服務(wù)意識(shí)與溝通培訓(xùn)

課程背景：
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反，顧客對(duì)其服務(wù)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。
作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1、客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？
2、按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？
3、與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？
4、在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，為何總是引起客戶不悅？
服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對(duì)接項(xiàng)目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，以及面對(duì)溝通中遇到的沖突和異議如何化解，自我情緒疏導(dǎo)等模塊，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。
本課程旨在提升員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，抓住黃金觸點(diǎn)，塑造良好客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能自我疏導(dǎo)，利于塑造品牌。

課程收益：
● 轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)職業(yè)化水平；
● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；
● 重構(gòu)服務(wù)：學(xué)會(huì)洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)；
● 理順情緒：合理認(rèn)知并接納情緒，明白情緒的影響力，并用適當(dāng)?shù)牧?chǎng)疏導(dǎo)情緒。

課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員/管理者

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、建構(gòu)服務(wù)新知
1、對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)——SERVICE
互動(dòng)：你認(rèn)為什么是好的服務(wù)？
案例：服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
2、客戶滿意與否的影響究竟多大？
案例：電力公司、哈飛航天工業(yè)集團(tuán)
3、客戶滿意的內(nèi)涵
4、客戶期望值的管理
1）客戶期望和什么有關(guān)
2）客戶期望值的前置管理
二、沖突應(yīng)對(duì)認(rèn)知
1、自身職業(yè)化目標(biāo)是積極工作的動(dòng)力
2、對(duì)業(yè)務(wù)中的“對(duì)與錯(cuò)”的認(rèn)知
3、沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展
4、識(shí)別和管理自己的情緒
演練：排查時(shí)，發(fā)現(xiàn)一處因錯(cuò)誤操作的極大風(fēng)險(xiǎn)，差點(diǎn)造成惡劣影響，與客戶工作人員進(jìn)行交涉。

第二講：服務(wù)行為點(diǎn)亮高光時(shí)刻
游戲互動(dòng)：你知道我要選什么？
一、客戶為什么有異議？
1、客戶的異議表面原因是什么？
2、客戶抱怨的背后深度原因是什么？
討論：一項(xiàng)我司運(yùn)輸管理系統(tǒng)的使用采購(gòu)，產(chǎn)生異議的來由都有哪些？
二、識(shí)別不同類型客戶的溝通方法
1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格
1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處
2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處
3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處
4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處
2、通過溝通語(yǔ)言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶
場(chǎng)景演練1：從事煤業(yè)公司技術(shù)工作的的支配性劉總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對(duì)？
場(chǎng)景演練2：強(qiáng)勢(shì)，嗓門大，不理解規(guī)則的表達(dá)性項(xiàng)目部王經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對(duì)？
三、面對(duì)面溝通場(chǎng)景化流程與技能
場(chǎng)景1：交談從哪里開始更好？
思考：先說事還是先談情？
場(chǎng)景2：客戶需求界定
思考：從怎樣的問題開始提問合適？
模擬：當(dāng)與客戶溝通中，沒聽明白或沒聽清楚的環(huán)節(jié)，如何回應(yīng)？
場(chǎng)景3：客戶需求達(dá)成一致，匹配產(chǎn)品或方案時(shí)
——有效精準(zhǔn)匹配場(chǎng)景
場(chǎng)景4：客戶對(duì)方案有異議時(shí)
——異議處理流程：墊子+觀察+抓取+界定+方案+跟蹤
場(chǎng)景5：溝通結(jié)束時(shí)
模擬：舉例一項(xiàng)設(shè)備業(yè)務(wù)服務(wù)的溝通場(chǎng)景模擬
四、電話溝通流程與注意規(guī)范
1、打電話與接電話的開場(chǎng)語(yǔ)
2、贊美入心
3、事情請(qǐng)教
4、聽聽您的看法（我的考慮是這樣的A與B）
5、總結(jié)促成話術(shù)
6、禮貌結(jié)束用語(yǔ)
模擬：以某煤礦合作人溝通事項(xiàng)為背景，編寫對(duì)話內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)演示訓(xùn)練+總結(jié)

第三講：抱怨投訴異議處理流程與警示
一、處理投訴的“六步為贏”法：
墊子調(diào)氛圍——識(shí)別觀察——界定訴求——方案表達(dá)——引導(dǎo)認(rèn)可——反饋跟蹤
案例：奔馳投訴事件的反思
二、避免溝通沖突的兩大警示
警示1：掌握方法，說話有禮
1、說話有有層次
2、基于事實(shí)的細(xì)節(jié)
3、用工具強(qiáng)化重要信息
4、主動(dòng)說出對(duì)方所想
5、復(fù)述，與對(duì)方確認(rèn)一致
警示2：避免誤傷的“五個(gè)錦囊”
1、贊美無(wú)處不在
2、建言代替直言
3、提問代替斷言
4、讓對(duì)方說出期望
5、訴求共同的利益
場(chǎng)景練習(xí)：在甲方客戶處，自己思路被甲方直接否定后，如何溝通下去？
課堂產(chǎn)出成果：服務(wù)溝通流程與改善話術(shù)（1、0版）

第四講：情緒應(yīng)對(duì)與疏導(dǎo)
一、我是你的紅領(lǐng)巾
1、接納自己情緒的起伏
2、嘗試在黑暗中獨(dú)行
3、感受被人帶著指引
4、心存理解和包容
二、轉(zhuǎn)化情緒的方法
1、寫下來
2、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
3、音樂足以疏解
4、和朋友聊聊天
5、干一件很享受但很久沒做的事
6、幽默自?shī)?/p>

第五講：模擬實(shí)戰(zhàn)——無(wú)實(shí)戰(zhàn)無(wú)體驗(yàn)
1、按人數(shù)，分為小組，每組6-7人
2、導(dǎo)師出場(chǎng)景命題，隨機(jī)抽題
3、學(xué)員準(zhǔn)備場(chǎng)景腳本和原景重現(xiàn)
4、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演示
5、導(dǎo)師及時(shí)點(diǎn)評(píng)+現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)輔導(dǎo)
6、實(shí)戰(zhàn)后，共創(chuàng)優(yōu)化策略與話術(shù)2.0
產(chǎn)出成果：《客戶異議場(chǎng)景化應(yīng)對(duì)策略與話術(shù)冊(cè)》——不同客戶異議場(chǎng)景策略+場(chǎng)景話術(shù)（2、0版）。
實(shí)戰(zhàn)模擬：以實(shí)際場(chǎng)景案例為背景腳本+學(xué)員抽取命題+現(xiàn)場(chǎng)演示+老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

服務(wù)意識(shí)與溝通培訓(xùn)