突發(fā)事件管理課程

突發(fā)事件與應(yīng)急管理
一、突發(fā)事件對個人、企業(yè)的影響
1、突發(fā)事件及應(yīng)急管理的定義
2、突發(fā)事件的特點分析
1) 突發(fā)性
2) 破壞性
3) 緊迫性
4) 信息部充分性 
二、營業(yè)廳常見突發(fā)事件
火災(zāi)、爆炸、搶劫、人身傷亡、集體上訪、排隊數(shù)量激增、營銷信息化、計量自動化系統(tǒng)故障等
三、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1) 缺乏足夠的危機意識
2) 突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3) 缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制
4) 一線管理者的能力有欠缺
5) 缺乏對員工的教育

營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防
一、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
1、突發(fā)事件預(yù)防的三個法則
1) 海恩法則
2) 蝴蝶效應(yīng)
3) 墨菲定律
2、如何發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件預(yù)警信號
3、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
4、突發(fā)事件預(yù)警級別與報告制度
5、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
6、成立應(yīng)急管理小組
7、應(yīng)急預(yù)案評估要點
8、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
二、服務(wù)差距
1、需求認(rèn)知差距：錯誤判斷客戶需求及其預(yù)警
2、服務(wù)能力差距：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解問題及其預(yù)警
3、服務(wù)傳遞差距：內(nèi)部協(xié)作中的問題及其預(yù)警
4、服務(wù)溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預(yù)警
5、客戶體驗差距：客戶預(yù)期與實際感知問題及其預(yù)警
三、風(fēng)險防范基礎(chǔ)能力強化提升
1、供電營銷風(fēng)險防范意識塑造（風(fēng)險防范意識極其重要性）
2、風(fēng)險辨別能力提升
3、把握服務(wù)的關(guān)鍵時刻
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶
四、營銷風(fēng)險防范體系建設(shè)
1、營銷風(fēng)險防范體系內(nèi)容
1） 風(fēng)險管理機制（組織和流程）
2） 風(fēng)險識別（識別的渠道）
3） 風(fēng)險評估（方法）
4） 風(fēng)險分析（風(fēng)險等級）
5） 風(fēng)險控制（控制方法）
2、營銷風(fēng)險防范體系建設(shè)的重點
 1）重大風(fēng)險、事件的管理
 2） 重要流程的內(nèi)部控制為重點
3、營銷風(fēng)險方法體系建設(shè)范圍
1）營銷日常管理、
2）營銷風(fēng)險評估與控制
3）突發(fā)事件與營銷差錯處理（協(xié)商、法律）
4）營銷環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境）
5）能力與要求培訓(xùn)（具備知識、技能）
6）檢查與審核等（運行與考核）

營業(yè)廳突發(fā)事件的應(yīng)對    理                                   
一、營業(yè)廳突發(fā)事件處理的基本原則
1、公眾利益至上原則
2、主動面對原則 
3、快速反應(yīng)原則 
4、真誠坦率原則 
二、營業(yè)廳突發(fā)事件處理的步驟
1. 建立應(yīng)急處理機構(gòu)
2. 表明態(tài)度
3. 突發(fā)事件調(diào)查與評估
4. 確定突發(fā)事件處理方案
5. 實施突發(fā)事件處理方案
6. 評估總結(jié)
7. 做好善后工作
三、突發(fā)事件處理的關(guān)鍵
1、事態(tài)的初步控制與隔離
2、案例分享
四、突發(fā)事件決策的基本路徑
1、問題確認(rèn)
2、目標(biāo)排序 
3、方案選擇 
五、突發(fā)事件總結(jié)與反思

突發(fā)事件演練（示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、一線服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)狀況處理：
1、 現(xiàn)場遭遇暴力：遭遇搶劫的應(yīng)對流程與方法
2、 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件：火災(zāi)的應(yīng)對流程與方法
3、 營業(yè)廳客戶暈倒：客戶突然暈倒的應(yīng)對流程與方法
4、 媒體現(xiàn)場采訪：突發(fā)事件媒體采訪應(yīng)對流程與方法
5、 現(xiàn)場客戶要求賠償：樹木賠償案例
6、 復(fù)電現(xiàn)場客戶要求賠償：茶葉作坊串戶要求供電方賠償案例
7、 客戶出情緒激動：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
8、 神秘客戶暗訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
二、通過一線的案例分析，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)人員在現(xiàn)場有哪些違規(guī)之處，并對這一事件暴露出的問題提出改進建議，引導(dǎo)學(xué)員樹立服務(wù)風(fēng)險防范意識，防范于未然。

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