360度用心服務——職場達人服務技能提升
發(fā)布時間:2019-12-26 09:42:41
講師：欒秋蔚 瀏覽次數：2591
課程描述INTRODUCTION
商場商管人員服務培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商場商管人員服務培訓
一、課程大綱
【培訓課程】《360度用心服務——職場達人服務技能提升》（1天）
【培訓對象】商場商管人員
第一模塊
服務認知
1.什么是服務
廣義的服務核心
狹義的服務核心
服務經濟時代的服務發(fā)展
討論：商場客戶素質不高怎么辦？
2.什么是服務型企業(yè)
外部服務
內部服務
服務體系的良性運作
互動：內部服務可以忽略嗎？
我們的客戶群體都有哪些？
第二模塊
服務意識
1.解析服務意識
意識決定行為
案例：商場收款處遇到客戶投訴如何處理？
2.服務意識修煉
責任意識——問題到此結束？?。ɡ?/span>
同理意識——您真的懂客戶嗎？（例）
付出意識——做多做少都一樣嗎？（例）
協(xié)作意識——真心不喜歡同事的想法？（例）
感恩意識——客戶是上帝還是朋友？（例）
創(chuàng)意意識——E時代如何創(chuàng)新服務？（例）
注：互動案例均抽樣于客戶實際工作案例。
3.優(yōu)秀服務企業(yè)服務意識案例分享
第三模塊
服務禮儀
1. 微笑服務
為什么要“微笑”？
您真的會“微笑”嗎？
“微笑”背后的蝴蝶效應
2. 服務儀容
發(fā)型、發(fā)飾標準
妝容標準
儀容禁忌
3. 服務儀表
服飾標準
儀表禁忌
1. 服務語言
常用服務文明用語
服務用語禁忌
2. 服務接待
客戶來訪服務流程
客戶來訪必備服務細節(jié)
客戶來訪服務禁忌
3. 服務拜訪
拜訪客戶五大準備
成功拜訪三大法寶
服務拜訪六大禁忌
第四模塊
溝通認知
1.溝通的定義
什么是溝通（實際案例引入）
視頻：如此溝通的背后
2.了解自己
什么是自我溝通（照鏡子）
自我溝通中的自我暗示
人性的弱點
溝通與人性的關系
不同行為風格溝通模式解析
第五模塊
職場溝通藝術
1. 溝通中常見的障礙
溝通的主觀障礙
溝通的客觀障礙
2.與上級溝通的藝術
了解大于自以為是
同理情緒大于無奈想象
尊重權力大于非黑即白
態(tài)度坦率大于急于表現
數據和結果大于表面文章
說服慈禧大于單刀直入
3.與下級溝通的藝術
尊重爭勝好強
該放手就放手
認同異同價值
增強團隊協(xié)作
片段分析：批評藝術
4.與平級溝通的藝術
無事也溝通—平時多走動
同級好說話—親自溝通
做人低調，路好走
雪中送炭勝于錦上添花
5.跨部門溝通藝術
面子第一，道理第二
永遠不要嫌麻煩
主動營造良好的溝通氛圍
跨部門合作成功的決定因素
6.與客戶溝通藝術
溝通姿態(tài)第一位
高效溝通三要素
陌生人如何開場？
溝通冷場怎么辦？
溝通如何“化堵為暢”？
藝術溝通制勝法寶
互動：結合實際案例現場演練
二、培訓要求
1、教學白板1個，白板筆若干。
2、電腦多媒體投影儀1臺，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墻）。
3、音響一臺，音質良好。
4、凹型會議室布置，可移動式桌椅，會場布置典雅（最好有鮮花和條幅），有演練互動場地，室內燈光良好。
5、備筆記本電腦一臺。
6、互動小禮品若干。
7、休息期間備茶點水果。
講師介紹
欒老師——資深高級講師
講師簡介
服務營銷專家、人力資源專家、管理咨詢專家
青島培訓師聯(lián)合會副會長、山東省培訓師聯(lián)合會副秘書長
曾任某跨國通信公司服務營銷總監(jiān)、知名地產公司高層管理等職務，擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓實戰(zhàn)經驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰(zhàn)性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。
服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！
品牌課程
《服務營銷七天法》、《服務5S管理技術》、《現代商務禮儀與高效溝通技巧》、《職業(yè)素養(yǎng)提升》、、《360度用心服務》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》、《有效領導8090后員工》、《幸福女人家庭經營之道》等
服務過的部分客戶
中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、中國銀行、招商銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、華潤集團、和記黃埔房地產、海爾集團、海信地產、中南集團、中國萬達集團、中國房產信息集團、中鐵集團、魯能地產、城投集團、湖南盈富地產、體育彩票山東省中心（連續(xù)五期課程）、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團、山東政建集團、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設、玉峰房地產、陜西移動、廣東移動、廣東電信、內蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術院、GREASMONKEY（*油猴）、電商網、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿易（佰草集）、國際捷運物流、山東怡之航物流公司、海派婚紗、青島海底世界、青島市團委、楷博教育機構、青軟實訓、奧齒泰（北京）、福元運通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、8048軍械等
授課風格
根據培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內容設計合理且極具針對性；根據實際工作特點設計情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；
重視與學員的互動交流，使學員全身心地參與其中，從而達到*的授課效果。
商場商管人員服務培訓
轉載：http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/230920.html
已開課時間Have start time
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