一、惠普銷售人員培訓(xùn)的指導(dǎo)思想

1. 針對顧客疑慮：近期惠普受到*臺的批評，我們理解您的擔(dān)憂。但請放心，惠普始終重視用戶體驗(yàn)，對售后問題嚴(yán)肅對待。對于出現(xiàn)的故障，我們已采取延長保修措施，嚴(yán)格按照“三包”規(guī)定處理，提供免費(fèi)維修、換機(jī)和退機(jī)等服務(wù)。

2. 對于主板維修費(fèi)用問題：電腦型號眾多，配置不同價(jià)格自然有異。我們不會惡意欺詐用戶。對于高配置型號，主板價(jià)格相應(yīng)較高。我們提供芯片級維修服務(wù)，降低客戶服務(wù)花費(fèi)。

3. 面對多次維修問題：我們深感抱歉給顧客帶來不便。實(shí)際上，很多時(shí)候客戶覺得電腦慢就認(rèn)為是故障，但可能只是軟件問題或機(jī)器內(nèi)部灰塵。我們會提供檢測服務(wù)，但不一定真正維修。

二、如何做好企業(yè)銷售培訓(xùn)

1. 重視培訓(xùn)需求：銷售培訓(xùn)是人力資源管理的重要部分。員工個(gè)人學(xué)習(xí)需求是關(guān)鍵。若員工無學(xué)習(xí)欲望，培訓(xùn)效果會大打折扣。像IBM和HP這樣的成功企業(yè)，都將員工成長與公司發(fā)展緊密結(jié)合。HP的培訓(xùn)服務(wù)部總經(jīng)理周勤的成長經(jīng)歷就是一個(gè)很好的例子。

2. 建立系統(tǒng)培訓(xùn)路徑：銷售培訓(xùn)應(yīng)是一項(xiàng)長期系統(tǒng)工程，提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑和所需能力、知識。像HP的做法是根據(jù)員工個(gè)人需求和目標(biāo)制定長期培訓(xùn)計(jì)劃。

3. 培訓(xùn)方法的重要性：銷售培訓(xùn)的目標(biāo)是提高個(gè)人績效，因此需明確培訓(xùn)的目的性，研究現(xiàn)狀和需求。態(tài)度、知識、技巧是三個(gè)不同范疇，需要不同方法改善。雖然態(tài)度培訓(xùn)難度較大，但并非不可能。關(guān)鍵在于改變觀念，有時(shí)只需一句話就能產(chǎn)生巨大影響。

銷售人員若通過培訓(xùn)明白了銷售工作與個(gè)人利益之間的正確關(guān)系，以及與客戶建立正確關(guān)系的道理，那么他們對培訓(xùn)的態(tài)度自然會隨之改變。而員工的長期學(xué)習(xí)，主要通過自身的學(xué)校教育和實(shí)踐中的自學(xué)經(jīng)驗(yàn)。針對在職員工而言，他們的主要任務(wù)是完成工作，難以抽出時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)。員工培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)放在工作技巧上，因?yàn)榧记膳嘤?xùn)能為企業(yè)帶來*的投入產(chǎn)出比。

銷售培訓(xùn)的核心在于銷售技巧的提升。技巧是員工在工作中的行為表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過長時(shí)間的工作自然形成的習(xí)慣行為。關(guān)鍵在于養(yǎng)成習(xí)慣而非知識掌握程度，因此需要通過反復(fù)演練來鞏固習(xí)慣行為。培訓(xùn)應(yīng)重視行為的重復(fù)練習(xí)，這才是培訓(xùn)的關(guān)鍵出發(fā)點(diǎn)?，F(xiàn)今的培訓(xùn)中仍存在誤區(qū)，過于注重理論知識的傳授而忽視實(shí)際操作演練的重要性。許多培訓(xùn)人員和學(xué)員未能認(rèn)識到這一點(diǎn)，過分追求新的理論而忽視了行為演練的重要性。

培訓(xùn)效果的監(jiān)督也是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。中層干部在培訓(xùn)結(jié)束后，有責(zé)任監(jiān)督員工鞏固他們在培訓(xùn)中學(xué)到的技巧，這對銷售培訓(xùn)的成敗具有關(guān)鍵作用。然而在某些企業(yè)內(nèi)，存在培訓(xùn)無用的觀念，員工各自為戰(zhàn)，思想難以統(tǒng)一。在這樣的環(huán)境下，無論怎樣的培訓(xùn)都難以取得實(shí)效。要想做好銷售培訓(xùn)，必須將其視為企業(yè)管理的一部分，與企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略和員工職業(yè)規(guī)劃緊密結(jié)合。

