顧問(wèn)式銷(xiāo)售技能提升培訓(xùn)班

課程大綱：
第一模塊：銷(xiāo)售理念與心態(tài)
銷(xiāo)售的三大原則：
信念上：只要客戶是個(gè)人我們就能把東西賣(mài)給他
行動(dòng)上：無(wú)論什么時(shí)候都決不放走任何一個(gè)客戶
思想上：我們的職責(zé)就是將客戶不想買(mǎi)變成想買(mǎi)
銷(xiāo)售的六字真言：
推推推推推推
銷(xiāo)售理念與價(jià)值
銷(xiāo)售人員是否在傳遞價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值？
從哪里創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值等式是什么？
我是誰(shuí)？—銷(xiāo)售人員如何自我定位？
銷(xiāo)售工作有什么價(jià)值和意義？
我要成為誰(shuí)？
銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？

第二模塊：顧問(wèn)式銷(xiāo)售的流程
第一節(jié)：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)九大流程
印象布局
信任控局
知己知彼
刺激引導(dǎo)
產(chǎn)品推薦
異議處理
體驗(yàn)促成
輔導(dǎo)跟進(jìn)
系統(tǒng)維系

第二節(jié)：印象布局
印象生成
精神面貌
儀容儀表
行為規(guī)范
服務(wù)規(guī)范
印象評(píng)判
聽(tīng)到什么就是什么
討論：躺著講電話與標(biāo)準(zhǔn)坐姿講電話有什么差別呢？客戶能感受到嗎？

第三節(jié)：信任控局
信任與忠誠(chéng)的關(guān)系
信任的三個(gè)境界
從陌生到熟悉
從熟悉到朋友
不是親人勝似親人
與客戶建立信任的方式
建立信任感八個(gè)控制點(diǎn)
語(yǔ)言
語(yǔ)速
語(yǔ)調(diào)
眼神
微笑
贊美的切入點(diǎn)
行為贊美
物品贊美
裝扮贊美
親友贊美

第四節(jié)：知己知彼
如何發(fā)掘客戶需求
如何引導(dǎo)客戶需求
發(fā)掘需求的要點(diǎn)與技巧
學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)關(guān)注傾聽(tīng)
確認(rèn)需求尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)
讓客戶覺(jué)得你了解他，他才會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品
客戶十大購(gòu)買(mǎi)心理分析
求實(shí)心理：結(jié)實(shí)比什么都重要
求新心理:外表比什么都重要
求美心理:享受比什么都重要
同步心理:大家好才是真的好
求名心理:就怕別人不識(shí)貨
選價(jià)心理:不差錢(qián)ＶＳ差錢(qián)
便利心理;一次性心理
惠顧心理;百事可樂(lè)之謎
偏好心理;湖南人能吃辣
求奇心理;蘋(píng)果的情有獨(dú)鐘
習(xí)俗心理;回族不吃豬肉
預(yù)期心理:買(mǎi)房賣(mài)房心理

第五節(jié)：刺激引導(dǎo)
什么是激發(fā)欲望——深層次利益
如何激發(fā)客戶欲望
如何掌握移動(dòng)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)
需求引導(dǎo)思考點(diǎn)
客戶提出的需求是真正的需求嗎？
如何了解客戶的內(nèi)在需求？
如何了解客戶需求的緊迫度？
如何通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶的需求？

第六節(jié)：產(chǎn)品推薦
產(chǎn)品推薦的整體原則
提出問(wèn)題——解決問(wèn)題
銷(xiāo)售語(yǔ)言生活化
將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為客戶利益
利益*化，支出最小化
產(chǎn)品推薦的三三原則
售前介紹三分之一
售中介紹三分之一
售后介紹三分之一
產(chǎn)品推薦過(guò)程的談判技巧
一定要說(shuō)客戶聽(tīng)得懂的話！
產(chǎn)品說(shuō)明的公式
利益+特色+費(fèi)用+證明
介紹利益強(qiáng)調(diào)特色
化小費(fèi)用物超所值
輔以證明鐵證如山

