課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 營(yíng)銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 高層管理者



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識(shí)與溝通培訓(xùn)
課程背景:
未來的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來。其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反,顧客對(duì)其服務(wù)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。
作為一名服務(wù)人員,在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過:
1、客戶到底想要什么,為何頻頻對(duì)接都不匹配?
2、按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù),為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位?
3、與客戶打交道過程中,太多復(fù)雜關(guān)系,我該如何處理?
4、在業(yè)務(wù)溝通過程中,我就事論事,為何總是引起客戶不悅?
服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題,服務(wù)技能是能不能做好的能力問題,在與客戶對(duì)接項(xiàng)目服務(wù),以及處理客戶關(guān)系過程中,事情總有兩面性,剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通,而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力;在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí),如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力,以及面對(duì)溝通中遇到的沖突和異議如何化解,自我情緒疏導(dǎo)等模塊,成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。
本課程旨在提升員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視,并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,抓住黃金觸點(diǎn),塑造良好客戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平,并能自我疏導(dǎo),利于塑造品牌。
課程收益:
● 轉(zhuǎn)化意識(shí):梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)職業(yè)化水平;
● 改善行為:掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧,良好處理客戶關(guān)系,尊重客戶并贏得尊重;
● 重構(gòu)服務(wù):學(xué)會(huì)洞察不同類型客戶需求,以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì);
● 理順情緒:合理認(rèn)知并接納情緒,明白情緒的影響力,并用適當(dāng)?shù)牧?chǎng)疏導(dǎo)情緒。
課程對(duì)象:服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員/管理者
課程大綱
第一講:服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、建構(gòu)服務(wù)新知
1、對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)——SERVICE
互動(dòng):你認(rèn)為什么是好的服務(wù)?
案例:服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
2、客戶滿意與否的影響究竟多大?
案例:電力公司、哈飛航天工業(yè)集團(tuán)
3、客戶滿意的內(nèi)涵
4、客戶期望值的管理
1)客戶期望和什么有關(guān)
2)客戶期望值的前置管理
二、沖突應(yīng)對(duì)認(rèn)知
1、自身職業(yè)化目標(biāo)是積極工作的動(dòng)力
2、對(duì)業(yè)務(wù)中的“對(duì)與錯(cuò)”的認(rèn)知
3、沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展
4、識(shí)別和管理自己的情緒
演練:排查時(shí),發(fā)現(xiàn)一處因錯(cuò)誤操作的極大風(fēng)險(xiǎn),差點(diǎn)造成惡劣影響,與客戶工作人員進(jìn)行交涉。
第二講:服務(wù)行為點(diǎn)亮高光時(shí)刻
游戲互動(dòng):你知道我要選什么?
一、客戶為什么有異議?
1、客戶的異議表面原因是什么?
2、客戶抱怨的背后深度原因是什么?
討論:一項(xiàng)我司運(yùn)輸管理系統(tǒng)的使用采購(gòu),產(chǎn)生異議的來由都有哪些?
二、識(shí)別不同類型客戶的溝通方法
1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格
1)老虎型人的特點(diǎn)及如何相處
2)孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處
3)考拉型人的特點(diǎn)及如何相處
4)貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處
2、通過溝通語(yǔ)言,捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶
場(chǎng)景演練1:從事煤業(yè)公司技術(shù)工作的的支配性劉總監(jiān),如何溝通應(yīng)對(duì)?
場(chǎng)景演練2:強(qiáng)勢(shì),嗓門大,不理解規(guī)則的表達(dá)性項(xiàng)目部王經(jīng)理,如何溝通應(yīng)對(duì)?
三、面對(duì)面溝通場(chǎng)景化流程與技能
場(chǎng)景1:交談從哪里開始更好?
思考:先說事還是先談情?
場(chǎng)景2:客戶需求界定
思考:從怎樣的問題開始提問合適?
