卓越績(jī)效模式就是通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。

實(shí)施卓越績(jī)效模式應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

近年來(lái)，“追求卓越”、“卓越績(jī)效”、“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”、“卓越績(jī)效模式”等名詞術(shù)語(yǔ)正成為日益響亮的熱點(diǎn)詞匯，“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”、“省政府質(zhì)量獎(jiǎng)”、“市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”等各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)谥腥A大地如火如荼地開展。但是，我們發(fā)現(xiàn)許多從事卓越績(jī)效模式推廣的專業(yè)人員、企業(yè)老總和社會(huì)上的專業(yè)咨詢公司對(duì)卓越績(jī)效模式和政府質(zhì)量獎(jiǎng)的認(rèn)識(shí)存在著諸多困惑和誤區(qū)：如，一些政府職能部門往往把企業(yè)規(guī)模作為申報(bào)政府質(zhì)量獎(jiǎng)的門檻，認(rèn)為政府質(zhì)量獎(jiǎng)只能授給那些“大塊頭”企業(yè)；一些企業(yè)老總認(rèn)為自身企業(yè)的管理水平和企業(yè)規(guī)模還不到一定的層次，還不能導(dǎo)入卓越績(jī)效模式；一些企業(yè)高管認(rèn)為導(dǎo)入卓越績(jī)效模式會(huì)給企業(yè)增加更多限制，帶來(lái)更多的麻煩；一些卓越績(jī)效咨詢專家認(rèn)為企業(yè)只要各個(gè)方面都做到同行最優(yōu)就能實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效……這些困惑和誤區(qū)如不盡快解決和澄清，必將影響卓越績(jī)效模式在我國(guó)的全面推廣實(shí)施，必將影響卓越績(jī)效模式的實(shí)施效果，最終會(huì)使卓越績(jī)效模式、政府質(zhì)量獎(jiǎng)流于形式，花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力卻達(dá)不到其應(yīng)有的效果。因此，筆者認(rèn)為有必要從理論上對(duì)卓越績(jī)效模式進(jìn)行探討，以便更好把握卓越績(jī)效模式的核心思想，更好地推動(dòng)卓越績(jī)效模式在我國(guó)的實(shí)施。

GB/T19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》明確提出，卓越績(jī)效模式就是通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。該標(biāo)準(zhǔn)是建立在“遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動(dòng)、社會(huì)責(zé)任、以人為本、合作共贏、重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)改進(jìn)與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理”等9條相互關(guān)聯(lián)的基本理念的基礎(chǔ)之上的一個(gè)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這些基本理念都反映了系統(tǒng)科學(xué)的基本思想和方法，要求從事卓越績(jī)效模式推廣的專業(yè)人員、企業(yè)全體員工，特別是企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)管理人員必須從系統(tǒng)科學(xué)角度理解把握卓越績(jī)效模式的基本理念，才能使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理獲得卓越績(jī)效。

遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)

        卓越績(jī)效模式要求領(lǐng)導(dǎo)者“以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)”。系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，系統(tǒng)內(nèi)部的不同要素之間如果不分伯仲，一樣地起作用，系統(tǒng)就不會(huì)形成有序結(jié)構(gòu)，就不會(huì)有強(qiáng)大的功能。只有形成少數(shù)要素去引導(dǎo)、規(guī)范、支配大量其他要素，使它們協(xié)同動(dòng)作，才能形成有序結(jié)構(gòu)，形成強(qiáng)大的功能。在企業(yè)這個(gè)組織系統(tǒng)中，人力資源是最活躍的因素，在整個(gè)組織系統(tǒng)中發(fā)揮著非常重要的作用。領(lǐng)導(dǎo)又是人力資源這個(gè)系統(tǒng)中的核心要素，發(fā)揮著主導(dǎo)、支配整個(gè)組織的作用，對(duì)組織建立應(yīng)對(duì)未來(lái)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，取得長(zhǎng)期成功起著“導(dǎo)航”作用，對(duì)組織的持續(xù)成功起著決定性的作用。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該基于理解顧客和市場(chǎng)，有效地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用：建立組織的長(zhǎng)久使命、激勵(lì)員工的美好的愿景、共同恪守的價(jià)值觀，并通過(guò)制定方針和目標(biāo)，明確組織的方向；著眼于未來(lái)，創(chuàng)造追求卓越環(huán)境，促進(jìn)組織創(chuàng)新、構(gòu)筑組織知識(shí)和能力，鼓舞全體員工為組織的成功承擔(dān)責(zé)任，為實(shí)現(xiàn)組織的使命做出最大的貢獻(xiàn)。