第七節(jié)：異議處理
客戶為什么會(huì)產(chǎn)生異議
常見(jiàn)的異議解析
價(jià)格太貴——一般是口頭語(yǔ)
沒(méi)什么用——沒(méi)理解利益與好處
做不了主——要等領(lǐng)導(dǎo)同意
不買(mǎi)也行——不是必須要買(mǎi)的
以后再說(shuō)——猶豫之中
下次再買(mǎi)——借口推托
異議處理的技巧
忽視法
補(bǔ)償法
轉(zhuǎn)移法
分解法
太極策略法
異議處理話術(shù)

第八節(jié)：體驗(yàn)促成
為什么要體驗(yàn)
體驗(yàn)促成的技巧
認(rèn)同語(yǔ)型
贊美語(yǔ)型
轉(zhuǎn)移語(yǔ)型
反問(wèn)語(yǔ)型
體驗(yàn)中應(yīng)注意的問(wèn)題
人性營(yíng)銷(xiāo)溝通公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)
促成的方法
假設(shè)成交法
二擇一法
威脅法
利誘法
利益說(shuō)明法
訂單法
小狗成交法
門(mén)把法

第九節(jié)：鞏固跟進(jìn)
跟進(jìn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
跟進(jìn)的方式
跟進(jìn)的原則
跟進(jìn)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
教會(huì)客戶使用產(chǎn)品
給客戶提供使用計(jì)劃與要求
階段性詢問(wèn)客戶使用情況

第十節(jié)：系統(tǒng)維系
系統(tǒng)維系的影響力建立
系統(tǒng)維系的作用剖析
系統(tǒng)維系技巧講解
命由相改，相由心生
鏡面映現(xiàn)，反射定律
建立個(gè)人影響力
如何對(duì)客戶實(shí)施有效關(guān)懷以帶動(dòng)后期銷(xiāo)售？
如何評(píng)估客戶關(guān)系？
客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么？
在資源有限的前提下如何實(shí)施有效的客戶關(guān)懷？

總結(jié)：
顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)五大精要
在客戶產(chǎn)生需求之前，確認(rèn)并選定自己的理想客戶
在客戶收集信息的過(guò)程中，深入了解客戶及客戶的需求
在客戶進(jìn)行評(píng)估選擇的前后，經(jīng)常有計(jì)劃地拜訪客戶
在客戶購(gòu)買(mǎi)階段，針對(duì)不同對(duì)象采取不同策略
在售后服務(wù)階段，管理與挖掘客戶，與客戶建立持續(xù)關(guān)系
顧問(wèn)式銷(xiāo)售注意的問(wèn)題
在銷(xiāo)售過(guò)程中要占據(jù)主動(dòng)
最應(yīng)避免的是對(duì)顧客的欺騙
客戶投訴時(shí)要在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題
了解利潤(rùn)來(lái)源，把重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上

第三模塊：顧問(wèn)式銷(xiāo)售應(yīng)用中的關(guān)鍵技巧
第一節(jié)：開(kāi)場(chǎng)技巧
電話溝通中的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白設(shè)定的注意事項(xiàng)
引起客戶興趣的五個(gè)層面
開(kāi)場(chǎng)話術(shù)
電訪開(kāi)場(chǎng)白中常見(jiàn)的拒絕
電話開(kāi)場(chǎng)拒絕處理的原則
開(kāi)場(chǎng)白情景練習(xí)

第二節(jié)：接近客戶的技巧
打開(kāi)潛在客戶的“心防”
銷(xiāo)售商品前，先銷(xiāo)售自己

第三節(jié)：深入了解客戶需求的技巧
客戶現(xiàn)有的明確的需求
客戶的隱性的需求
從客戶所在的行業(yè)中探尋
從客戶的背景中探尋
從客戶的現(xiàn)有資源探尋…………
正確分析出客戶感覺(jué)到的問(wèn)題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)
客戶的信息收集
競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握
了解客戶的決定習(xí)慣

