【課程收獲】
1、理解TQM（全面質(zhì)量管理）模式的先進(jìn)管理理念，如以顧客為中心、過(guò)程管理、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊(duì)合作、劣質(zhì)成本、追求卓越質(zhì)量等概念。
2、掌握QCC問(wèn)題改善模式推行的流程和方法。
3、掌握ISO9000內(nèi)審方法和技巧。
4、掌握統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制方法（SPC）和軟件MINITAB應(yīng)用。
5、了解六西格瑪卓越質(zhì)量管理哲學(xué)
6、了解六西格瑪DMAIC系統(tǒng)解決問(wèn)題模式（D定義、M測(cè)量、A分析、I改進(jìn)和C控制）。

【課程大綱】
引言：全面質(zhì)量管理（TQM）是企業(yè)生存和發(fā)展的*出路
思考：為什么必須要TQM戰(zhàn)略！
1、顧客善變而追求價(jià)值*化
2、動(dòng)蕩不安的全球經(jīng)營(yíng)環(huán)境
3、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
4、員工、社會(huì)和相關(guān)方要滿(mǎn)意
5、高質(zhì)量低成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是最好競(jìng)爭(zhēng)武器！

第一部分：認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量管理（TQM）
一：質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意
1、什么是質(zhì)量？
1）"小質(zhì)量"與"大質(zhì)量"
2）質(zhì)量發(fā)展過(guò)程
3)六西格瑪卓越質(zhì)量
2、認(rèn)識(shí)顧客和要求
1）顧客之重性
2）認(rèn)識(shí)內(nèi)外顧客
3）識(shí)別顧客要求
4）顧客之滿(mǎn)意與評(píng)估
分組討論一：你的顧客是誰(shuí)？
你的顧客需求是什么？你
的顧客滿(mǎn)意嗎？
二、TQM全面質(zhì)量管理體系圖
1、愿景、使命、價(jià)值觀和領(lǐng)導(dǎo)
2、以顧客為中心
3、TQM和ISO9000管理系統(tǒng)
4、過(guò)程管理和控制
5、系統(tǒng)化管理
6、人力資源和培訓(xùn)
7、科學(xué)方法和工具
8、團(tuán)隊(duì)和文化
10、信息和溝通
11、TQM之目的
1）取悅于顧客2）降低劣質(zhì)成本
3）更高的收益3）更忠誠(chéng)的員工
10、TQM改善模式
1）戴明PDCA改善圈和QCC活動(dòng)
2）朱蘭突破性改善和改善三部曲
3）六西格瑪突破性改善模式DMAIC
討論二：如何在本公司和本部門(mén)建立TQM文化

第二部分：ISO9001:2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解和內(nèi)部審核
一、質(zhì)量管理體系的基本要求
(一)范圍
1．標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的范圍
2．標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的要求
(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求
1．質(zhì)量管理體系的總要求
2．質(zhì)量管理體系文件的范圍及要求
3．質(zhì)量手冊(cè)的概念及主要內(nèi)容
4．文件和記錄的概念及控制的目的和要求
(三)管理職責(zé)
1．最高管理者在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)及要求
2．對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求
(四)資源管理
1．質(zhì)量管理體系所需的資源
2．對(duì)人力資源的要求
3．對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的要求
(五)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
1．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程及控制要求
2．設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的概念及對(duì)其控制的要求
3．生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制要求
(六)測(cè)量、分析和改進(jìn)’
1．測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程的作用
2．對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的要求
3．對(duì)不合格品控制的基本要求
4．?dāng)?shù)據(jù)分析的要求
5．糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念及基本要求
二、質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施
1．建立質(zhì)量管理體系的基本原則及主要活動(dòng)
2，質(zhì)量管理體系方法
三、質(zhì)量管理體系審核
1．質(zhì)量管理體系審核的主要術(shù)語(yǔ)
2．質(zhì)量管理體系審核的目的和分類(lèi)
3．五項(xiàng)審核原則
4．質(zhì)量管理體系審核的主要活動(dòng)及主要內(nèi)容
5．質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要區(qū)別及聯(lián)系