戰(zhàn)略導(dǎo)向

        卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)“以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功”。系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，任何系統(tǒng)都是處在特定環(huán)境之中的系統(tǒng)，系統(tǒng)特別是社會(huì)組織系統(tǒng)必須明確自身在這個(gè)環(huán)境中存在的目的，才能更好地生存發(fā)展。這是系統(tǒng)的目的性原則，它要求系統(tǒng)必須首先確定自身存在的目的或者說(shuō)要達(dá)成的目標(biāo)，然后從所處的環(huán)境出發(fā)，根據(jù)本身的資源和實(shí)力選擇適合自身的戰(zhàn)略，運(yùn)用各種調(diào)節(jié)手段，達(dá)到系統(tǒng)整體最優(yōu)的目的，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把系統(tǒng)導(dǎo)向預(yù)定的目標(biāo)。否則，系統(tǒng)就會(huì)被這個(gè)環(huán)境所淘汰。因此，企業(yè)的關(guān)鍵過(guò)程、各項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)，必須實(shí)現(xiàn)校準(zhǔn)和整合，指向卓越的績(jī)效結(jié)果。戰(zhàn)略正是一個(gè)組織在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中為了全面實(shí)現(xiàn)使命和目標(biāo)而對(duì)其主攻方向以及資源進(jìn)行布置的總綱。它是組織對(duì)未來(lái)的籌劃，是行動(dòng)的藍(lán)圖和指南，也是協(xié)調(diào)、整合各項(xiàng)活動(dòng)和資源的工具。戰(zhàn)略本身就是行動(dòng)的向?qū)?，不言自明。行?dòng)計(jì)劃的制定，測(cè)量指標(biāo)設(shè)計(jì)，資源的選擇必須與戰(zhàn)略所確定的方向、規(guī)定的路線和指定的時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)的布置和展開。

顧客驅(qū)動(dòng)

        卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)，“將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)程度”。系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，任何系統(tǒng)的存在都有其價(jià)值。一個(gè)系統(tǒng)要想在它的環(huán)境中生存發(fā)展，就必須為它所在的環(huán)境提供盡可能多的正價(jià)值，并盡可能減少負(fù)價(jià)值。企業(yè)系統(tǒng)的正價(jià)值就是為顧客提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)，負(fù)價(jià)值就是消耗環(huán)境資源、污染環(huán)境。顧客是組織價(jià)值、績(jī)效和產(chǎn)品質(zhì)量的最終判定者。在當(dāng)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，組織依賴于顧客，績(jī)效卓越與否取決于最終為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，顧客的價(jià)值取向驅(qū)動(dòng)著組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。組織必須關(guān)注顧客的需求和期望，重視為顧客帶來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)的特性，以及所有接觸顧客的方式，這樣做才會(huì)得到顧客的滿意、偏好和推薦，贏得顧客的駐留和忠誠(chéng)，擁有更多顧客，實(shí)現(xiàn)事業(yè)的擴(kuò)大。組織還要傾聽顧客的心聲，預(yù)計(jì)市場(chǎng)的變化，把握技術(shù)的發(fā)展，把握競(jìng)爭(zhēng)者的發(fā)展，并對(duì)顧客和市場(chǎng)變化做出迅速靈活的反應(yīng)。

