服務(wù)與營銷能力培訓(xùn)

課程大綱/要點(diǎn)：
第一部分 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
1.銀行職員的專業(yè)形象
得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象
服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn)）
良好的精神面貌（心理篇、團(tuán)隊(duì)篇、專業(yè)性）
2.銀行柜面基本服務(wù)禮儀
柜臺(tái)服務(wù)人員是銀行的形象代言人
溫馨動(dòng)人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）
眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）
妥善措辭（如何與客戶互動(dòng)）
站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請(qǐng)客戶簽名禮儀、請(qǐng)客戶出示證件禮  儀、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀、接聽電話禮儀等的示范和演練

3.打造精致柜臺(tái)服務(wù)
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）
4.接待顧客的技巧
顧客靠近時(shí)（眼神含笑、手勢(shì)迎接）
受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?br /> 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)（讓客戶愉快而歸、愿意再來）
超額超值的服務(wù)（客戶消費(fèi)心理）
顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）
常見案例分析：客戶不會(huì)簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預(yù)約前來大額取款、叫號(hào)過時(shí)客戶、不愿用ATM機(jī)的客戶、中資銀行與外資銀行的服務(wù)差別

5.客戶異議處理技巧（化干戈為玉帛）
客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）
客戶異議的類型分析（選擇過多、爭(zhēng)取更多利益）
客戶抱怨產(chǎn)生的根源（不認(rèn)可公司、產(chǎn)品、營銷服務(wù)人員等）
處理客戶異議的原則
處理投訴五步曲（步步為營：客戶不滿、異議、抱怨、投訴各階段的處理技巧）
將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為金玉良言
化干戈為玉帛：引導(dǎo)客戶認(rèn)同處理的策略、促成客戶再次合作的策略
案例分析：某商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)客戶預(yù)期、某外資銀行因政策的變化引起個(gè)貸客戶投訴
現(xiàn)場(chǎng)演練、示范指導(dǎo)、小組分析、學(xué)員自評(píng)與相互點(diǎn)評(píng)
6.打造精致的服務(wù)環(huán)境
大堂環(huán)境規(guī)范
柜位環(huán)境規(guī)范
理財(cái)室環(huán)境規(guī)范
保安、保潔人員的服務(wù)規(guī)范

第二部分   產(chǎn)品營銷技巧
1.挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）
目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
2.客戶深層需求及決策分析
客戶類型分析
高效收集客戶需求信息
有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
深刻了解你的客戶心理
如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式
3.客戶溝通引導(dǎo)技能提升
營造良好的溝通氛圍
讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
有效提問與適時(shí)的產(chǎn)品推介
高效溝通談判五步曲

4.網(wǎng)點(diǎn)營銷的技能提升
揚(yáng)長避短的呈現(xiàn)技巧
銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
滿足客戶自助需求和成就感
給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾
借力營銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
5.環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營銷
大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識(shí)別溝通技巧）
柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售）
低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）
理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）
案例分析、綜合模擬演練

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