銷售培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、銷售政策、銷售技巧等各個(gè)方面。這些內(nèi)容應(yīng)由市場部門、培訓(xùn)部門和人力資源部門共同制定教材。然而在實(shí)際工作中，培訓(xùn)部門往往處于弱勢地位，難以獲得足夠的重視和資源支持。因此培訓(xùn)部門的工作重點(diǎn)應(yīng)放在講師資源的準(zhǔn)備和組織培訓(xùn)工作上。

從講師資源來看，企業(yè)邀請的培訓(xùn)老師主要分為兩類：專家型教授和職業(yè)經(jīng)理人。這些專家往往習(xí)慣課堂教學(xué)以學(xué)科為中心的知識傳授方式。但對于實(shí)踐性極強(qiáng)的銷售和管理領(lǐng)域來說單純的理論教學(xué)是不夠的課后往往缺乏實(shí)際效果企業(yè)內(nèi)部經(jīng)理人們更多強(qiáng)調(diào)自己的成功業(yè)績而忽視實(shí)際應(yīng)用中可能遇到的問題。因此這兩類講師在培訓(xùn)中容易出現(xiàn)過于自我為中心的情況讓學(xué)員們?nèi)狈Ρ磉_(dá)意見的機(jī)會忽略培訓(xùn)實(shí)踐中的實(shí)際應(yīng)用技巧讓銷售一線人員無法找到可以立即使用的“立竿見影”的方法培訓(xùn)師則不同他們不僅具備專業(yè)知識更擁有專業(yè)的培訓(xùn)技巧包括如何引導(dǎo)學(xué)員如何組織討論如何活躍氣氛等等他們更多的是引導(dǎo)和啟發(fā)學(xué)員們找到解決問題的方法培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中更多的是傾聽和引導(dǎo)給予學(xué)員激勵(lì)和信息反饋而非簡單地傳授理論知識他們更擅長捕捉學(xué)員們的核心觀點(diǎn)并加以梳理提煉出解決問題的辦法從而推動學(xué)員們主動尋找解決方案達(dá)成共識創(chuàng)造企業(yè)培訓(xùn)的良性生態(tài)企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)需求進(jìn)行更多本土化的有針對性的訓(xùn)練由自身成長的優(yōu)秀人員在相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)性和實(shí)踐性強(qiáng)的專題培訓(xùn)中擔(dān)任培訓(xùn)師的角色雖然本土化的培訓(xùn)師可能在授課技巧方面有待提升但對企業(yè)而言更具性價(jià)比和實(shí)用性長遠(yuǎn)的來看培養(yǎng)自己的培訓(xùn)師是企業(yè)發(fā)展上策本土化的培訓(xùn)師熟悉企業(yè)內(nèi)部環(huán)境管理風(fēng)格能結(jié)合企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略提供有針對性的解決方案而不斷完善發(fā)展從而形成更強(qiáng)大更持久的競爭優(yōu)勢對有效提高企業(yè)的銷售水平具有重大意義因此要想做好企業(yè)銷售培訓(xùn)工作就必須將其視為企業(yè)管理的一部分緊密結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)人力資源戰(zhàn)略和員工的職業(yè)生涯規(guī)劃充分利用企業(yè)內(nèi)部的講師資源做好分層次的培訓(xùn)在充滿生機(jī)活力的狀態(tài)下不斷提升企業(yè)核心競爭力作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同發(fā)展的有效工具不斷推動企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展打造輝煌未來讓我們一起努力共創(chuàng)企業(yè)銷售培訓(xùn)的新局面！

8、此書中，從開篇至終章，都在展示人性化管理的理念。在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，許多私營企業(yè)都在精打細(xì)算，試圖讓員工在非工作時(shí)間多付出，多加班。惠普卻持不同的理念。它提倡“工作與生活平衡”，并不給員工施加過大的壓力，而是鼓勵(lì)員工在工作與生活之間取得平衡，并積極為大家創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。在這種氛圍下，員工們能夠和諧地工作，激發(fā)工作熱情，將工作視為己任，這正是惠普所推崇的“動力式管理”。有了動力和公司的平臺，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工在取得業(yè)績后自然會得到晉升，薪資也會相應(yīng)提升。伴隨員工培訓(xùn)和個(gè)人學(xué)習(xí)，員工所得到的越來越多，對公司的忠誠度也會增強(qiáng)，公司的凝聚力也隨之提升?；萜盏膶?shí)踐體現(xiàn)了其深厚的人性化管理，并不需要刻意追求什么，一切都是水到渠成。正如惠普創(chuàng)始人之一比爾·休利特所說：“我們不可能阻止員工離開公司，因?yàn)槿瞬帕鲃邮钦５?。我們的愿望是：讓每一位離開惠普的員工都說惠普好?！?/p>

