門店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的產(chǎn)品，留住客戶最終是取決于工作人員的禮儀和態(tài)度。作為初次與客戶接觸的門店工作人員，通過(guò)專業(yè)規(guī)范服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，通過(guò)想客戶之所想、急客戶之所急，讓客戶真正感受到被尊重被認(rèn)可，感受到了企業(yè)細(xì)節(jié)專業(yè)的服務(wù)。
好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是門店服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。

【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.使門店工作人員樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。
2.使門店工作人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客戶因?yàn)樾袨榕e止不到位、不準(zhǔn)確而感到反感。讓得體舉止來(lái)體現(xiàn)門店工作人員的專業(yè)程度。
3.通過(guò)培訓(xùn)使門店工作人員掌握應(yīng)該如何規(guī)范和優(yōu)化自己的語(yǔ)言，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)專業(yè)和用心。
4.通過(guò)語(yǔ)言溝通通道的學(xué)習(xí)，掌握與客戶溝通的技巧，維護(hù)客戶關(guān)系。

【課程提綱】
第一部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)意識(shí)篇
1.禮儀的內(nèi)涵
2.服務(wù)禮儀 從心開(kāi)始

第二部分： 服務(wù)禮儀之成功形象塑造篇
一、儀容－你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見(jiàn)的最多
1.儀容－美觀大方自信高雅
2.發(fā)型－前面、側(cè)面、后面
3.目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法
交談時(shí)視線要看著對(duì)方
視線要保持在社交范圍內(nèi)
視線要保持安全距離
眼神應(yīng)充滿親切感
4.親切燦爛的笑容
微笑是世界的共通語(yǔ)言
笑容是可以訓(xùn)練的
假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè)
輕輕一笑，可以拉近彼此的距離
二、儀表-你永遠(yuǎn)無(wú)法給對(duì)方第二次的第一印象
1.門店人員的著裝規(guī)范
2.三一定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識(shí)
3.恰當(dāng)配飾畫(huà)龍點(diǎn)睛

第三部分： 服務(wù)禮儀之行為舉止篇
1.自我的儀容儀表整理操
2.標(biāo)準(zhǔn)站姿
3.標(biāo)準(zhǔn)坐姿
4.蹲姿基本要求
5.走姿基本要求
6.有請(qǐng)的手勢(shì)與規(guī)范
7.握手禮儀
8.遞接物品禮儀

第四部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)人員接待禮儀篇
一、接待三聲，迎三送七
1.來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
2.接待文明用語(yǔ)、三到
二、如何引導(dǎo)訪客
1.了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
2.迎接客戶的三階段行禮
3.引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅
4.注意危機(jī)提醒
5.上下樓梯的引導(dǎo)方式
6.行進(jìn)中與客戶擦身而過(guò)該如何打招呼
7.上下樓梯的引導(dǎo)方式
8.如何開(kāi)啟會(huì)客室大門
9.端茶倒水禮儀

第五部分：服務(wù)禮儀之高效溝通篇
一、服務(wù)用語(yǔ)總則：用詞貼切、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)
1.常用十字文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。
2.做到三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 。
“請(qǐng)”字當(dāng)頭：“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。
3.服務(wù)禁語(yǔ)：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
二、溫馨合宜的招呼語(yǔ)
1.使用顧客易懂的話語(yǔ)
2.簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3.生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
4.順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談
5.充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式
6.避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞
7.公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ)
三、如何說(shuō)讓客戶愿意聽(tīng)
1.規(guī)范和美化你的語(yǔ)言
2.適度謙恭透露出的是高貴
3.傾聽(tīng)比直接講話表達(dá)得更多
4.人際交流的黃金法則和白金法則

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