梯禮儀
1．電梯位次禮儀
2．電梯內(nèi)身體語(yǔ)言
3．專梯禮儀
4．電梯內(nèi)交流禮儀
七、合影禮儀
1．合影位置
2．合影儀態(tài)
3．合影后禮儀
八、電話禮儀
電話時(shí)的情緒管理
接聽電話禮儀
撥打電話禮儀
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

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