優(yōu)質服務與營銷管理培訓

培訓背景：
中國銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務的窗口，更是終端營銷的主戰(zhàn)場，各銀行紛紛提出了由核算交易主導型網(wǎng)點向服務營銷主導型網(wǎng)點轉型，這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對構建網(wǎng)點營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團隊的挑戰(zhàn)！
培訓目的：
1、幫助新員工樹立積極心態(tài)、明晰職業(yè)價值觀、深度認知服務、融入團隊
2、轉變員工的服務心態(tài)與服務意識，明確職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃
3、塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象，體會禮儀知識由感性轉化為實踐的重要性，我糾正工作崗位中的不良禮儀服務行為
4、清晰網(wǎng)點轉型的戰(zhàn)略意義和構建服務營銷型網(wǎng)點的方法
5、提升網(wǎng)點轉型必備的服務、營銷、現(xiàn)場和人員管理技能
6、通過各崗位情境模擬快速掌握客戶服務和交叉銷售實戰(zhàn)技巧
7、明晰網(wǎng)點轉型的戰(zhàn)略意義和構建服務營銷型網(wǎng)點的方法
培訓對象：支行行長、營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)場督導、大堂經(jīng)理及骨干員工
培訓課時：精品版2天、濃縮版1天(均可根據(jù)客戶需求調整)

課程內容：
第一章：優(yōu)秀員工的必備心態(tài)
第一節(jié)：優(yōu)秀員工的八大心態(tài)
①敬業(yè)②自信③學習④主動⑤自律⑥執(zhí)著⑦寬容⑧合作
2、優(yōu)秀員工的四大信念
①過去不代表未來②勇于承擔責任③細節(jié)決定成?、苄袆痈哂谝磺?br /> 第二章：深度認知服務
1、思考：什么是銀行需要的人才？卓越的服務對銀行意味著什么？
2、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質
3、卓越的客戶服務理念
⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應需求
⑷以客戶為中心⑸持續(xù)提供優(yōu)質服務⑹換位思考⑺個性化服務
4、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
5、柜面七步服務流程、文明服務用語，標準化開、封閉式柜臺流程
6、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業(yè)務

第三章：服務營銷管理體系
第一節(jié)：服務營銷型網(wǎng)點的特點
1、討論：銀行網(wǎng)點為何要轉型
2、西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義
3、銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位
4、高柜→低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化
5、產(chǎn)品為中心VS客戶為中心
第二節(jié)：服務營銷型網(wǎng)點的服務管理
1、服務的流程化、標準化
案例：某行的服務標準
2、服務質量的檢查方法
案例：柜員服務標準化檢查表
3、網(wǎng)點的客戶關系管理：客戶分級和差異化服務
4、服務意識和服務技能的提升方法

第三節(jié)：服務營銷型網(wǎng)點的營銷管理
1、區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分
2、差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競爭
案例：銀行零售業(yè)務的營銷案例若干
3、如何選擇主打產(chǎn)品與組合營銷法
4、區(qū)域內市場營銷活動的策劃與組織
案例：某銀行開展的社區(qū)營銷活動
5、網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售
⑴客戶分流與引導創(chuàng)造機會
⑵柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
⑶主動營銷和發(fā)掘目標客戶
6、客戶關系管理

第四節(jié)：服務營銷型網(wǎng)點的現(xiàn)場管理
1、網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設計
案例：現(xiàn)場布局差異圖片
2、如何營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍
3、網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營銷陳列
4、網(wǎng)點現(xiàn)場的5S管理
5、5S如何達成長效乃至常態(tài)
第五節(jié)：服務營銷型網(wǎng)點的人員管理
1、網(wǎng)點管理的核心：人員管理
2、目標管理：千金重擔大家挑、人人頭上有指標
3、績效管理：營銷型網(wǎng)點適合哪種績效考核方法？
案例：某銀行理財經(jīng)理、柜員的績效考核表
4、營銷型人才的甄選方法：營銷人的基本特質
5、營銷型人才的技能培養(yǎng)：需要具備哪些技能？
6、如何有效溝通？如何有效激勵？
7、網(wǎng)點文化建設與團隊塑造
案例：某行的激情晨會

第四章：督導技巧訓練
1、優(yōu)秀督導職業(yè)化塑造
2、督導有效溝通技巧
3、如何上傳下達，創(chuàng)造積極的工作氛圍

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