銀行業(yè)危機公關聲譽風險管理培訓

課程大綱
第一講：危機公關概論
何謂危機
危機的特點
危機的四個階段
危機涵義-針對社會組織而言
危機涵義-講師的定義與理解
危機的中國式解讀
海恩法則
墨菲定律
蝴蝶效應
危機發(fā)生的一般規(guī)律
危機發(fā)生的一般規(guī)則
什么樣的企業(yè)容易遭遇危機
危機為何發(fā)生

第二講：新媒體時代的特性
受眾接受信息的途徑
案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”
案例分析：消費者購買空調過程的分析
信息溝通的要素
信息大爆炸帶給我們的思考
消費者的心態(tài)分析
媒體的特性
金融業(yè)媒體的分類版圖
網絡媒體所帶來的挑戰(zhàn)
銀行網絡公關的四個建議
銀行網絡公關的幾個誤區(qū)
案例分享：海爾內部的網絡公關文件

第三講：銀行危機預警系統(tǒng)的建立
銀行危機管理的主要困境
銀行危機處理預警系統(tǒng)
銀行危機預警：風險確認
銀行危機預警：風險評估
銀行危機預警：風險等級排序
銀行危機預警：風險對策研究
銀行危機預警：風險向危機的轉化
銀行危機預警：危機預警體系
銀行危機預警：危機管理小組的構成
銀行危機管理人員的選擇標準
銀行危機管理組織的權力配置
銀行危機預警信號一
銀行危機預警信號二
銀行危機預警信號三
銀行危機預警信號四
銀行危機預警信號五

第四講：如何應對媒體以及記者
1、與記者的溝通法則
媒體對企業(yè)危機類型的關注度（圖）
媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
銀行與媒體溝通的要點
銀行與記者溝通的原則把握
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）

2、新聞發(fā)言人及體系的建立
銀行新聞發(fā)言人的授權體系
銀行新聞發(fā)言人口徑原則
案例分析：雀巢失敗的媒體應對
銀行新聞發(fā)言人工作驗收單
銀行危機中應對媒體的模板
銀行新聞發(fā)言人必須逾越的幾個關卡
3、如何回答記者的提問
橋梁法：三種形式
旗幟法
案例分析：朱镕基答記者問
4、如何應對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關*”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
案例分析：李肇星設計的圈套

5、如何接受記者專訪
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
面對面采訪的注意點
電話采訪的注意點
電臺采訪的注意點
電視專訪的注意點
電視鏡頭前的身體語言
6、如何對付假冒偽劣記者
7、如何應對不同媒體不同記者
8、新聞發(fā)言人的媒體形象設計

第五講：銀行危機應對的策略及技巧
危機處理方法
銀行領導人危機中應具備的素質
如何面對危機公關
銀行危機公關的四種錯誤心理
視頻欣賞：秦大士的智慧
視頻欣賞：喬致庸的危機應對
案例分析：三株的衰敗
如何解決企業(yè)危機
輿論引導
尋找危機源頭
企業(yè)采取行動
解決危機步驟
如何與消費者溝通（態(tài)度層面）
如何與消費者溝通（行動層面）
公眾對危機信源的可信度評估
銀行危機處理的流程與方式
銀行危機管理的高境界

第六講：銀行業(yè)的聲譽風險管理
聲譽風險管理的概念
銀行聲譽的三個維度
銀行聲譽的特征與功能
聲譽表現(xiàn)的六個方面
銀行聲譽接觸點理論
銀行聲譽風險管理四大挑戰(zhàn)
視頻分享：晉商喬致庸的聲譽管理
案例分享：國美黃光裕被抓后的形象修復
案例分享：招商銀行的形象塑造
案例分享：中海油*受阻的思考
銀行聲譽風險管理的六個對策
1、必須對聲譽管理有更積極的認識
2、要培養(yǎng)以聲譽為導向的企業(yè)文化
3、將聲譽風險管理納入到銀行全面風險管理體系
4、建立完善的聲譽風險管理體系
5、監(jiān)管部門對聲譽風險管理也很重要
6、加強與媒體的溝通

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