營業(yè)廳營銷技能培訓(xùn)

【課程背景】：
3G牌照發(fā)放，標志著中國通信市場已開始進入全業(yè)務(wù)運營的3G時代，新一輪的市場競爭正逐步開局，結(jié)果如何尚難預(yù)料。更為要緊的是，即使在電信行業(yè)內(nèi)部，隨著產(chǎn)品和服務(wù)趨同，三大運營商差距不大，各有優(yōu)勢，而且都進入到對方的核心領(lǐng)域，競爭更為激烈。
新型營業(yè)廳作為全業(yè)務(wù)競爭下的橋頭堡和主戰(zhàn)場，打破原有的業(yè)務(wù)受理柜臺樣式，采取色彩活潑富有動感的開放式交錯臺式，讓每位來辦理業(yè)務(wù)的用戶都擁有一個相對獨立的服務(wù)專區(qū)，使受理與銷售兩個區(qū)域風(fēng)格更為統(tǒng)一，提高客戶滿意度。在銷售功能區(qū)布局上結(jié)合客戶需求、體驗引導(dǎo)和用戶動線原理，讓營業(yè)廳整體上既立體豐富、功能齊全又給人以耳目一新的新面貌，為從源頭上樹立競爭優(yōu)勢奠定了堅實基礎(chǔ)。
然而硬件的改變還需要從“軟件”（觀念、技能、方法）方面進行有效提升，依托“體驗式”觸點營銷活動，從實戰(zhàn)出發(fā)，塑造客戶感官上的體驗與思維上的認同，才能真正抓住客戶消費決策的注意力與興趣，運用營銷技巧和手段激發(fā)客戶的感性認識并形成真正有效購買行為，擴大智能終端盒3G業(yè)務(wù)的銷售。

【課程收益】：
了解全業(yè)務(wù)時代行業(yè)演變、競爭及發(fā)展趨勢
掌握新型營業(yè)廳功能布局、動線管理的基本原理、方法和消費者行為
掌握新型營業(yè)廳觸點營銷的關(guān)鍵觸點及其引導(dǎo)技巧、方法、思路
掌握銷售的基本步驟和成交技巧以及基礎(chǔ)綜合知識的應(yīng)用
從反復(fù)的現(xiàn)場演練中固化基本銷售技能

【授課方式】：
理論精講（20%）+案例分析（20%）+分組研討（20%）+實戰(zhàn)演練（40%），注重體驗學(xué)習(xí)、互動學(xué)習(xí)、分享學(xué)習(xí)，體現(xiàn)培訓(xùn)的系統(tǒng)性、實用性、實戰(zhàn)性。

【培訓(xùn)對象】：
廳經(jīng)理、營業(yè)員、市場督導(dǎo)等

【課程大綱】：
開場：
1.自我介紹
2.培訓(xùn)方法和課堂紀律要求
3.分組與獎罰機制介紹
寓言故事開篇：《李旺和唐興供水的故事》（寓意：思路決定高度等）

第一講：行業(yè)演變·新格局·新趨勢·新機會
討論交流：請結(jié)合營業(yè)廳工作實際，談?wù)勎覀兯龅降奶魬?zhàn)？作為一線員工，應(yīng)如何破局？
1.行業(yè)整合，三足鼎立新格局
2.“價值鏈+三網(wǎng)融合+LTE”背景下的泛行業(yè)全方位博弈正酣
3.3G/4G全業(yè)務(wù)移動互聯(lián)時代，我們的增長極在哪里？
中國移動：2G模式下的優(yōu)勢→3GTD所遇挑戰(zhàn)→4GTD-LTE下的新機遇
3G/4G新時代,從6×4營銷組合演進看客戶通信消費需求變化做精準營銷
【新增→（存量+新增）】+【語音→（智能終端+數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)+語音）】+微分市場（城市社區(qū)/農(nóng)村村組/中小集團）—→固存量提價值、拓微分抓保有、多措并舉
4.（行業(yè)競爭+客戶需求）—→（“服務(wù)”→“服務(wù)營銷”）+（“坐商”→“行商”）轉(zhuǎn)型
5.智能終端銷售對中國移動繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先的戰(zhàn)略緊迫性
案例探討：《從QQ農(nóng)場游戲看騰訊的營銷創(chuàng)新》

