客戶服務(wù)分析培訓(xùn)

課程大綱
銀行客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)
震撼客戶心靈的藝術(shù)
經(jīng)濟發(fā)展，國人對服務(wù)體驗越來越重視，打造何種類型的服務(wù)才能真正使客戶滿意和忠誠？
競爭加劇，外資銀行的大量涌入帶來銀行高端客戶的不斷流失，如何才能真正留住客戶？
各銀行產(chǎn)品、營銷策略差異化明顯，但同樣可復(fù)制程度高，如何打造銀行持續(xù)的競爭力？
以上是所有銀行亟待思考并解決的問題。
作為銀行客戶服務(wù)的重要組成部分，銀行職員，對于客戶的服務(wù)與客戶體驗發(fā)揮著不可磨滅的作用。
本課程從注重客戶服務(wù)與客戶體驗出發(fā)，詳解客戶服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點，從提升銀行職員服務(wù)禮儀入手，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的技巧和應(yīng)對沖突的處理技巧。
70/30原則（70%專家講解答疑，30%學(xué)員互動研討）
理論講授+案例剖析+小組互動研討+情境模擬+故事與游戲
真實案例的情景再現(xiàn)，學(xué)員隨堂演習(xí)
典型性專題討論，激發(fā)學(xué)員思維的同時掌握實用方法技巧
銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員
服務(wù)人員、投訴處理專員
學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念
通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象
掌握工作中優(yōu)質(zhì)溝通四部曲，學(xué)會有效調(diào)節(jié)工作中的情緒與壓力處理
通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會
打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象

上篇：銀行服務(wù)篇
第一講：銀行環(huán)境與客戶分析
銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
認(rèn)識銀行客戶
銀行客戶分類
客戶的價值分析
銀行客戶的金融需求特征
公司及機構(gòu)客戶金融需求特點
個人金融業(yè)務(wù)需求
第二講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)
案例2：大堂經(jīng)理，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？
客戶流失的原因
客戶服務(wù)的涵義
客戶的期望值
客戶的滿意度
客戶是如何來評價銀行服務(wù)的
案例：5000萬次關(guān)鍵時刻
服務(wù)的四種類型
服務(wù)的四個層次
銀行客戶服務(wù)圈
優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
案例：花旗銀行的客戶觀
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始

中篇：服務(wù)禮儀篇
第一講：銀行客戶分析
客戶與客戶價值
客戶為什么會選擇我們
銀行客戶基本需要與個性化需要分析
銀行客戶的消費心理分析
第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
什么是服務(wù)？
服務(wù)的四種形態(tài)
銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定
銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
著裝、眼睛、嘴巴
指甲、頭發(fā)、鼻子
標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語
標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
站姿
坐姿
走姿
手勢
銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動服務(wù)的心態(tài)
*心態(tài)
注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責(zé)任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
介紹禮儀
接遞名片、遞送物品禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
座談禮儀
視線禮儀
招呼禮儀
引導(dǎo)禮儀
乘車禮儀
奉茶禮儀
交談禮儀
送客禮儀
上門拜訪禮儀
電話禮儀
饋贈禮儀
宴請禮儀
接待禮儀

下篇：溝通技巧篇
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步曲
步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度
重視第一印象
著裝
儀容
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---表情
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---站姿
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---坐姿
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---行姿
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---手勢
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---握手
交換名片的禮儀
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
專業(yè)的服務(wù)技巧
服務(wù)人員的品格素質(zhì)
步驟二：識別客戶的需求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)
預(yù)測客戶需求
客戶的三種基本需求
信息需求
環(huán)境需求
客戶的情感需求
傾聽客戶的技巧
復(fù)述的技巧
獲得客戶的反饋的技巧
步驟三：滿足客戶的需求
滿足客戶的信息需求
滿足客戶的環(huán)境需求
滿足客戶的情感需求
特殊情況滿足客戶需求的技巧
不能滿足客戶需求的情況
向客戶說“不”的技巧
業(yè)務(wù)說明時應(yīng)注意
業(yè)務(wù)說明的技巧
步驟四：建立忠誠客戶
銀行客戶常常有哪些抱怨
*全國消費者統(tǒng)計調(diào)查
客戶抱怨/投訴的心態(tài)
正確處理客戶投訴的原則
處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)
學(xué)會讓難伺候的客戶站到你這邊
運用補救性服務(wù)
確認(rèn)客戶的滿意度
與客戶建立聯(lián)系
第二講：服務(wù)人員的情緒管理
關(guān)于情緒
情緒的類型
情緒控制重要性
控制情緒的方法
自我解壓的技巧和方法
第三講：客戶抱怨與投訴管理
客戶抱怨與投訴的原因分析
處理客戶抱怨與投訴的技巧
處理特殊情況的服務(wù)技巧
第四講：銀行柜臺現(xiàn)場突發(fā)事件管理
突發(fā)事件的類型
突發(fā)事件的處理步驟
突發(fā)事件的處理技巧

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