服務(wù)禮儀規(guī)范 培訓(xùn)

課程對象：
一線員工
課程收益：
明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準，強化服務(wù)意識；
明確服務(wù)禮儀的重要性，提升自我、銀行職業(yè)形象
掌握高標準的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現(xiàn)
團隊游戲
形體訓(xùn)練

課程大綱：
第一模塊：員工服務(wù)意識解讀篇——態(tài)度決定一切
第二模塊：員工服務(wù)禮儀提升篇——細節(jié)決定成敗
第三模塊：員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇——思路決定出路

第一模塊：員工服務(wù)意識解讀篇——態(tài)度決定一切
目前行業(yè)機遇與挑戰(zhàn)
解讀當今行業(yè)競爭
未來的行業(yè)競爭是？
員工的職業(yè)素養(yǎng)決定企業(yè)的前途
為什么讓客戶100%滿意？
顧客是誰？
是我們在選擇客戶，還是客戶在選擇我們？
重新定位客我關(guān)系
服務(wù)意識的修煉——內(nèi)于心，外于形
案例分析服務(wù)意識重要性
服務(wù)意識內(nèi)涵
服務(wù)意識六度

第二模塊：員工禮儀提升篇————細節(jié)決定成敗
禮儀概述
有禮走變天下
禮儀≈企業(yè)利潤
得體的禮儀為你的服務(wù)加分！
服務(wù)形象規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
男士／女士儀容規(guī)范
男士／女士頭發(fā)規(guī)范
手部要求細節(jié)
儀表禮儀規(guī)范
工裝著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
站、立、坐、行、蹲
手勢 服務(wù)人員的制勝法寶
鞠躬的藝術(shù)
克服不雅的姿勢
服務(wù)細節(jié)規(guī)范
眼神的運用技巧
目光注視注意事項
微笑的魅力及訓(xùn)練

廳堂客戶接待禮儀規(guī)范
問候禮儀
稱謂禮儀
引導(dǎo)禮儀
分流禮儀
介紹禮儀
送客禮儀
廳堂高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡潔得體的表達（5種表達方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）
接待演練---現(xiàn)場模擬演練

第三模塊：員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇----------思路決定出路
客戶接待溝通禮儀
客戶接待溝通流程
客戶接待注意事項
客戶溝通細節(jié)
如何聽客戶說？
如何跟客戶說？
如何引導(dǎo)問？
情景劇演練
老年客戶接待
殘疾客戶接待
帶孩子客戶接待
焦急客戶接待
VIP客戶接待
…..
分組禮儀展示
小組競賽點評
課程總結(jié)

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