社會(huì)責(zé)任

        卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)，“為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展”。系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，系統(tǒng)與環(huán)境互塑共生，一方面環(huán)境向系統(tǒng)提供資源，另一方面系統(tǒng)向環(huán)境提供產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)可能污染并危害環(huán)境。環(huán)境資源的基本特征是有限性、多樣性、可變性。不合理的資源消耗將導(dǎo)致環(huán)境資源匱乏和環(huán)境惡化，減少環(huán)境組分的多樣性，最終危及系統(tǒng)的生存發(fā)展。因此，組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該重視公眾責(zé)任、倫理行為并強(qiáng)調(diào)履行公民義務(wù)的必要性。在恪守商業(yè)倫理和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為組織的榜樣。組織應(yīng)在資源許可的條件下，對(duì)于重要的公眾利益予以重視和支持。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接目的在于獲得更多的利潤(rùn)，履行對(duì)股東的責(zé)任，除此之外，還應(yīng)對(duì)成員工、顧客、合作伙伴和社會(huì)負(fù)有責(zé)任。“利潤(rùn)之于企業(yè)就像血液之于人一樣，人活著不能沒有血液，但人活著不是為了血液”。企業(yè)的最終目的不在于利潤(rùn)，而在于在社會(huì)上扮演一個(gè)角色，一個(gè)良好的社會(huì)組織，與利益相關(guān)方建立一種良性的、和諧的關(guān)系，在整個(gè)價(jià)值鏈上共同創(chuàng)造更大的價(jià)值，為促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步和協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

以人為本

        卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)：“員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度”。系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，系統(tǒng)以不同的形態(tài)存在，但無(wú)論是人造系統(tǒng)，還是自然系統(tǒng)，都與人有緊密的聯(lián)系。人類為實(shí)現(xiàn)自身的目的，設(shè)計(jì)和建造了人造系統(tǒng)；同時(shí)人們運(yùn)用科學(xué)力量，認(rèn)識(shí)和改造著自然系統(tǒng)。企業(yè)系統(tǒng)是由人主導(dǎo)的，其所處的環(huán)境即社會(huì)系統(tǒng)也是由人主導(dǎo)的。在系統(tǒng)中，人不僅是系統(tǒng)的活動(dòng)主體，同時(shí)又是系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象。正是各種不同的人對(duì)系統(tǒng)的不同的交互作用，使系統(tǒng)永不停息地變化著。企業(yè)組織的成功日益依賴于其全體成員及合作伙伴(也是人)的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和動(dòng)機(jī)。人是組織成功的根本，是取得成果的根源。“以人為本”意味著組織必須致力于保障人員的權(quán)益，促進(jìn)人員的發(fā)展，致力于全體人員的滿意、發(fā)展和福祉。組織必須通過(guò)建立共同愿景和價(jià)值觀，營(yíng)造信任與和諧的文化，鼓勵(lì)全員參與，調(diào)動(dòng)人員的積極性和創(chuàng)造性，釋放所有組織成員的全部潛力。組織還必須建立起內(nèi)部的和外部的合作伙伴關(guān)系，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同創(chuàng)造價(jià)值。

合作共贏

        卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)：“與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展”。系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，在同一環(huán)境中產(chǎn)生發(fā)展起來(lái)的不同系統(tǒng)，總體上是互補(bǔ)共生的，或者因相互直接提供功能服務(wù)而共生，或者因同處于環(huán)境大循環(huán)過(guò)程、通過(guò)中間環(huán)節(jié)而共生。因此，組織與各個(gè)利益相關(guān)方應(yīng)建立相互信任、共享知識(shí)的互利合作關(guān)系，整合價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，才能更高效地開展工作，在整個(gè)社會(huì)價(jià)值鏈上創(chuàng)造和分享更大的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。成功的長(zhǎng)期合作關(guān)系以互惠互利為前提，以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，通過(guò)公開、充分的雙向溝通，明確雙方的需要、期望和全部責(zé)任，在業(yè)務(wù)上形成相互依賴，相互幫助的關(guān)系。這種關(guān)系包括共同解決問(wèn)題，共享知識(shí)、創(chuàng)意和資源，不斷深化，直到作為一個(gè)整體而行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，達(dá)到合作共贏。

