課程描述INTRODUCTION
服務(wù)與營銷能力培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)與營銷能力培訓(xùn)
課程大綱/要點(diǎn):
第一部分 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
1.銀行職員的專業(yè)形象
得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象
服飾禮儀(男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象,女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn))
良好的精神面貌(心理篇、團(tuán)隊(duì)篇、專業(yè)性)
2.銀行柜面基本服務(wù)禮儀
柜臺(tái)服務(wù)人員是銀行的形象代言人
溫馨動(dòng)人的笑容(笑是世界共通的語言、燦爛的笑容,穩(wěn)定客戶的心)
眼神服務(wù)(接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù))
妥善措辭(如何與客戶互動(dòng))
站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請(qǐng)客戶簽名禮儀、請(qǐng)客戶出示證件禮 儀、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀、接聽電話禮儀等的示范和演練
3.打造精致柜臺(tái)服務(wù)
溫和親切的態(tài)度(相由心生)
簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)(5種表達(dá)方式)
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹(介紹自已、介紹他人、介紹集體)
稱呼(新客戶、老客戶、年齡性別不同)
善于傾聽(捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié))
4.接待顧客的技巧
顧客靠近時(shí)(眼神含笑、手勢(shì)迎接)
受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)(快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?br />
業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)(讓客戶愉快而歸、愿意再來)
超額超值的服務(wù)(客戶消費(fèi)心理)
顧客希望獲得何種服務(wù)(案例分析)
常見案例分析:客戶不會(huì)簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預(yù)約前來大額取款、叫號(hào)過時(shí)客戶、不愿用ATM機(jī)的客戶、中資銀行與外資銀行的服務(wù)差別
5.客戶異議處理技巧(化干戈為玉帛)
客戶抱怨的心理分析(情感與精神層面不滿足)
客戶異議的類型分析(選擇過多、爭(zhēng)取更多利益)
客戶抱怨產(chǎn)生的根源(不認(rèn)可公司、產(chǎn)品、營銷服務(wù)人員等)
處理客戶異議的原則
處理投訴五步曲(步步為營:客戶不滿、異議、抱怨、投訴各階段的處理技巧)
將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為金玉良言
化干戈為玉帛:引導(dǎo)客戶認(rèn)同處理的策略、促成客戶再次合作的策略
案例分析:某商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)客戶預(yù)期、某外資銀行因政策的變化引起個(gè)貸客戶投訴
現(xiàn)場(chǎng)演練、示范指導(dǎo)、小組分析、學(xué)員自評(píng)與相互點(diǎn)評(píng)
6.打造精致的服務(wù)環(huán)境
大堂環(huán)境規(guī)范
柜位環(huán)境規(guī)范
理財(cái)室環(huán)境規(guī)范
保安、保潔人員的服務(wù)規(guī)范
第二部分 產(chǎn)品營銷技巧
1.挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(快速搜尋及注意事項(xiàng))
目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
2.客戶深層需求及決策分析
客戶類型分析
高效收集客戶需求信息
有效引導(dǎo)客戶的需求,激發(fā)客戶的潛在需求
深刻了解你的客戶心理
如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式
3.客戶溝通引導(dǎo)技能提升
營造良好的溝通氛圍
讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
有效提問與適時(shí)的產(chǎn)品推介
高效溝通談判五步曲
4.網(wǎng)點(diǎn)營銷的技能提升
揚(yáng)長避短的呈現(xiàn)技巧
銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
滿足客戶自助需求和成就感
給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾
借力營銷:利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
5.環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營銷
大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)(識(shí)別溝通技巧)
柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)(柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售)
低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)(詢問的方式捕捉客戶的信息)
理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營銷環(huán)節(jié)(挖掘客戶的需求)
案例分析、綜合模擬演練
服務(wù)與營銷能力培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/45741.html
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