服務(wù)，本質(zhì)來(lái)講，是對(duì)產(chǎn)品缺陷的補(bǔ)救。這里所說(shuō)的產(chǎn)品缺陷不單單指產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，還包括客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不會(huì)操作以及對(duì)于特殊情況的處理等。原則上，如果產(chǎn)品在質(zhì)量和便捷性方面是完美無(wú)缺的話(huà)，則不需要服務(wù)。

那么，既然服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品的補(bǔ)充，則服務(wù)必須有溫度才能彌補(bǔ)產(chǎn)品的缺失帶來(lái)的客戶(hù)不滿(mǎn)。那么，如何讓服務(wù)更有溫度呢？

首先，客戶(hù)來(lái)一個(gè)電話(huà)或者發(fā)起一次服務(wù)的請(qǐng)求的基本目的是什么呢？自然是解決問(wèn)題。但是解決問(wèn)題就是有溫度嗎？顯然不是，解決問(wèn)題相當(dāng)于赫茨伯格的“雙因素理論”中的保健效應(yīng)，即，解決了問(wèn)題客戶(hù)不一定滿(mǎn)意，但是只要問(wèn)題沒(méi)解決則客戶(hù)一定不滿(mǎn)意。所以解決問(wèn)題屬于保持客戶(hù)關(guān)系的必要但非充分條件。所以，解決了問(wèn)題只能算是及格線(xiàn)，算不上有溫度。

解決問(wèn)題算是解決了服務(wù)的痛點(diǎn)，但是如果讓服務(wù)更有溫度則需要找到服務(wù)的爆點(diǎn)。

而真正服務(wù)的溫度來(lái)自于四個(gè)方面：

第一、服務(wù)的速度。

客戶(hù)的服務(wù)需求中包括三個(gè)部分，解決問(wèn)題、快速解決問(wèn)題、態(tài)度好的快速解決問(wèn)題。

服務(wù)的溫度第一個(gè)部分是服務(wù)的速度。同樣解決問(wèn)題，但是你們家比別人家解決的快，自然客戶(hù)就能感受到你們家的不一樣了。

更快的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，或者解決問(wèn)題的渠道更加多樣化，更加便捷，會(huì)讓客戶(hù)的感受更好。

而服務(wù)的速度首先是從流程中來(lái)的，不斷優(yōu)化流程，尤其是建立從客戶(hù)角度觸發(fā)的場(chǎng)景化的流程會(huì)使得滿(mǎn)足客戶(hù)需求的速度更快。其次是提升員工的服務(wù)技能，更快的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

第二、人的態(tài)度。

上面所說(shuō)的服務(wù)的三大必備要素，客戶(hù)需要的是態(tài)度好的快速解決問(wèn)題。自然，員工的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接決定客戶(hù)的感受。

服務(wù)本身也是產(chǎn)品。所以客戶(hù)往往會(huì)將服務(wù)感受與產(chǎn)品本身混為一談，即，客戶(hù)會(huì)將對(duì)流程和產(chǎn)品的不滿(mǎn)遷怒到員工身上。并且不好的服務(wù)感覺(jué)不會(huì)抵消，而是會(huì)疊加。即，如果員工態(tài)度好不一定會(huì)抵消產(chǎn)品或者流程的不滿(mǎn)意，但是如果態(tài)度不好則一定會(huì)讓事情雪上加霜。

所以，員工的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)是否柔和，員工是否從客戶(hù)的角度著想，是否讓客戶(hù)感受到了員工真心想幫助自己，都會(huì)影響到客戶(hù)的感受。

推升人的服務(wù)溫度需要從兩個(gè)方面提升，一方面是員工的服務(wù)意識(shí)，讓客戶(hù)感受到員工真心想幫助客戶(hù)；第二個(gè)是員工的服務(wù)技巧，有些員工即便想幫助客戶(hù)，但是話(huà)說(shuō)的不夠委婉、不會(huì)安撫客戶(hù)，則客戶(hù)也感受不到這種服務(wù)的誠(chéng)意。