第三部分：高級(jí)QCC實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用九步法---如何解決復(fù)雜的問(wèn)題
第一步：選擇出能*限度降低成本的項(xiàng)目
1、識(shí)別劣質(zhì)冰山Y(jié)
1.1、識(shí)別問(wèn)題――從識(shí)別顧客開(kāi)始
1.2、了解問(wèn)題――從認(rèn)識(shí)流程開(kāi)始
1.3、選擇問(wèn)題――如何選擇項(xiàng)目
1.4、自上而下和自下而上的選擇項(xiàng)目方法
2、冰山Y(jié)定義和篩選
2.1、項(xiàng)目的可行性和重要性分析
2.2、把問(wèn)題轉(zhuǎn)化為貨幣語(yǔ)言--劣質(zhì)成本
2.3、肢解"大象"--大問(wèn)題分解
第二步：項(xiàng)目策劃
1、問(wèn)題y*量化陳述
2、問(wèn)題Y的基線和資格線
3、項(xiàng)目目標(biāo)制定--SMART原則
4、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建和團(tuán)隊(duì)管理
5、項(xiàng)目相關(guān)方分析和阻力場(chǎng)分析
6、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)務(wù)收益評(píng)估
7、項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)制作與練習(xí)（課后）
第三步：項(xiàng)目流程分析
1、流程范圍SIPOC圖分析
2、流程圖展開(kāi)分析
3、流程IPO分析
4、流程可控因素和噪聲因素區(qū)別
5、練習(xí)：你的項(xiàng)目流程圖求解（課后）
第三步：項(xiàng)目流程分析
1、流程范圍SIPOC圖分析
2、流程圖展開(kāi)分析
3、流程IPO分析
4、流程可控因素和噪聲因素區(qū)別
5、練習(xí)：你的項(xiàng)目流程圖求解（課后）
第四步：原因X探索性分析
1、識(shí)別可能的原因--結(jié)合IPO圖、石川圖和頭腦風(fēng)爆法分析
2、多變量分析--多原因問(wèn)題定量探索
3、集中圖分析--*定位重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題
4、部件搜索--好壞對(duì)比分析
5、探求根本原因---"5Why"和"4W1H"分析法
6、案例分析
第五步、原因X過(guò)濾
1、Y和X關(guān)系重要性評(píng)價(jià)
1.1因果矩陣法
1.2德尓菲法
2、二八原則過(guò)濾----柏拉圖
3、第二步過(guò)濾--FMEA綜合分析
4、關(guān)鍵的少數(shù)和有用的多數(shù)
5、排除經(jīng)驗(yàn)誤導(dǎo)，以數(shù)據(jù)說(shuō)話。
6、案例分析
第六步：原因X驗(yàn)證
1、靠數(shù)據(jù)決策
1.1數(shù)據(jù)分類(lèi)---計(jì)量值和計(jì)數(shù)值
1.2正態(tài)分布和二項(xiàng)分布
1.3數(shù)據(jù)收集
1.3.1數(shù)據(jù)收集計(jì)劃
1.3.2數(shù)據(jù)分層
1.3.3數(shù)據(jù)收集注意事項(xiàng)
2、圖型分析方法
2.1散布圖---直觀判定因果關(guān)系
2.2箱圖--位置和波動(dòng)比較
2.3直方圖---位置、波動(dòng)和形態(tài)分析
2.4多變量圖---多因素直觀判定
2.5趨勢(shì)圖---探求時(shí)間變化規(guī)律
2.6主效應(yīng)圖和交互作用圖
2.6.1主效應(yīng)圖--分析各因子對(duì)Y的影響
2.6.2交互作用圖---分析各因子對(duì)Y的交互影響
2,7圖形分析法的MINITAB操作
3、統(tǒng)計(jì)*檢驗(yàn)方法
3.1計(jì)量值檢驗(yàn)方法
3.1.1一個(gè)因子檢驗(yàn)方法（Z值檢驗(yàn)法）
3.1.2二個(gè)因子檢驗(yàn)方法(t值檢驗(yàn)法)
3.1.3多個(gè)因子檢驗(yàn)方法（方差分析法
3.2計(jì)數(shù)值檢驗(yàn)方法
3.2.1一個(gè)因子檢驗(yàn)方法（1P值檢驗(yàn)法）
3.2.2二個(gè)因子檢驗(yàn)方法(2P值檢驗(yàn)法)
3.2.3多個(gè)因子檢驗(yàn)方法（卡方分析法）
3.3統(tǒng)計(jì)*檢驗(yàn)方法的MINITAB操作
第七步：改善和優(yōu)化
1、歷史數(shù)據(jù)回歸分析優(yōu)化Y和X
2、DOE實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)在改善中的作用
3、防錯(cuò)法消除人為的失誤
4、TRIZ（創(chuàng)造性解決問(wèn)題）
5、、案例分析
第八步：改善方案實(shí)施和驗(yàn)證
1、方案評(píng)估
2、方案的實(shí)施
3、方案驗(yàn)證
第九步：保持成果和慶祝
1、標(biāo)準(zhǔn)化2、SPC流程控制
3、文化變革4、培訓(xùn)和移交
5、總結(jié)和獎(jiǎng)勵(lì)
6、定期回顧和持續(xù)跟進(jìn)
7、案例分享和提問(wèn)、答疑