第二講：新型營業(yè)廳功能布局與業(yè)績提升總體策略
問題引入：《看聯(lián)通新型營業(yè)廳布局》談感受，比較敵我優(yōu)劣？
1.營業(yè)廳功能變遷及其轉(zhuǎn)型定位——從服務(wù)型向全功能體驗銷售型轉(zhuǎn)型必要
營業(yè)廳功能變遷
客戶在營業(yè)廳的聲音
市場環(huán)境變化對營業(yè)廳定位的要求
2.磁石理論對營業(yè)廳體驗營銷功能區(qū)的布局指導(dǎo)意義——合理布局與動線設(shè)計
3.體驗營銷的五種基本模式
4.體驗營銷分區(qū)的觸點營銷原則與功能區(qū)規(guī)劃
原則：在基礎(chǔ)環(huán)境不做較大調(diào)整基礎(chǔ)上，根據(jù)全功能營業(yè)廳VI應(yīng)用規(guī)范要求，通過軟硬件優(yōu)化改造，達到強化客戶感知、強化體驗和營銷的目的。
賣場常見動線的幾種基本類型及其體驗營銷設(shè)計要求
5.營業(yè)廳營銷氛圍營造方法與操作技巧
引導(dǎo)分流：制作立式（或地貼式）導(dǎo)流牌、或設(shè)置促銷人員，引導(dǎo)分流客戶
燈光照明：不同功能區(qū)不同燈光照明，重點在于與功能區(qū)協(xié)調(diào)
色彩：根據(jù)功能區(qū)而定，鮮活明快突出銷售氛圍
氣氛營造：“色彩+音樂+演示+體驗+手寫POP+人員推薦”等營造銷售氛圍
廣告引導(dǎo)：利用電視、路牌、摘機系統(tǒng)等廣告方式引導(dǎo)
6.營業(yè)廳倍增銷量的終端陳列技巧
營業(yè)柜臺陳列原則：整潔規(guī)范、合理協(xié)調(diào)、時尚風(fēng)格
柜臺內(nèi)擺放要領(lǐng)：按功能、銷售特性陳列并于色彩風(fēng)格一致
手機柜臺陳列技巧
情景銷售構(gòu)筑
智能終端與新業(yè)務(wù)功能區(qū)的布局宣傳差異與特征分析
7.功能區(qū)營銷氛圍工具（音樂、燈光、POP海報等）的綜合應(yīng)用
案例分享：《成都電信3G營業(yè)廳三大主要功能區(qū)包裝內(nèi)容分享》
《西安電信營業(yè)廳轉(zhuǎn)型前后業(yè)務(wù)增長彰顯成功活力》
討論交流：繪制一個自己所熟悉的營業(yè)廳布局圖，運用所學(xué)賣場布局方面的知識進行點評

第三講：營業(yè)廳觸點服務(wù)營銷技巧
問題引入：請您說說親身經(jīng)歷或見證過的某一期觸點營銷活動嗎？并談?wù)劯惺埽?br /> 1.客戶觸點的相關(guān)概念
客戶觸點管理的定義
客戶觸點管理的商業(yè)價值
客戶觸點管理分類及其機會類型
2.營業(yè)廳客戶觸點管理規(guī)劃與實施步驟
組建項目組
梳理客戶觸點
形成實施方案
進行實地評測
評估修正
全面實施
3.營業(yè)廳客戶觸點管理與終端互動
服務(wù)與銷售的觸點管理
植入主題的觸點管理策略地圖
觸點管理工具-營業(yè)廳觸點地圖示例
觸點管理方法-BMW三步法
案例分享：農(nóng)行的觸點管理
營業(yè)廳服務(wù)過程的觸點及客戶核心需求
營業(yè)廳16個觸點營銷引導(dǎo)管理
客戶接觸點1—店外尋找
客戶接觸點2—到達
客戶接觸點3—廳前
客戶接觸點4—進廳
客戶接觸點5—環(huán)境
客戶接觸點6—徘徊
客戶接觸點7—咨詢
客戶接觸點8—體驗
客戶接觸點9—自助服務(wù)
客戶接觸點10—購買
客戶接觸點11—排隊
客戶接觸點12—辦理溝通
客戶接觸點13—辦理等待
客戶接觸點14—辦理結(jié)果
客戶接觸點15—投訴異議
客戶接觸點16—離開
案例示例：成都移動營業(yè)廳觸點引導(dǎo)管理
討論：營業(yè)廳還有哪些新的觸點機會？
4.營業(yè)廳觸點互動營銷改善步驟
步驟1：盤點你的觸點
步驟2：排定次序
步驟3：每個觸點的有效時間
步驟4：每個客戶觸點都有自己的使命
步驟5：識別所有者
步驟6：評估客戶觸點的影響力
步驟7：完善你的表格
步驟8：為效率計分
步驟9：分析有效和無效
步驟10：行動措施觸點管理的實戰(zhàn)方法與案例
5.觸點營銷話術(shù)規(guī)范與說服性銷售技巧的應(yīng)用
6.觸點營銷應(yīng)用注意事項
初步接觸時關(guān)鍵時刻——吸引顧客，接近顧客，創(chuàng)造營銷機會
開始接觸顧客揣摩顧客需要的關(guān)鍵時刻——掌握向客戶推薦的時機
處理異議關(guān)鍵時刻——認真聽取客戶異議，積極解答并進一步判斷機會
成交關(guān)鍵時刻——客戶仔細參觀或聆聽介紹時，再次說服性陳述促進下定決心
成交后服務(wù)的關(guān)機時刻——細致認真，給客戶留下好的影響，帶來二次機會
案例分享：《某地市移動觸點營銷提高智能終端銷量》
討論交流：如何改進提升觸點數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷

第四講：營業(yè)廳終端/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點營銷實操技巧
1.五招秘笈推銷法的基本原理與要求
第一招：推激情——充滿激情的銷售新手營做到的“三個堅持”
第二招：推感情——營銷中“拉”與“推”的基本原理，拉更適用高效
第三招：推產(chǎn)品——“演示”+“暗示”+“嘗試”（客戶體驗）
第四招：推價格——“小數(shù)報價”（對比差異、拆細報價），讓客戶無法拒絕
第五招：推數(shù)量——提銷量
分組演練：分組角色扮演體驗營銷推薦、五步推銷法場景演練與點評總結(jié)
2．六步成詩第一步——關(guān)鍵客戶接近技巧
工具演練：開場白設(shè)計
a)找對人，開對門
b)主動問答，化解客戶心理壓力
c)常見客戶接近技巧
3．六步成詩第二步——客戶的需求挖掘技巧
工具演練：*話術(shù)演練
a)鑒別客戶需求的三個關(guān)鍵
b)需求挖掘的方法介紹：*挖掘技巧
c)區(qū)分客戶的需求類型
d)將客戶的隱藏需求顯性化
e)梳理客戶的需求并排序
f)進一步明確并激發(fā)客戶需求
4.六步成詩第三步——賣點展示技巧
工具演練：終端產(chǎn)品的FABE價值總結(jié)
a)區(qū)別產(chǎn)品的特征和利益
b)FABE技巧話術(shù)
c)五種價值展示方法：
如體驗感知法、法蘭克林法、示范展示法、故事展示法等
5.六步成詩第四步——客戶異議處理技巧
工具演練：客戶常見異議處理
a)異議客戶識別原則：叫好的是看客，挑剔的是買主
b)客戶異議的三種分類
c)客戶的七種拒絕表現(xiàn)
d)處理異議的八種方法
e)處理異議的話術(shù)演練：
f)處理客戶異議的基本步驟
6.六步成詩第五步——客戶成交技巧
工具演練：成交促成方法
a)促進成交的積極心態(tài)：堅持不放松
b)如何識別成交的信號：語言信號、表情信號、行為信號
c)十種常見成交技巧實戰(zhàn)
d)促進成交注意事項
7.六步成詩第六步——提升客戶增值價值
工具演練：銷售POP的制作方法和技巧
a)客戶關(guān)系維護和服務(wù)
b)推動客戶口碑介紹
c)客戶口碑介紹存在的問題
d)客戶口碑介紹原理——病毒營銷
e)推動客戶口碑介紹三大技巧
案例分享：《現(xiàn)場銷售王廳長如何激發(fā)客戶購買欲望》
現(xiàn)場演練:分組模擬拜訪集團客戶、廳內(nèi)引導(dǎo)客戶兩種場景（先小組內(nèi)兩人一組模擬對練、每組再選代表大組全班演練），熟悉終端產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識后，再根據(jù)五招秘笈推銷法的原理，按成功推薦五步曲順序演練，要求演練中注意著裝、禮儀、話術(shù)、產(chǎn)品呈現(xiàn)、傾聽、解答疑惑、成交技巧，相互總結(jié)、點評，再演練。要求人人參與演練。
后記：總結(jié)、交流、合影

營業(yè)廳營銷技能培訓(xùn)