第三、政策的靈活

上海的一個(gè)朋友曾送給我兩瓶化妝品，其中一瓶是150毫升，我常年坐飛機(jī)非常了解機(jī)場(chǎng)的規(guī)定，超過(guò)100毫升的化妝品是不允許帶上飛機(jī)的。

那天我的航班延誤，所以直到從航旅縱橫上看到前序航班起飛了我才去機(jī)場(chǎng)。但實(shí)際上機(jī)場(chǎng)的托運(yùn)行李辦理是按正常時(shí)間結(jié)束的。我到機(jī)場(chǎng)的時(shí)候已經(jīng)無(wú)法辦理行李托運(yùn)了，我只能帶著超標(biāo)的化妝品過(guò)安檢。

我向安檢人員主動(dòng)交代：“這兩瓶化妝品超標(biāo)了，但是已經(jīng)截止辦理托運(yùn)了。”以我長(zhǎng)期坐飛機(jī)的經(jīng)驗(yàn)我知道，這兩瓶化妝品肯定是要丟掉了。但是兩個(gè)安檢人員商量了一下，“你帶上去吧，但是以后一定不要了。”我連連說(shuō)“一定一定。”---那一個(gè)晚上我的心情都非常好，并且從此認(rèn)為，上海虹橋機(jī)場(chǎng)是全國(guó)最好的機(jī)場(chǎng)。

政策是死的，人是活的，如果能對(duì)不同的客戶(hù)采取一些靈活的措施會(huì)讓客戶(hù)感受更好。

政策靈活性增加的溫度來(lái)自于服務(wù)的個(gè)性化、給基層人員授權(quán)、服務(wù)的變通等方面。

第四、服務(wù)創(chuàng)新。

創(chuàng)新的話(huà)題說(shuō)起來(lái)大了，但是實(shí)際上服務(wù)中的創(chuàng)新有些時(shí)候不需要驚天動(dòng)地，只一個(gè)小小的差異化就可以。

我一次從成都坐川航的航班，那天感冒身體很難受，又接了家人的電話(huà)，家人也生病呢，所以心情很糟糕。

坐在飛機(jī)上發(fā)餐食我沒(méi)要，沒(méi)胃口。過(guò)了一會(huì)空姐端著一個(gè)籃子過(guò)來(lái)了，上面放著玉米，到處詢(xún)問(wèn)顧客是否要吃玉米。我非常喜歡吃玉米，在飛機(jī)上忽然看到了金燦燦的玉米我問(wèn)，“我能多要幾個(gè)嗎？”---玉米是被切成了很小的一塊一塊的。空姐點(diǎn)頭，我拿了三塊。吃著玉米我想：在飛機(jī)上竟然能吃到玉米，真好----川航的空姐很漂亮，身高適中、身材勻稱(chēng)-----空姐的衣服很漂亮，粉色或者紫色的旗袍----成都很好，很休閑---四川也不錯(cuò)。

下了飛機(jī)我發(fā)現(xiàn)，由一個(gè)小小的玉米我竟然喜歡了整個(gè)四川！

一個(gè)差異化的服務(wù)會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)溫暖的感受。

以上的四方面的溫度其實(shí)分為兩個(gè)大的方面，前三個(gè)屬于提升服務(wù)品質(zhì)方面，而最后一個(gè)屬于服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)品質(zhì)的提升是基礎(chǔ)，因?yàn)檫@里面往往包含了客戶(hù)的痛點(diǎn)。如果不解決痛點(diǎn)的話(huà)服務(wù)的任何溫度都顯現(xiàn)不出來(lái)。但是提升服務(wù)品質(zhì)是有風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)橥鶗?huì)提高客戶(hù)的期望值。但服務(wù)創(chuàng)新是不會(huì)提升期望值的，就像你每次去海底撈吃飯，你會(huì)因?yàn)檫@次沒(méi)有給你驚喜而不滿(mǎn)意嗎？

所以，服務(wù)的溫度，需要先解決痛點(diǎn)，再找到爆點(diǎn)。

而爆點(diǎn)往往來(lái)自于服務(wù)更有效率、態(tài)度更好、政策更加靈活和有服務(wù)創(chuàng)新，做到了這幾點(diǎn)，則客戶(hù)的感受會(huì)升溫。