平臺化是人力密集服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
實例看未來

疫情似乎有好轉(zhuǎn)的跡象，但對經(jīng)濟(jì)的影響、對企業(yè)的影響已經(jīng)深遠(yuǎn)……
期間，和一個客戶商討一些問題，談到他們今年的業(yè)務(wù)之痛，突然讓我想起，在兩年前給他們提供的優(yōu)化變革方案，是那么正確、必要和可行，只可惜，該客戶沒能按照我們的方案堅定推行下去……
先來說說這家客戶的情況。

這家客戶是擁有近3000人、通過電話實現(xiàn)業(yè)務(wù)、高度勞動密集型的客服類公司。（疫情導(dǎo)致的停工，而且很難遠(yuǎn)程運(yùn)作，這種情形給客戶帶來的影響和困難，可想而知）該公司在全國有20多個分公司，*分公司超過300人，在總部有上千人，均采用集中辦公模式。

2018年接受這家公司的委托并進(jìn)駐為其服務(wù)，通過調(diào)研，我們了解到，該客戶雖然業(yè)務(wù)蒸蒸日上，但在管理、經(jīng)營結(jié)果上面臨著風(fēng)險。從結(jié)果上，大致表現(xiàn)在以下幾個方面：
a.雖是賣方市場，不愁訂單，但存在新接項目失敗和丟失比例高問題；
b.人均產(chǎn)值不高，人力成本占營業(yè)收入比例高，擠壓了合理的利潤；
c.在招聘上投入大量的資源，招聘成本居高不下；即使這樣，還是不能滿足和支持業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。等

通過進(jìn)一步了解發(fā)現(xiàn)，之所以會形成以上結(jié)果，與其內(nèi)部管理的不成熟有密切關(guān)系：
a.業(yè)務(wù)運(yùn)作中，基本上是依賴業(yè)務(wù)一線員工個人經(jīng)驗和自主發(fā)揮，也就是說，除去公司運(yùn)作所需的基本職能，業(yè)務(wù)一線員工基本上可以獨立開展業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中，流程、規(guī)則和管理機(jī)制非常缺乏和不足；
b.生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)，只給業(yè)務(wù)一線員工展示了基本業(yè)務(wù)信息，記錄業(yè)務(wù)開展過程，極少能夠為業(yè)務(wù)開展提供有幫助的信息。
c.客服行業(yè)非常依賴電話資源，隨著國家對垃圾短信、騷擾電話的監(jiān)管越來越嚴(yán)，合規(guī)監(jiān)控是這個行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，對于這家公司而言，同樣面臨著這個問題，但其合規(guī)監(jiān)控手段非常有限，基本上只有事后人工行為，不僅延時、效率低，關(guān)鍵還有，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)一線人員有違規(guī)情況，內(nèi)控人員啟動糾正措施時，當(dāng)事人可以有很多理由不予認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)缺乏，各說各話導(dǎo)致內(nèi)控和業(yè)務(wù)對立，矛盾激化。
……

該公司的其他的一些問題，在此不一一列舉。面對該情況，我們總體上給了該客戶以下幾點建議：
1.將分公司或總部的業(yè)務(wù)單元由原來的成本中心改為利潤中心（因合規(guī)內(nèi)控手段有限，又是高壓線，該客戶一直不敢給一線團(tuán)隊太大壓力，而采取相對寬松的管理模式）；
2.加強(qiáng)總部運(yùn)營部門的能力建設(shè)，1）從而強(qiáng)化流程和規(guī)則管理，2）導(dǎo)入知識管理，為員工提供緊貼業(yè)務(wù)的經(jīng)驗指導(dǎo)，使沒有業(yè)務(wù)經(jīng)驗的新入者，能夠根據(jù)指南、案例的在線學(xué)習(xí)，形成基礎(chǔ)能力并有效開展業(yè)務(wù)；
3.強(qiáng)化項目管理，不僅能夠統(tǒng)一面對客戶，強(qiáng)化項目績效監(jiān)控，并且能夠加強(qiáng)項目運(yùn)作策略、規(guī)范要求統(tǒng)一、信息互通、經(jīng)驗分享。

4.從中長期角度出發(fā)，我還建議，需要從美團(tuán)、滴滴、海爾等這些企業(yè)中學(xué)習(xí)，逐步由集約化運(yùn)作模式向平臺化運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變，解決人才招聘難、效率低、資源集中風(fēng)險大等系列問題。
不知各位看官是否可以看出，以上方案背后的核心，是希望該客戶能夠通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)運(yùn)營部門的能力（項目管理、經(jīng)驗管理、流程和規(guī)則管理、策劃監(jiān)控和改進(jìn)），減輕對業(yè)務(wù)一線能力的要求；在建立有效合規(guī)監(jiān)控手段的基礎(chǔ)上，逐步加大業(yè)務(wù)一線的績效壓力，甚至最終實現(xiàn)讓每個員工成為業(yè)務(wù)合伙人，從而實現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)生態(tài)。

2年前，還不怎么提“業(yè)務(wù)中臺”概念，現(xiàn)在想想，我們所給的解決方案，就是典型的“強(qiáng)中臺，輕前臺”的平臺化業(yè)務(wù)運(yùn)營思路。如果能夠?qū)崿F(xiàn)，將極為有利解決人員招募問題、業(yè)務(wù)規(guī)模、人力資源效率和成本等問題。
很遺憾，雖然客戶非常認(rèn)可我們的方案，但因為優(yōu)化和調(diào)整太大，加上客戶自身的一些其他原因，以上方案終未能得到落地。
我在想，該客戶如果能夠?qū)⑽覀兊慕ㄗh方案變成現(xiàn)實，那么，在當(dāng)前疫情下，是不是能夠輕松應(yīng)對呢？畢竟，像京東、餓了么、美團(tuán)等這些平臺型公司的業(yè)務(wù)受影響有限的情況下，對于純線上業(yè)務(wù)的該客戶而言，應(yīng)該可以更加從容。