地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實操培訓(xùn)

【課程背景】
當前地產(chǎn)行業(yè)集中化步伐加快，新的市場競爭日益激烈。各地產(chǎn)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高地產(chǎn)項目開發(fā)管理的標準化、系統(tǒng)化、更貼近業(yè)主需求、符合客戶期望。地產(chǎn)客戶服務(wù)如何才能更好的與業(yè)主、物業(yè)建立良好的聯(lián)系，不斷提高地產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量。起到為企業(yè)品牌建立、品牌維護的作用。建立客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升產(chǎn)品品質(zhì)大有幫助。
龍湖地產(chǎn)客服在二十多年的地產(chǎn)開發(fā)、銷售、售后各個環(huán)節(jié)中起到了具足輕重的作用。
課程重點講解龍湖地產(chǎn)客服在項目開發(fā)過程中的前期介入體系、介入方法、技術(shù)指導(dǎo)、售后返修、品牌維護的工作，使學(xué)員可以從全局到微觀節(jié)點了解、借鑒龍湖客服的經(jīng)驗。

【課程收益】
1、最干貨：重點講解龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)運營體系的關(guān)鍵節(jié)點，從而使學(xué)員理解龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)在高品質(zhì)管理形成的機制中的作用，借鑒最精華、見效快的理論、經(jīng)驗、方法應(yīng)用到實踐中。
2、最實戰(zhàn)：課程重在講解龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點。
3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何打造出來的！
4、最超值：通過標桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學(xué)員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。
5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地
講師的案例90%以上都是二十年親身經(jīng)歷，講師通過案例說法，理論聯(lián)系實際，使學(xué)員了解學(xué)習(xí)到什么是最落地的物業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗。
【授課對象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)客服、項目開發(fā)、分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)工程經(jīng)理、物業(yè)前期介入工程師等
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

【課程提綱】
前言
1、產(chǎn)品客戶服務(wù)前期管控
項目開發(fā)前期介入
項目前期開發(fā)工程中客戶風(fēng)險管控
項目前期與物業(yè)公司前期服務(wù)介入的銜接前言
2、地產(chǎn)物業(yè)的全生命周期理論介紹

第一部分、交房前階段
1、售樓處服務(wù)設(shè)計
2、方案評估
3、合同風(fēng)險管理
4、準業(yè)主滿意度管控

第二部分、交房階段客戶服務(wù)（交房階段是地產(chǎn)客戶管理成敗的最重要階段）
一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？
1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢
2、交房為何是道坎？
3、對交房的期望
4、 順利的交房是什么樣？
5、 理想的成功交房標準是什么？
6、交房成功的關(guān)鍵？
順利交房的第一要素是什么？
順利交房的重要步驟是什么？

二、地產(chǎn)交房各部門職責(zé)（以龍湖為例）夯實客戶服務(wù)工作的基石
1、嚴密的管理工是龍湖交房活動成功的保障
2、、施工與附圖不符的處理方案具解析：
3、物業(yè)交房資料準備指引
4、物業(yè)房屋交付標準圖示
5、交房附圖與合同
6、集中收房快速維修工作安排
三、地產(chǎn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點設(shè)計提高收房滿意度防范風(fēng)險
1、地產(chǎn)客戶需求識別解析
2、地產(chǎn)項目管理生命周期理論
項目生命周期六大階段劃分
不同階段客戶需求特點識別
3、收房客戶關(guān)鍵接觸點服務(wù)圈設(shè)計
客戶關(guān)鍵接觸點服務(wù)圈在工作中的運用
客戶關(guān)鍵接觸點服務(wù)圈場景設(shè)計練習(xí)（秩序篇、保潔篇、溫情篇）

四、交房風(fēng)險管理和預(yù)控
1、風(fēng)險預(yù)控期：管控操作要點與案例
2、風(fēng)險預(yù)控：項目交付風(fēng)險檢查表
風(fēng)險梳理的九個方面內(nèi)容
3、交付風(fēng)險檢查與模擬驗收作業(yè)指導(dǎo)
4、銷售交底與風(fēng)險預(yù)控
五、客戶分級管理對提高客戶危機管理的作用
1、分級原則
2、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹
3、不同類別客戶的價值
4、不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道
5、客戶分級編碼
6、分級客戶的維護方式
7、注意事項

第三部分、客戶投訴及處理的監(jiān)控
1、我們認為的投訴是什么？
2、科學(xué)解讀投訴
3、如何應(yīng)對投訴
4、地產(chǎn)的常見投訴及風(fēng)險
5、防范風(fēng)險的對策原則
6、應(yīng)對風(fēng)險的對策原則

第四部分、地產(chǎn)產(chǎn)品客戶滿意度管控
1、磨合期1、2客戶滿意度調(diào)查、分析；
案列：磨合期客戶滿意度調(diào)查分析
2、每年客戶滿意度調(diào)查分析、客戶忠誠度調(diào)查分析
3、借助工具提高客戶忠誠度

第五部分、地產(chǎn)客服全產(chǎn)業(yè)鏈客戶服務(wù)的管理邏輯
1、地產(chǎn)客戶服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈工作鏈條
2、交房期重要控制指標的管理邏輯（干貨）
3、各階段客戶滿意度調(diào)查的方法及價值
4、誠信負責(zé)的客戶返修整改工作
5、項目后評估機制
6、一個秘密武器、一個回顧
7、物業(yè)與地產(chǎn)客服的如何有機配合的防范交房后期風(fēng)險及處理？

地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實操培訓(xùn)