第四節(jié)：尋找潛在客戶“MAN”原則與技巧
M：MONEY，代表“金錢(qián)”
A：AUTHORITY，代表購(gòu)買(mǎi)“決定權(quán)”
N：NEED，代表“需求”
“MAN”原則：客戶需求分級(jí)挖掘
M+A+N：是有望客戶，理想的銷(xiāo)售對(duì)象
M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷(xiāo)售技術(shù)，有成功的希望
M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)
m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資
m+a+N：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件
m+A+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件
M+a+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件
m+a+n：非客戶，停止接觸

第五節(jié)：客戶心理分析技巧
客戶分類(lèi)：老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹
客戶常有的心理：
大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話
客戶需要感到自已受尊重
客戶的需求需要被重視
案例：26個(gè)客戶需要的待遇
客戶心理類(lèi)型及銷(xiāo)售對(duì)策
主導(dǎo)型“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈”
引導(dǎo)型“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買(mǎi)欲望”
疏導(dǎo)型“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃”
誘導(dǎo)型“拒絕接受任何形式的推銷(xiāo)”

第六節(jié)：提問(wèn)的技巧
問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題
問(wèn)Yes的問(wèn)題
問(wèn)客戶二選一的問(wèn)題
選擇問(wèn)約束性的問(wèn)題
有效溝通的八大方式
開(kāi)放式的提問(wèn)
封閉式的提問(wèn)
選擇式的提問(wèn)
推測(cè)式的提問(wèn)
引導(dǎo)式的提問(wèn)
連環(huán)式的提問(wèn)
蘇格拉底式提問(wèn)
顧問(wèn)式的提問(wèn)

第七節(jié)：傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的時(shí)候不要打岔
不要發(fā)出聲音
對(duì)關(guān)鍵的做記錄
回問(wèn)并確認(rèn)顧客所講的話
要聽(tīng)顧客所要表達(dá)的真正的意思，而不是聽(tīng)顧客所講的話

第八節(jié)：贊美的技巧
外呼中親近感的建立
建立親近感的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
外呼中的贊美
贊美的切入點(diǎn)
贊美案例
贊美中的措辭
外呼中的心理暗示與引導(dǎo)

第九節(jié)：聲音修煉技巧
充滿熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染
對(duì)方電話中聲音控制能力
語(yǔ)速
語(yǔ)調(diào)
音量
語(yǔ)氣
不規(guī)范的電話禮儀
贊美藝術(shù):適時(shí)贊美促使成功概率上升
案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事

