傳奇服務培訓

課程背景：
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。
競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有危機意識與服務意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集團，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務是充滿激情的領導藝術的結果。領導需全身心的向所有人傳遞一個信息：為了讓顧客開心，為了服務顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。目標是崇高的，而焦點在個人；領導你的公司實現(xiàn)卓越的服務，從而不僅為顧客設定可供參考的標準，而且為你所在的行業(yè)設定標準，甚至為整個社會設定標準。

課程目標：
.打造學員良好的職業(yè)素養(yǎng)；
.培養(yǎng)學員“我是企業(yè)，企業(yè)是我”的服務意識與服務精神；
.讓學員在服務中珍惜每一個顧客，把客戶當成朋友！為客戶創(chuàng)造感動，讓其難忘；
.為企業(yè)打造讓客戶能夠感覺愉悅，快捷高效，信賴的服務；
.讓好的服務能夠為企業(yè)帶來持續(xù)銷售，且能讓客戶主動轉(zhuǎn)介紹客戶；
.掌握工作中應有的服務意識與服務理念，結合本崗位服務工作提高綜合服務技能與服務水平！樹立企業(yè)獨一無二的品牌形象。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：從事窗口服務、客服、銷售、技術、維修等及各行各業(yè)從業(yè)人員等
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例

課程大綱
第一講：服務的危機意識
一、宏觀危機
1. 智能時代的沖擊
2. 同業(yè)間的高度競爭
3. 行業(yè)爆發(fā)的信用微機

二、微觀危機
1. 客戶投訴處理
1）投訴者與不投訴者
2）一個滿意的顧客帶來的
3）一個不滿意的顧客帶來的
4）顧客是怎么流失的？
5）顧客流失的原因分析
2. 外部詐騙案件
3. 內(nèi)部員工違規(guī)操作
1）服務是每個人的職責
2）服務與誠信分不開

三、顧客是誰？
四、員工、企業(yè)與客戶的關系
五、我是誰？

第二講：從滿意到忠誠的“服務意識”
思考分享：卓越的服務對企業(yè)意味著什么？
一、標桿企業(yè)永續(xù)發(fā)展的鐵三角
現(xiàn)場討論：一家企業(yè)要想生存、發(fā)展，不斷的壯大需要具備哪些要素？
1. 什么是一家企業(yè)生存的根本？
2. 什么是一家企業(yè)活下去的資本？
3. 什么決定一家企業(yè)的高度并使其永續(xù)發(fā)展？
4. 服務是最有力的營銷
經(jīng)典案例：海底撈的故事
5. 卓越服務的職能

二、服務時代——創(chuàng)造價值與未來
現(xiàn)場討論：什么是服務？什么是優(yōu)質(zhì)服務？什么是傳奇服務？
1. 什么是服務？
1）服務的定義
2）服務的解讀
2. 服務意識是競爭的軟實力
案例分析：服務的核能威力
1）什么是服務意識？
2）全身心的服務與不得已的服務
3）卓越人員必備的服務意識
4）建立正確的服務觀念
5）服務是一種生活方式

3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務？
1）優(yōu)質(zhì)服務的秘訣
2）優(yōu)質(zhì)服務四項基本標準
4. 什么是傳奇服務？
1）傳奇服務的秘訣
2）傳奇服務的基本標準
3）服務的三個層次
現(xiàn)場互動：服務的三個層次
4）服務的價值由客戶定義
5）客戶感動的三種服務
6）打造100%的客戶滿意是我們的目標

三、找到服務的定海神針——關鍵時刻與機會
現(xiàn)場思考：當我們的客戶走進我們的營業(yè)場所有幾個服務接觸點？
1. 關鍵時刻的起源與誕生
2. 服務實現(xiàn)的途徑？
1）什么是服務接觸？
2）什么是服務接觸點？
3. 決定成敗的M0T瞬間
4. 屬于你的關鍵時刻*
5. 培養(yǎng)關鍵時刻的正面體驗
1）服務接觸中的情感體驗
2）服務接觸中的思考體驗
3）服務接觸中的行動體驗

第三講：以服務提升企業(yè)核心競爭力
一、不滿意的服務是因為什么？
現(xiàn)場討論：客戶因為什么不滿意？
1. 客戶   2. 員工

二、主動滿足客戶的不合理期望
1. 什么是不合理期望？
1）從企業(yè)的角度
2）從客戶的角度
3）在法律底線之內(nèi)的
2. 不合理期望是怎么產(chǎn)生的？
1）與過去的經(jīng)歷相比較
2）由外界輿論與內(nèi)心暗示引起
3）因科學發(fā)展超越服務水平
4）客戶自身素質(zhì)提高所致
3. 如何化解客戶的不合理期望？
1）用時間化解不合理期望
2）主動滿足客戶有代表性的不合理期望
3）永遠都努力滿足行業(yè)內(nèi)無法滿足的客戶期望
4）永遠持續(xù)創(chuàng)新服務，只能被模仿無法被超越！
4. 客戶不在乎的事情就不是服務

三、以價值為導向打造員工*的服務水平
1. 天下難事必做于易
2. 服務失誤后
1）服務失誤后的補救措施
2）為什么補償后客戶還不滿意？
3）用補救創(chuàng)造感動與忠誠
3. 服務的不斷升級
4. 找到客戶眼中的價值
1）服務必須是客戶需要的
例如：“您好，歡迎光臨，這邊點餐！”與“您好，歡迎光臨，里邊請！”
2）先找需求，再做服務
3）價值是被創(chuàng)造出來的
4）把客戶不需要的變成需要的也是一種創(chuàng)新
5）從沒有價值到有價值
6）從有價值到有獨特價值

5. 通過告知讓客戶了解服務的價值
場景一：一位先生走進理發(fā)館（定制）
場景二：一位先生走進理發(fā)館（定制）
6. 企業(yè)實施服務的過程示意圖
1）設計好你的客戶感知
7. 如何超越競爭對手
1）服務價值的三個維度
2）讓附加值服務提升核心服務
3）讓附加值成為核心價值
4）讓附加值為客戶帶來驚喜

四、提供個性化的管理系統(tǒng)
1. 標準化服務與個性化服務
2. 從上到下的全員服務管理體系

第四講：*企業(yè)的服務理念
一、世界部分著名企業(yè)的服務理念
1. 沃爾瑪
2. 麥當勞
3. 凱悅大酒店
4. 英國航空
5. 中國海爾
6. 中國移動通訊
7. 中國海底撈
二、我們的服務理念是？
三、服務的最高境界
四、服務的重要信念
五、目前各行業(yè)存在的神級服務
1. 招商銀行
2. 海底撈
3. 胖東來
4. 海爾集團
課程結束

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