客戶異議解決培訓(xùn)

課程背景
全球疫情當(dāng)前，各個(gè)市場恐慌情緒蔓延，作為銀行的客戶經(jīng)理，我們既要承受市場流動(dòng)性增強(qiáng)后的產(chǎn)品收益不斷走低，又要承受即使疫情結(jié)束你也沒有辦法和客戶onebyone,facetoface的約談，
目前，我們和客戶一樣面臨了很多的不確定，市場的不確定，疫情的不確定，在我們每一個(gè)人原本很確定的人生中發(fā)生了很大的不確定，疫情開始到現(xiàn)在的恐慌情緒雖然有所消退，但一定程度上影響了客戶對(duì)避險(xiǎn)類產(chǎn)品的選擇。也就意味著我們要轉(zhuǎn)變營銷及服務(wù)客戶的方式，由原先的以利誘之到現(xiàn)在的安全性為主，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品及趨勢的信心。
特別是在目前態(tài)勢下，面對(duì)我們的私行客戶，客戶經(jīng)理要走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，不是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對(duì)。
解決問題
重拾目前疫情下客戶及客戶經(jīng)理對(duì)不確定性的掌控能力，教會(huì)客戶經(jīng)理通過合理的資產(chǎn)配置，穩(wěn)定客戶信心，讓客戶經(jīng)理通過工具掌握處理客戶異議的方法，通過在我行現(xiàn)有的資產(chǎn)重新配置，完成交叉銷售來增強(qiáng)客戶粘性使客戶的資產(chǎn)規(guī)模不斷提高，最終實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理與客戶的雙贏。
解決人員技能問題
疫情出現(xiàn)恐慌大——穩(wěn)定信心更專業(yè)
開口畏難缺技巧——心中有套路，口中有話術(shù)，手中有工具
解決存量客戶提升長效機(jī)制－客戶關(guān)系維護(hù)題
交叉營銷無工具——工具與方案并重
收益愈來愈低——解決不確定性最重要
解決成果鞏固問題
客戶金融資產(chǎn)配置方案需求

授課對(duì)象
分行零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、各支行零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)

授課方式
互動(dòng)講授、案例分析、教練演示、小組討論、角色演練、視頻教學(xué)

課程特色
有料：你可以從本課程學(xué)習(xí)大量營銷工具和方法，以幫助你完成存量客戶提升及客戶粘性增強(qiáng)
有效：你可以在本課程設(shè)計(jì)的管理場景里切身演練和實(shí)踐，讓自己的營銷工作更有效
有趣：你可以在本課程設(shè)計(jì)的有效學(xué)習(xí)圈里輕松、全身心的投入和參與，自然而然地掌握

課程大綱
第一單元抗疫情下財(cái)富管理密切關(guān)注的三個(gè)問題
一、目前流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)到底有多大
1.對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響有多大
2.從央媽放水看未來走勢
3.現(xiàn)金流枯竭引發(fā)流動(dòng)性債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
二、不確定下的確定性建議
1.企業(yè)，合理安排收支活下去
2.個(gè)人，加強(qiáng)流動(dòng)性管理，重視資產(chǎn)配置
3.企業(yè)賬戶，重視現(xiàn)金流的引入，重視保單現(xiàn)金流的轉(zhuǎn)換
要關(guān)注盤點(diǎn)到期兌付的客戶，做好預(yù)案和產(chǎn)品信息披露
三、市場上不斷釋放的流動(dòng)性，資產(chǎn)的收益率日益走低，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)
1.LPR、信用利差收窄、市場利率下行
2.部分客戶資金對(duì)權(quán)益類資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)偏好
3.避險(xiǎn)類資產(chǎn)的要求

第二單元：有針對(duì)性的客戶營銷及資產(chǎn)配置
1系統(tǒng)中不同維度的客戶分群
（1）基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分群
女性高端客戶管理重黏度
四師中端客戶管理重銷售
代工客戶等普通客戶管理類交易
（2）基于客戶需求的行動(dòng)分群－親子、婚姻、有趣
（3）基于營銷周期的產(chǎn)品分層－理財(cái)－基金、現(xiàn)金管理
案例分享：*“花旗”銀行的“教育規(guī)劃”
2交叉銷售的意義－我為你付出了這么多你為什么沒有感動(dòng)過
交叉營銷率的意義：國內(nèi)與國外銀行目前交叉率
案例分享：交叉銷售*－富國銀行
3.交叉銷售的內(nèi)容－交叉銷售是什么？
4.重新定義疫情下的資產(chǎn)配置
（1）增加財(cái)富免疫力
（2）保單分析
（3）中長期固收類產(chǎn)品
（4）成長穩(wěn)定性的行業(yè)

第三單元：處理客戶異議的方法
1.認(rèn)同客戶的感受—對(duì)比疫情中的經(jīng)濟(jì)走勢
2.穩(wěn)定客戶信心——通過種種的不確定性找尋資本市場的規(guī)律
3.有效發(fā)問—通過確定性答案的問題找出客戶真實(shí)述求
4.自己最重要—市場與客戶信心來自于你的專業(yè)性
5.市場波動(dòng)時(shí)—如何不讓他說你的壞話

客戶異議解決培訓(xùn)