優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系課程

課程對象：
企業(yè)中層以上管理者，市場（銷售）部、客服主管人員、企業(yè)相關(guān)人員

課程概要：
吸引客戶、打動客戶、營造良好的口碑，是企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵。北歐航空公司CE0卡爾森提出的“關(guān)鍵時刻”理念，創(chuàng)造了一段商業(yè)傳奇，也為相關(guān)企業(yè)走出經(jīng)營困境、建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系提供了深刻啟迪。
課程從企業(yè)環(huán)境入手，列出了一些“堵心”事情，對問題根源進行挖掘，引入“關(guān)鍵時刻”的理念。課程重點介紹了“關(guān)鍵時刻的十大原則”和“把握關(guān)鍵時刻的四條建議”，最后推薦了“六種高效溝通技巧”，對提升學員的市場意識、服務意識和職業(yè)技能，提升企業(yè)核心競爭力，具有重要參考價值。

課程提綱（共五個單元）
第一單元：企業(yè)環(huán)境與關(guān)鍵時刻
1、國家經(jīng)濟形勢與就業(yè)形勢幾個數(shù)據(jù)
2、企業(yè)所屬行業(yè)與人才需求
3、與客戶接觸中的關(guān)鍵時刻

第二單元：與客戶接觸中的幾個問題
1、問題場景：
（1）溝通費力：客服電話總經(jīng)常打不進去，聯(lián)絡溝通十分費力
（2）層層請示：你反映的問題，工作人員說“做了不主，需要向領(lǐng)導進行請示”
（3）兩頭為難：客服和銷售人員兩頭為難，不知道如何處理
（4）保障乏力：缺乏“市場導向、客戶導向”的保障體系
（5）其他問題（根據(jù)企業(yè)反饋意見后確定）
2、問題根源分析：“關(guān)鍵時刻”的認知、能力、體系

第三單元：關(guān)鍵時刻的主要內(nèi)容
1、理念出處和全球影響力
2、關(guān)鍵時刻的定義
3、關(guān)鍵時刻*十大原則
（1）創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
（2）提高營業(yè)額代替減低成本
（3）領(lǐng)導決策力與綜合力
（4）了解顧客真正需要
（5）一線員工更了解企業(yè)
（6）敢于冒險
（7）用溝通提升執(zhí)行力和利潤
（8）董事會與公司戰(zhàn)略
（9）績效評估與客戶需要的一致性
（10）獎勵“自作主張”

第四單元：把握關(guān)鍵時刻的幾條建議
1、一盤棋意識
（1）意識是覺醒的認知
（2）企業(yè)各部門的“關(guān)鍵時刻”意識
（3）協(xié)作與配合
2、把握商業(yè)的本質(zhì)
（1）為客戶創(chuàng)造價值
（2）上下工序、上下產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈
3、向一線員工授權(quán)
（1）一線員工包括哪些人
（2）一線員工的企業(yè)責任和肩負使命
（3）授權(quán)內(nèi)容
（4）授權(quán)考核與獎勵
4、服務保障體系
（1）快速決策流程
（2）部門職責設(shè)定
（3）客戶服務甘特圖
（4）企業(yè)文化保障
（5）員工學習力 企業(yè)生命力

第五單元：幾個高效溝通技巧
1、目標捆綁法
2、保持PMA
3、溝通三框架
4、黃金30秒
5、溝通四語法
6、協(xié)作優(yōu)先級
備注說明：
1、此課綱可根據(jù)企業(yè)需要進行調(diào)整，待調(diào)整課綱確定后，制作成PPT文檔并備課。
2、課程互動內(nèi)容（分組、討論、演練、游戲等）未列入本課綱，以課堂安排為準。

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