重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果

        卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)：“組織的績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò)有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果”。系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，任何系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不僅受著系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)因素的制約，同時(shí)還受到外部環(huán)境的約束，隨著時(shí)間、環(huán)境及人們主觀能動(dòng)性的變化而發(fā)生變化。系統(tǒng)管理要求應(yīng)隨著對(duì)象系統(tǒng)的發(fā)展而不時(shí)修正控制方案，把握關(guān)鍵過(guò)程，追求全面結(jié)果。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，社會(huì)系統(tǒng)之間的信息、能量、物質(zhì)方面的交換和聯(lián)系日益密切，技術(shù)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，需求的多樣化，使經(jīng)濟(jì)環(huán)境處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境之中。動(dòng)態(tài)性要求企業(yè)在管理過(guò)程中必須時(shí)刻關(guān)注內(nèi)外環(huán)境要素的變化，時(shí)刻關(guān)注把握關(guān)鍵過(guò)程，并及時(shí)調(diào)整相關(guān)的管理參量，以保證管理系統(tǒng)的運(yùn)行適應(yīng)外界的變化要求，追求全面結(jié)果，實(shí)現(xiàn)最佳效益。

學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新

        卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)：“培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵”。系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，系統(tǒng)只有充分開放、與環(huán)境密切聯(lián)系，與環(huán)境有充分的物質(zhì)、能量和信息的交換，才會(huì)充滿生機(jī)和活力，才會(huì)持久發(fā)展。開放不夠，系統(tǒng)的生存發(fā)展將受影響，嚴(yán)重時(shí)將導(dǎo)致解體。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，“開放”是至關(guān)重要的，它需要與外界永不間斷地進(jìn)行人、財(cái)、物、知識(shí)、信息及文化的交流。企業(yè)需要從外界采購(gòu)原料、購(gòu)進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、拓展融資渠道、招入優(yōu)秀人才；企業(yè)必須與外部環(huán)境進(jìn)行信息交流，以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況的了解；企業(yè)還需要與外部進(jìn)行廣泛的知識(shí)交流，吸取先進(jìn)地區(qū)的最新科研成果、聘請(qǐng)專家進(jìn)行講演、派遣員工到優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，以吸取和引進(jìn)當(dāng)代人類文明的優(yōu)秀成果來(lái)完善自己；同時(shí)企業(yè)文化也需要交流與借鑒，才能使企業(yè)系統(tǒng)不斷引入負(fù)熵流，令系統(tǒng)總熵不變，使系統(tǒng)保持有序，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新，就是在組織經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，將學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新作為創(chuàng)造卓越績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織持續(xù)發(fā)展的途徑和階梯。

系統(tǒng)管理

        卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)：“將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率”。系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，系統(tǒng)的整體性主要表現(xiàn)為系統(tǒng)的整體功能，系統(tǒng)的整體功能不是各組成要素功能的簡(jiǎn)單疊加，而是呈現(xiàn)出各組成要素所沒有的新功能。通俗地表述為“系統(tǒng)整體大于部分之和”。它要求管理者要依據(jù)確定的管理目標(biāo)，從管理的整體出發(fā)把管理要素組成為一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，協(xié)調(diào)并統(tǒng)一管理諸要素的功能，使系統(tǒng)功能產(chǎn)生放大效應(yīng)，發(fā)揮出管理系統(tǒng)的整體優(yōu)化功能。現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)由人力資源、財(cái)務(wù)資源、技術(shù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息和知識(shí)資源等要素組成的復(fù)雜大系統(tǒng)，是一個(gè)完整的價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)。卓越績(jī)效模式最核心的思想就是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理視為一個(gè)系統(tǒng)整體，要求高層領(lǐng)導(dǎo)者明確系統(tǒng)發(fā)展方向，關(guān)注系統(tǒng)環(huán)境，把握關(guān)鍵成功因素，確定發(fā)展戰(zhàn)略，不僅要注重發(fā)揮各個(gè)組成要素的功能，更重要的是要調(diào)整要素的組織形式，建立合理有序結(jié)構(gòu)，促使管理系統(tǒng)整體功能優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整體績(jī)效最大。