第四模塊：顧問(wèn)式銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)
12580業(yè)務(wù)的信息顧問(wèn)式服務(wù)情景案例
事件背景1：
客戶要請(qǐng)朋友吃飯，向12580進(jìn)行咨詢；
12580客服人員在介紹的同時(shí)需向客戶推薦營(yíng)養(yǎng)百科；
餐廳、酒店名字自行設(shè)定
模擬要點(diǎn)：
借用顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧需與客戶訴求對(duì)應(yīng)，聯(lián)結(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫過(guò)渡，解決客戶的異議
事件背景2：
客戶劉思外出旅游，因計(jì)劃臨時(shí)變更，沒(méi)能事先預(yù)定酒店，抵達(dá)后便通過(guò)12580進(jìn)行酒店預(yù)定。因當(dāng)前是旅游旺季，經(jīng)查詢，系統(tǒng)顯示能夠滿足客戶位置要求的酒店不能滿足其價(jià)格預(yù)算，符合客戶價(jià)格預(yù)算的又不能滿足其位置要求。
模擬要點(diǎn)
客戶的要求無(wú)法全部滿足的情況下，如何向客戶提供有效的建議和幫助，以使客戶獲得*的滿意？
10086顧問(wèn)式服務(wù)情景案例
事件背景1：
一日，客戶徐先生撥打10086數(shù)次，都是語(yǔ)音提示“座席全忙，請(qǐng)稍后。。。”，而他的一位朋友是全球通VIP客戶，一打就通了。徐先生在打通了就和10086客戶人員抱怨：你們老是說(shuō)有問(wèn)題可以找你們10086，但我怎么老是打不通，我朋友一打就通，難道就是因?yàn)樗侨蛲?，我是神州行？你們是不是把客戶分成三六九等啊?br /> 模擬要點(diǎn)
本題主要焦點(diǎn)為客戶對(duì)三大品牌差異的誤解，10086須根據(jù)此點(diǎn)展開(kāi)解釋
事件背景2：
某全球通客戶1年前辦理了無(wú)線網(wǎng)卡包年套餐（主要內(nèi)容為：無(wú)線網(wǎng)卡的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)為100元包月，省內(nèi)上網(wǎng)不限流量、不限時(shí)間，客戶手機(jī)每月消費(fèi)滿200元，則贈(zèng)送100元至網(wǎng)卡賬戶，客戶的平均消費(fèi)超過(guò)200元/月），今年7月31日到期，如客戶不取消或續(xù)辦此套餐，則次月起安標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取。經(jīng)過(guò)1年的使用，客戶不再想用該網(wǎng)卡了，因工作比較忙，一直沒(méi)有取消。套餐到期當(dāng)日，恰好客戶在海南，客戶想通過(guò)10086將套餐取消。（此業(yè)務(wù)的退訂只能在營(yíng)業(yè)廳憑身份證或密碼辦理，10086無(wú)權(quán)限受理）

模擬要點(diǎn)：
根據(jù)客戶的實(shí)際情況，給客戶相應(yīng)的建議
根據(jù)客戶提出的異議進(jìn)行處理
外呼顧問(wèn)式銷(xiāo)售情景案例
事件情景1：電話營(yíng)銷(xiāo)
向曾體驗(yàn)過(guò)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的客戶趙先生推薦手機(jī)報(bào)（新聞早晚報(bào)）半年套餐，政策為：開(kāi)通半年套餐送色拉油一桶，同時(shí)享受資費(fèi)8折優(yōu)惠。
客戶會(huì)產(chǎn)生的異議如下：
平時(shí)不怎么看報(bào)紙的？
又是油啊，能不能換成其他的??？
以前體驗(yàn)過(guò)，沒(méi)時(shí)間看，還來(lái)不及刪！
模擬要點(diǎn)：
設(shè)定合適的開(kāi)場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)
清楚說(shuō)明活動(dòng)細(xì)則，并且每句話都要包含客戶的利益
有效處理客戶提出的三個(gè)異議
營(yíng)銷(xiāo)成功

事件情景2：向客戶推薦家庭計(jì)劃
政策為：參與成員由1個(gè)人手機(jī)付費(fèi)，每人每月2元，即可在成員間互相通話500分鐘。但該家庭計(jì)劃生效成員數(shù)量至少3人
客戶情況描述：家里4口人，父親、妻子、兒子。老父親退休在家賦閑，妻子廠里經(jīng)濟(jì)效益不好，自己在機(jī)關(guān)上班，話費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，兒子讀小學(xué)。營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象為丈夫
客戶會(huì)產(chǎn)生的異議如下：
接電話打電話都算在里面嗎？
那么多分鐘打不完啊，有沒(méi)有別的檔次啊？
以后要退掉怎么退啊？
模擬要點(diǎn)：
設(shè)計(jì)合理的提問(wèn)，簡(jiǎn)單了解客戶家庭情況，以便找到*營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)
客戶異議的合理解決

顧問(wèn)式銷(xiāo)售技能提升培訓(xùn)班