原深圳電信特約講師
華中科技大學電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓管理經(jīng)驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通、廣電等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營銷、班組長等領(lǐng)域的實戰(zhàn)培訓。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)；了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規(guī)劃和構(gòu)建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務(wù)營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
8年電信專職講師培訓經(jīng)驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關(guān)培訓和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等)。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。

項目案例：
★深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》
《電話服務(wù)與營銷》、《營業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。
項目簡介：
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務(wù)質(zhì)量測評，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。

★深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
帶領(lǐng)團隊針對電信呼叫中心崗位進行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規(guī)則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。

項目簡介：
呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業(yè)績?yōu)閷颍耘嘤枮槟康?，為電信呼叫中心的科學化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

★深圳電信內(nèi)訓師系列培訓項目 項目時長10個月
責任描述：
1.負責前期調(diào)研深圳電信員工培訓隊伍
2.參與撰寫培訓師育成計劃
3.承擔其中訓練環(huán)節(jié)的培訓課程培訓
4.后期輔導學員，擔任教練
5.后期總結(jié)及培訓效果評估
6.學員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓講師基礎(chǔ)，全年成立了6個課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導和員工的一致好評。

授課風格：
授課方法深入淺出，從學員工作實際出發(fā)，理論與演練相結(jié)合，落地實際。大量的電信行業(yè)實際案例和場景練習，與員工日常工作結(jié)合緊密。
授課特點實用、實戰(zhàn)，培訓風格輕松、互動，深受學員好評，受到電信運營商培訓市場的普遍肯定和歡迎。

★服務(wù)營銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》
《4G手機終端體驗式營銷技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》
《“抱怨是金”——客戶投訴處理技巧提升》
《“一線千金”——呼叫中心電話營銷技巧提升》
《完美服務(wù)——電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧提升》
《完美服務(wù)——營業(yè)員客服服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧提升》
★班組長類課程：
《通信營業(yè)廳會議管理》
《通信行業(yè)員工激勵與輔導》
《通信行業(yè)班組長高效團隊管理》
★職業(yè)化類課程：
《“做情緒的主人”——電信行業(yè)員工情緒壓力管理》
《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》

廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……