第四部份：SPC應(yīng)用
一、SPC概述
1、SPC的概念、特點(diǎn)及發(fā)展。
2、變異的兩類(lèi)基本原因---普通原因和特殊原因。
3、局部改善和系統(tǒng)改善。
4、SPC改善循環(huán)
1）分析過(guò)程2）維持過(guò)程3）改善過(guò)程
5、3σ原理控制線和SPC應(yīng)用過(guò)程中的兩種錯(cuò)誤。
1）控制線
2）漏報(bào)警和誤報(bào)警
3）二類(lèi)錯(cuò)誤游戲演示
6、控制圖的作用及種類(lèi)。
二：計(jì)量值控制圖運(yùn)用
1、計(jì)量控制圖的種類(lèi)與選用原則。
2、計(jì)量值控制圖介紹
1）均值和極差控制圖（Xba-R圖）
2均值和標(biāo)準(zhǔn)差控制圖（Xba-S圖）
3）單值和移動(dòng)極差控制圖（X-MR圖）
3、計(jì)量值控制圖應(yīng)用
1）使用計(jì)量值控制圖前的準(zhǔn)備。
2）計(jì)量值數(shù)據(jù)控制圖及其應(yīng)用。
4）計(jì)量值數(shù)據(jù)控制圖的八大異常分析。
5）計(jì)量值數(shù)據(jù)控制圖的過(guò)程能力計(jì)算和分析。
6）過(guò)程能力改善
7）用MINITAB制作計(jì)量值數(shù)據(jù)控制圖。
8）計(jì)量值數(shù)據(jù)控制圖的設(shè)計(jì)。
9）結(jié)合你的產(chǎn)品和過(guò)程如何應(yīng)用計(jì)量值控制圖研討。
三：計(jì)數(shù)值控制圖運(yùn)用
1、計(jì)數(shù)控制圖的種類(lèi)與選用原則。
2、計(jì)數(shù)值控制圖介紹
1）不合格率控制圖（P圖）,
2）不合格品控制圖（NP圖）
3）單位產(chǎn)品缺陷點(diǎn)圖（U圖）
4）缺陷點(diǎn)數(shù)圖（C圖）
3、計(jì)數(shù)值控制圖然而應(yīng)用
1）使用計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖前的準(zhǔn)備。
2）計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖及其應(yīng)用。
3）計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖的四大異常分析。
5）過(guò)程能力改善
6）用MINITAB制作計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖。
7）計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖的設(shè)計(jì)。
8）結(jié)合你的產(chǎn)品和過(guò)程如何應(yīng)用計(jì)數(shù)值控制圖研討。
四：其它高級(jí)控制圖運(yùn)用
1、基于多品種、小批量標(biāo)準(zhǔn)Z控制圖應(yīng)用和分析
2、簡(jiǎn)單實(shí)用的預(yù)控制圖應(yīng)用和分析
3、探測(cè)微小變化的控制圖應(yīng)用和分析
1）移動(dòng)加權(quán)高級(jí)控制圖EWMA圖應(yīng)用和分析
2）高級(jí)累計(jì)合控制圖CUSUM圖應(yīng)用和分析
4、短期控制圖應(yīng)用和分析
5、非正態(tài)控制圖應(yīng)用和分析
6、多變量控制圖應(yīng)用和分析
7、總結(jié)與回顧討論和解答