銀行新員工技能培訓

課程背景： 
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，銀行新員工培訓是指給銀行的新雇員提供有關銀行的基本背景情況，使員工了解所從事工作的基本內容與方法，使他明明確自己工作的職責、程序、標準，并向他們初步灌輸銀行及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應銀行環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進入角色。

課程目標：
1、解除困惑，少走彎路，少付代價，樹立信心，快速實現(xiàn)角色轉換； 
2、通過培訓讓銀行新員工樹立正確的工作態(tài)度，建立積極陽光的心態(tài)；
3、調整心態(tài)，改變意識，謙卑務實，培養(yǎng)合作精神，快速融入團隊； 
4、通過培訓塑造銀行新員工優(yōu)質服務形象，給客戶留下良好的第一印象，從而提升銀行的整體形象；
5、通過培訓掌握銀行柜面人員的服務接待禮儀，提高服務質量；
6、通過培訓提升新員工的職業(yè)化素養(yǎng)，明確團隊協(xié)作的重要性，掌握時間的管理技巧，提高工作效率；
7、明確人生目標，做好職業(yè)規(guī)劃，把個人目標融入到公司目標，實現(xiàn)共贏； 
8、培養(yǎng)職業(yè)精神，注意職業(yè)形象，成為新一代優(yōu)秀銀行職員。

課程對象：銀行新入職員工

課程大綱：
第一章、銀行新員工如何完成角色轉換
一、銀行新員工如何完成角色轉換
從大學生到員工的變化
自我舒適區(qū)域 
新入職員工如何積極轉換角色？
平和心態(tài)
重視入職培訓
讓自己順利融入部門
對自己的成長負責
成功＝優(yōu)秀品質的疊加
二、銀行新員工贏在職場的六大超越
自信——精神超越
速度——起點超越
勤奮——時間超越
擔當——問題超越
學習——標桿超越
創(chuàng)新——方法超越
三、銀行新員工的工作觀
工作：成功之路的起點
忠誠：卓越一生的基礎
逆境：喚醒心中的巨人
信念：鑄造生命的奇跡
目標：奔向人生的彼岸
四、銀行新員工的人生銀行 
人際銀行 
財富銀行 
知識銀行 
找到不足與充實的方法 
確定自己的階段性目標
了解理想與現(xiàn)實的差距
五、銀行新員工人際關系處理九大法則

第二章、銀行新員工職業(yè)形象與行為禮儀訓練
一、形象禮儀
服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 
儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)
二、儀態(tài)動作
站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌   
坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  
走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌 
蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌  
手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢
三、親和力訓練
交流中眼神所涉及的區(qū)域
“重視”你的客戶
打造親和力
微笑服務的重要性
微笑的魅力所在
訓練完美微笑
四、銀行柜面服務六流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導、善推薦
成交：巧締結、快速辦
送客：雙手遞、起立送
案例分析：遇到假幣處理正反面案例分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行新員工專業(yè)服務溝通技巧訓練
一、銀行服務用語規(guī)范訓練
銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)
銀行工作日常用語實戰(zhàn)訓練
二、高效服務溝通的技巧
影響溝通效果的因素
營造溝通氛圍
溝通六件寶
分析對方的核心需求
深入對方情境
高效提問引導技巧
三明治法則
高效溝通六步曲
三、委婉地提醒客戶技巧
目的-->引導（建議、要求）-->封閉式提問
共贏
1、要求他-->幫助他
2、無利-->有利
四、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
五、銀行20種常見場景服務溝通禮儀與技巧
1、指導填單
2、指導使用自助終端禮儀
3、接遞票據(jù)
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、遇客戶假幣溝通服務禮儀
7、客戶等待時間過長溝通服務禮儀
8、銀行現(xiàn)金不足
9、支票不合規(guī)
六、客戶安撫技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）
表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
五個同步
三換原則
七、銀行人員實用職場溝通技巧
客戶咨詢溝通禮儀與技巧
上下級間的溝通禮儀與技巧
平級間的溝通禮儀與技巧
案例分析：銀行柜面服務溝通正反兩案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、銀行新員工專業(yè)客戶投訴處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、15種錯誤處理客戶抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、無法控制自己的情緒
8、議論客戶
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
五、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
語言細節(jié)
行為細節(jié)
三換原則
六、巧妙降低客戶期望值十大技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、上級權利法
七、當我們無法滿足客戶時……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移
4、此消彼長的利弊分析
八、服務補救技巧
調查：收集信息
分析：事件原因及客戶心理分析
策劃：解決策略、流程及方案
溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
實施：全面實施解決方案
總結：分析、檢討提升
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第五章、銀行新員工團隊配合技巧
一、銀行新員工的團隊協(xié)作
貢獻自己的力量
協(xié)作中的溝通與反饋
關心支持團隊同事技巧
滿足團隊同事的深層需求
妥善處理同事之間的沖突和矛盾
二、工作配合技巧
柜面服務配合技巧
客戶抱怨處理配合技巧
團隊會議配合技巧
迎接上級檢查配合技巧
部門之間工作配合技巧
高績效團隊相互配合技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、銀行新員工職業(yè)生涯規(guī)劃訓練
一、如何快速的適應銀行工作
思維適應
心理適應
語言適應
行為適應
(綜合適應
二、新人必知的金融職場規(guī)則
你認為你每天是在干什么？
金融危機下嚴峻的就業(yè)形勢部析
銀行喜歡什么樣的職員
被辭退大學生的案例
細節(jié)決定成敗流程決定生死
銀行員工職業(yè)發(fā)展的基本模式
制定發(fā)展道路
三、個人職場生涯規(guī)劃
職業(yè)生涯與職業(yè)生涯周期
職業(yè)生涯六階段
人生的需求與人生的價值
職業(yè)生涯中的思想誤區(qū)
從確定職業(yè)錨那天起，職業(yè)轉變?yōu)槭聵I(yè)
職業(yè)生涯規(guī)劃五步曲
四、個人成長規(guī)劃……
業(yè)務知識成長規(guī)劃
業(yè)務技能成長規(guī)劃
綜合能力成長規(guī)劃
心理素質成長規(guī)劃
五、銀行新員工時間管理的技巧
時間管理存在的問題
時間不夠用的原因
時間管理的方法
做時間的主人
怎樣有效提升工作效率
認清并做好自我管理
日計劃制定的方法
六、緩解壓力與情緒調整技巧
壓力與情緒管理策略
化解壓力的心理療法
自我壓力化解與情緒調整八大技巧
團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧
長期壓力化解方法
情商提升訓練

課程結束
學員提問，統(tǒng)一解答
學員心得分享
案例模擬，統(tǒng)一通關考核
學員落地行動計劃表填寫
企業(yè)領導激勵致辭

銀行新員工技能培訓