服務(wù)管理營銷培訓(xùn)

【課程概述】
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透以及銀行智能化時(shí)代的來臨，客戶的銀行業(yè)務(wù)辦理渠道、金融產(chǎn)品購買渠道、金融信息獲取渠道發(fā)生了巨大的變化；在渠道轉(zhuǎn)型的大背景之下，銀行與客戶的互動方式以及互動場景發(fā)生了巨大改變。大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型的核心崗位之一，如何結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部資源，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂日常運(yùn)營的統(tǒng)籌管理，以客戶為中心，提升流量客戶的價(jià)值沉淀就非常重要。

【課程特色】
 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。

【課程收益】
樹立以客戶為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向的服務(wù)營銷理念
掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)及管理的內(nèi)容及方法
提升大堂快速營銷能力，提高轉(zhuǎn)介率

【課程大綱】
第一講：大堂經(jīng)理服務(wù)深化技能提升
一、大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)
1、大堂經(jīng)理崗位五大認(rèn)知
2、大堂經(jīng)理的角色定位
  服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場管理者
大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查
大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能
服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管理技能
客戶：滿意度提高\(yùn)\投訴減少\\有受尊重和尊貴的感覺\\角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值
銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序\\業(yè)務(wù)量增長\\網(wǎng)點(diǎn)知名度提高\(yùn)\利潤增長\\體現(xiàn)價(jià)值
個(gè)人：團(tuán)隊(duì)意識增強(qiáng)\\有成就感\(zhòng)\能力體現(xiàn)\\獲得好心情
智能&人工：我們的位置在哪里？
信賴度 /反應(yīng)度 /專業(yè)度 /同理度
除了低頭拉車，還要抬頭看路

二、客戶滿意的關(guān)鍵：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理服務(wù)規(guī)范
班前準(zhǔn)備
工前準(zhǔn)備：值班廳堂人員碰頭會/儀容儀表檢查/廳堂設(shè)備與環(huán)境巡檢
班前晨會
客戶服務(wù)
基礎(chǔ)服務(wù)
差異化服務(wù)：特殊客戶服務(wù)/中高端預(yù)約客戶服務(wù)/中高端非預(yù)約客戶服務(wù)
現(xiàn)場管理
渠道分流
資源協(xié)調(diào)
高峰客流處理
客戶情緒安撫
突發(fā)事件處理
模擬訓(xùn)練
廳堂營銷
客戶識別
流量客戶營銷
班后總結(jié)
設(shè)備環(huán)境管理
核心客戶梳理交接
日志總結(jié)
回復(fù)客戶意見簿
參加夕會

三、大堂經(jīng)理核心技能---現(xiàn)場服務(wù)營銷
1、挖掘和識別目標(biāo)客戶（望）
借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶--快速搜尋及注意事項(xiàng)
目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
衣著打扮/言談舉止/年齡層次/職業(yè)特點(diǎn)/業(yè)務(wù)類型
2、客戶深層需求及決策分析（聞）
“聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息
有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
3、客戶溝通引導(dǎo)技能提升（問）
營造良好的溝通氛圍
有效提問------發(fā)掘客戶需求
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
與客戶成功對話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧（推薦幾種口語化的專業(yè)術(shù)語）
4、產(chǎn)品營銷的技能提升（切）
幾種揚(yáng)長避短的呈現(xiàn)技巧：產(chǎn)品數(shù)字化、事物比擬化、形象具體化、強(qiáng)烈對比化、故事描述化、費(fèi)用極小化、利益*化
銀行常見產(chǎn)品適時(shí)呈現(xiàn)
團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)介與流程------環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動營銷
5、廳堂微沙龍
A、淡定從容的面對客戶，讓緊張情緒跟你說再見；
臺上一分鐘、臺下十年功
深呼吸讓自己放松下來
借助“壓力轉(zhuǎn)換器”
B、繪聲繪色的語言表達(dá)，讓你的講解更有滲透力；
音量、音調(diào)、音色的概念和練習(xí)；
廳堂微沙龍宣講時(shí)，用生動的故事開場會更打動人心；
廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術(shù)
廳堂微沙龍的優(yōu)劣勢分析
C、自然得體的肢體語言，讓你的講解更具感染力；
眼神運(yùn)用與手勢配合
身體語言與情緒表達(dá)
繪聲繪色的表演技巧
D、實(shí)戰(zhàn)演練

四、投訴處理技巧
1、 重塑投訴理念
2、 從人性善惡看投訴          賠償？補(bǔ)償！
3、 網(wǎng)點(diǎn)投訴原因
4、 客戶的投訴心理需求
5、 投訴的預(yù)防處理
6、 【個(gè)案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則
【案例】客戶質(zhì)疑柜員服務(wù)態(tài)度，在柜臺拍攝視頻并要上傳到網(wǎng)絡(luò)
【案例】大堂經(jīng)理引導(dǎo)失誤引發(fā)客戶微博投訴
【案例】92歲老人購買股票型基金，誰之錯(cuò)？
【案例】柜員摔工號牌被客戶拍視頻投訴，如何亡羊補(bǔ)牢？
 7、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問題再處理問題
（3）先管理期望再滿意需求
8、投訴處理方法
（1）快速處理
（2）安撫情緒
（3）找明原因
（4）找出方案
（5）感謝客戶
  9、投訴案例演練通關(guān)

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