模擬:當(dāng)與客戶溝通中,沒聽明白或沒聽清楚的環(huán)節(jié),如何回應(yīng)?
場(chǎng)景3:客戶需求達(dá)成一致,匹配產(chǎn)品或方案時(shí)
——有效精準(zhǔn)匹配場(chǎng)景
場(chǎng)景4:客戶對(duì)方案有異議時(shí)
——異議處理流程:墊子+觀察+抓取+界定+方案+跟蹤
場(chǎng)景5:溝通結(jié)束時(shí)
模擬:舉例一項(xiàng)設(shè)備業(yè)務(wù)服務(wù)的溝通場(chǎng)景模擬
四、電話溝通流程與注意規(guī)范
1、打電話與接電話的開場(chǎng)語(yǔ)
2、贊美入心
3、事情請(qǐng)教
4、聽聽您的看法(我的考慮是這樣的A與B)
5、總結(jié)促成話術(shù)
6、禮貌結(jié)束用語(yǔ)
模擬:以某煤礦合作人溝通事項(xiàng)為背景,編寫對(duì)話內(nèi)容,現(xiàn)場(chǎng)演示訓(xùn)練+總結(jié)
第三講:抱怨投訴異議處理流程與警示
一、處理投訴的“六步為贏”法:
墊子調(diào)氛圍——識(shí)別觀察——界定訴求——方案表達(dá)——引導(dǎo)認(rèn)可——反饋跟蹤
案例:奔馳投訴事件的反思
二、避免溝通沖突的兩大警示
警示1:掌握方法,說話有禮
1、說話有有層次
2、基于事實(shí)的細(xì)節(jié)
3、用工具強(qiáng)化重要信息
4、主動(dòng)說出對(duì)方所想
5、復(fù)述,與對(duì)方確認(rèn)一致
警示2:避免誤傷的“五個(gè)錦囊”
1、贊美無(wú)處不在
2、建言代替直言
3、提問代替斷言
4、讓對(duì)方說出期望
5、訴求共同的利益
場(chǎng)景練習(xí):在甲方客戶處,自己思路被甲方直接否定后,如何溝通下去?
課堂產(chǎn)出成果:服務(wù)溝通流程與改善話術(shù)(1、0版)
第四講:情緒應(yīng)對(duì)與疏導(dǎo)
一、我是你的紅領(lǐng)巾
1、接納自己情緒的起伏
2、嘗試在黑暗中獨(dú)行
3、感受被人帶著指引
4、心存理解和包容
二、轉(zhuǎn)化情緒的方法
1、寫下來
2、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
3、音樂足以疏解
4、和朋友聊聊天
5、干一件很享受但很久沒做的事
6、幽默自?shī)?/p>
第五講:模擬實(shí)戰(zhàn)——無(wú)實(shí)戰(zhàn)無(wú)體驗(yàn)
1、按人數(shù),分為小組,每組6-7人
2、導(dǎo)師出場(chǎng)景命題,隨機(jī)抽題
3、學(xué)員準(zhǔn)備場(chǎng)景腳本和原景重現(xiàn)
4、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演示
5、導(dǎo)師及時(shí)點(diǎn)評(píng)+現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)輔導(dǎo)
6、實(shí)戰(zhàn)后,共創(chuàng)優(yōu)化策略與話術(shù)2.0
產(chǎn)出成果:《客戶異議場(chǎng)景化應(yīng)對(duì)策略與話術(shù)冊(cè)》——不同客戶異議場(chǎng)景策略+場(chǎng)景話術(shù)(2、0版)。
實(shí)戰(zhàn)模擬:以實(shí)際場(chǎng)景案例為背景腳本+學(xué)員抽取命題+現(xiàn)場(chǎng)演示+老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
課程復(fù)盤,總結(jié)提煉,學(xué)員分享
服務(wù)意識(shí)與溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/225854.html
已開課時(shí)間Have start time
- 吳娥
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