9、作為管理者，主要工作無非是管人和管事。書中有一句話說得好：“衡量一個(gè)教練的水平不是看他多么能干，而是看他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)水平如何?！蓖瑯樱饬恳粋€(gè)管理者的能力高低，并不是看他個(gè)人解決問題的能力，而是看他的下屬是否具備解決問題的能力。管理者花費(fèi)足夠的時(shí)間去管人是非常必要的。在惠普，對于不同層級的管理者，管人和管事的時(shí)間分配有明確的標(biāo)準(zhǔn)。基層經(jīng)理30%的時(shí)間用于管人，中層管理者則需花費(fèi)一半的時(shí)間管人，而高層管理者應(yīng)有80%的時(shí)間用于管人。管理者的核心工作是管理員工，級別越高，用于管理員工的時(shí)間就越多。那么這些時(shí)間用來做什么呢？

10、并非單純解決問題，管理者應(yīng)用這些時(shí)間來教員工如何解決問題。要從自己做事轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)別人做事。雖然親自完成一項(xiàng)任務(wù)可能只需幾分鐘，但教授下屬完成可能需要半天或更長時(shí)間。作為管理者，我們必須付出這些努力。雖然短期內(nèi)可能會付出很多代價(jià)，但只有通過培養(yǎng)好“鐘”，管理者才能有更多的時(shí)間和精力去處理其他事情。惠普強(qiáng)調(diào)管理者管人比管事更重要，并需要投入足夠的時(shí)間?；萜盏墓芾砝砟畲_實(shí)讓人深思，引發(fā)強(qiáng)烈的感觸?；仡欁陨?，每月與員工溝通、交流、指導(dǎo)的時(shí)間是多少？與此相比，這是一個(gè)差距，也是在學(xué)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的差距。在今后的工作中，應(yīng)多深入員工，交流思想，提升團(tuán)隊(duì)整體水平。

11、我們提出的“激情工作，快樂生活”也體現(xiàn)了人性化的一面。目前企業(yè)處于高速發(fā)展的階段，存在一些問題。這需要我們從集團(tuán)公司的整體戰(zhàn)略出發(fā)來思考問題、做事情。要提升自己團(tuán)隊(duì)的實(shí)力和能力水平在原有的基礎(chǔ)上提升一個(gè)臺階為集團(tuán)公司的發(fā)展做好人才儲備工作從細(xì)微的小事做起。

接下來的部分主要關(guān)于溝通的重要性及方法：

12、雙向溝通應(yīng)該貫穿全過程的重要性不容忽視。有效的溝通是工作中不可或缺的能力?！缎χx開惠普》一書中提供了關(guān)于工作中溝通的方法論其主要思想就是溝通是相互的握手需要雙方的努力當(dāng)溝通的意識浮現(xiàn)并付諸行動時(shí)不能等待對方的回應(yīng)而要主動尋求互動與對方進(jìn)行深入且持續(xù)的交流以達(dá)成共識和理解為目的從而實(shí)現(xiàn)信息的順暢傳遞和工作的順利進(jìn)行。在日常工作中普及企業(yè)理念開展多種形式的宣傳作為企業(yè)文化宣傳人員的主要任務(wù)之一這也是一種有效的溝通方式通過宣傳和傳播企業(yè)的理念和價(jià)值觀來引導(dǎo)員工的思想和行為增強(qiáng)員工的歸屬感和責(zé)任感從而更好地推動企業(yè)的發(fā)展。在工作中我們還需要保持積極的心態(tài)和樂于助人的精神因?yàn)閹椭鷦e人就是幫助自己通過出色的幫助別人可以增加別人對自己的認(rèn)同和理解也能讓自己更好地了解和掌握更多的細(xì)節(jié)和信息讓自己得到更多的提升機(jī)會同時(shí)也能為企業(yè)贏得更多的客戶和上司的認(rèn)可和支持從而獲得更多的晉升機(jī)會和發(fā)展空間以適應(yīng)競爭日益激烈的市場環(huán)境并實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。