【課程背景】
當(dāng)我們天天在說“質(zhì)量是企業(yè)的生命”時(shí)，我們真的在重視質(zhì)量嗎？食品藥品安全問題層出不窮，中國制造成為偽劣產(chǎn)品的代品詞。我們還要放縱產(chǎn)品質(zhì)量多久呢？我們的工作質(zhì)量又應(yīng)該如何管理呢？我們希望通過學(xué)習(xí)八項(xiàng)管理原則讓你的企業(yè)和團(tuán)隊(duì)從此與從不同，你的企業(yè)學(xué)到的不僅是一門管理技術(shù)，更重要的是提升質(zhì)量“意識(shí)”，比技術(shù)更重要。
●為什么不同的人帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，其凝聚力、戰(zhàn)斗力會(huì)不同？
●有些企業(yè)為什么不敢抓，也不敢放？要抓哪里？放哪里？
●勞動(dòng)密集型手工操作為主的行業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量較多依賴于人員的態(tài)度和技藝。
●顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴具有隱蔽性和延遲性。許多顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿時(shí)，往往返工，而下次又會(huì)出現(xiàn)同樣的問題。 為什么糾正沒有效果，為什么有些人把糾正和糾正措施混為一談。
企業(yè)應(yīng)格外重視客戶的投訴，因?yàn)樗鼈冎皇潜揭唤恰?br /> 本課程系統(tǒng)的解決您所有疑問，撥云見日。

一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
為什么以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，如何以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)？
企業(yè)的利潤從哪里來？企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力來自哪里？
企業(yè)應(yīng)該如何關(guān)注客戶需求？
關(guān)注客戶需求是老板的事？銷售部門的事？
了解并掌握顧客的需求和期望，并力爭(zhēng)超過顧客的期望；
確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合
測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)措施
測(cè)量顧客滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)措施
對(duì)顧客滿意度的收集和分析，建立有效的溝通和分析渠道

二、領(lǐng)導(dǎo)作用
如何提升領(lǐng)導(dǎo)能力，為什么有些團(tuán)隊(duì)像一盤散沙，有沒有發(fā)現(xiàn)不同的人帶團(tuán)隊(duì)，效果、效益會(huì)不同，領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別在哪里？
如何成為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者就是指總經(jīng)理嗎？個(gè)人是領(lǐng)導(dǎo)者嗎？如何管理自己到管理團(tuán)隊(duì)？領(lǐng)導(dǎo)如何消除顧慮建立信任？
質(zhì)量=人+培訓(xùn)+領(lǐng)導(dǎo)
考慮所有相關(guān)方的需求和期望
通過制定質(zhì)量方針來清晰地描述組織未來的遠(yuǎn)景；
制定可測(cè)量的、經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能使組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)；
在組織的所有層次上建立價(jià)值共享和職業(yè)道德倫理觀念
建立信任，消除憂慮
為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)
鼓舞和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)

三、全員參與
提升產(chǎn)品質(zhì)量是總經(jīng)理的事？品質(zhì)部的事？生產(chǎn)部事？和誰有關(guān)？全員，你知道“交換”嗎？員工如何做“結(jié)果”與企業(yè)進(jìn)行“交換”，你的員工建立這樣的意識(shí)了嗎？要提高執(zhí)行力，如何做好全員參與呢？企業(yè)做好高層執(zhí)行力、中層執(zhí)行力、基層執(zhí)行力？
你的企業(yè)也建立的目標(biāo)，這些目標(biāo)成為指導(dǎo)員工成長的動(dòng)力了嗎？什么樣的目標(biāo)是合理的？目標(biāo)如何分解與考核？應(yīng)該如何建立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和崗位目標(biāo)？
了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用
員工應(yīng)能識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束
每個(gè)人根據(jù)分解到本崗位的質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)；
主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；
自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

四、過程方法
如何做領(lǐng)導(dǎo)者的控制力？你知道過程控制嗎？你知道什么是“過程”嗎？管理過程、支持過程、增值過程應(yīng)該如何控制？哪些過程是能產(chǎn)生價(jià)值的？哪些過程需要控制？如何控制？過程的兩個(gè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)在哪里？如何評(píng)估過程中的風(fēng)險(xiǎn)？
為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用已建立的方法并確定關(guān)鍵的活動(dòng)
為了管理這些關(guān)鍵活動(dòng)需明確職責(zé)和權(quán)限；
了解并測(cè)定關(guān)鍵活動(dòng)的能力
識(shí)別并溝通在組織職能內(nèi)部和職能之間的關(guān)鍵活動(dòng)；
重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素，如資源、方法和材料等；
評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響

五、管理的系統(tǒng)方法
如何建立一個(gè)有效的管理系統(tǒng)？
團(tuán)隊(duì)制勝靠系統(tǒng)？什么樣的系統(tǒng)是合理的？如何建立？
為什么有些企業(yè)會(huì)扯皮、效率低下？
簡(jiǎn)單的事情在企業(yè)中卻做不好？
針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率
建立一個(gè)系統(tǒng)，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)
了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系
確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)及這些活動(dòng)如何運(yùn)作
通過測(cè)量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)體系。

六、持續(xù)改進(jìn)
預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)，你是做救火隊(duì)員還是做布道者？如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的大循環(huán)、小循環(huán)？
技術(shù)革新就是持續(xù)改進(jìn)嗎？如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)、系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)？
有監(jiān)督為什么還是沒有效果？
75-95% 用于維持
5-25% 用于改進(jìn)
冰山問題
確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)
在整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)改進(jìn)。
為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)，這是持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施的重要保證；
組織的每個(gè)員工都應(yīng)將產(chǎn)品、過程和體系的改進(jìn)作為自己的努力目標(biāo)

七、基于事實(shí)的決策方法
信息是一切，屁股決定腦袋、腦袋更決定屁股。
a 識(shí)別信息的需求；
b 識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；
c 將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)；
d 利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來確定并實(shí)現(xiàn),組織戰(zhàn)略目標(biāo)；
e  確保適宜的安全性和保密性；
f   評(píng)估因使用信息所得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。

八、互利的供方（相關(guān)方）關(guān)系
如何建立企業(yè)與員工關(guān)系？企業(yè)與供方關(guān)系？你的戰(zhàn)略伙伴在哪里？你的企業(yè)“粉絲”在哪里？
你建立第三種利潤了嗎？
識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方
權(quán)衡短期利益與長期效益，確立與供方的關(guān)系
與關(guān)鍵的供方共享專門技術(shù)和資源
建立清晰和開放通暢的溝通渠道
確定聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)
鼓勵(lì)、激發(fā)改進(jìn)和承認(rèn)成果