銀行聲譽風(fēng)險培訓(xùn)

課程背景：
在強監(jiān)管與數(shù)字化并行的時代，聲譽風(fēng)險已成為銀行面臨的最嚴(yán)峻挑戰(zhàn)之一，信息傳播的速度和范圍前所未有，任何負面事件都可能迅速放大，對金融機構(gòu)的聲譽造成嚴(yán)重損害。金融機構(gòu)的聲譽不僅關(guān)系到品牌價值，還直接影響到客戶信任、市場地位和經(jīng)營業(yè)績。因此，金融機構(gòu)必須重視聲譽風(fēng)險的預(yù)防、監(jiān)測和應(yīng)對，以確保在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中保持競爭力和可持續(xù)發(fā)展。此外，客戶對服務(wù)質(zhì)量、透明度和誠信的要求也越來越高，這使得聲譽風(fēng)險管理成為了銀行不可或缺的一部分。
本課程旨在為銀行從業(yè)者提供一套全面的聲譽風(fēng)險管理知識體系。課程內(nèi)容覆蓋了聲譽風(fēng)險的基礎(chǔ)概念、商業(yè)銀行面臨的特殊挑戰(zhàn)、員工的角色與責(zé)任、以及具體應(yīng)對預(yù)案等各個方面，以確保銀行能夠在復(fù)雜多變的環(huán)境中保持穩(wěn)健發(fā)展，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，從業(yè)人員應(yīng)充分掌握聲譽風(fēng)險處置和應(yīng)對技巧，預(yù)防為主，處理為本，有效化解難題。

課程收益：
●熟悉聲譽風(fēng)險本質(zhì)和影響
●掌握輿情監(jiān)控和管理技巧
●學(xué)習(xí)聲譽風(fēng)險管理與策略
●掌握突發(fā)事件的應(yīng)對技巧

課程對象：金融機構(gòu)從業(yè)人員等

課程大綱
第一講：數(shù)字化時代的輿論環(huán)境
一、社會輿論環(huán)境
1、 網(wǎng)民情緒對網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)
2、 公眾維權(quán)意識日益增強
3、 自媒體的發(fā)展對輿論的影響
二、輿情監(jiān)控與管理
1、 網(wǎng)絡(luò)輿情的基本概念
2、 網(wǎng)絡(luò)輿情信息來源與選題
3、 輿情監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)建立
4、 網(wǎng)絡(luò)事件傳播路徑和特征
5、 輿情應(yīng)對策略
6、 輿情應(yīng)對“九度”要領(lǐng)

第二講 強監(jiān)管形勢下的聲譽風(fēng)險
一、銀行業(yè)聲譽與聲譽管理
1、 金融行業(yè)聲譽風(fēng)險現(xiàn)狀
2、 金融業(yè)發(fā)展與聲譽風(fēng)險的關(guān)聯(lián)
3、 銀監(jiān)會《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》解讀
4、 聲譽風(fēng)險與事件案例分析
案例：X行七旬病老人改密碼事件；X行內(nèi)部失竊事件
二、金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險觸發(fā)點
1、 產(chǎn)品投訴
2、 消費糾紛
3、 服務(wù)沖突
4、 意外事件
5、 管理問題
6、 擠兌風(fēng)波

第三講 聲譽風(fēng)險管理與輿情應(yīng)對
一、聲譽風(fēng)險管理
1、 聲譽風(fēng)險管理的重要性
2、 制度建設(shè)與文化培育
3、 聲譽風(fēng)險管理的實踐
4、 實現(xiàn)輿情分級、分類管理
二、銀行突發(fā)聲譽事件的處置與演練
1、 案例分析與演練
2、 大客戶大額存款“失蹤”事件
3、 銀行大廳突發(fā)意外傷亡事件
4、 突發(fā)非正常集中取款（擠兌）事件
5、 演練流程與任務(wù)
6、 現(xiàn)場組制訂應(yīng)急處理做法
三、聲譽風(fēng)險事件處置措施與技巧
1、 安撫當(dāng)事人情緒
2、 事件調(diào)查及排查
3、 確定對外口徑
4、 做好對外信息確認(rèn)
5、 請求權(quán)威第三方
6、 及時發(fā)聲正面引導(dǎo)
7、 轉(zhuǎn)移公眾焦點
四、銀行聲譽風(fēng)險之媒體曝光的主要原因
1、 客戶不滿或損失曝光
2、 員工有意或無意曝光
3、 記者采訪曝光
4、 其他原因曝光
五、如何預(yù)防客戶向媒體曝光
1、 客戶媒體曝光的目的與心理分析
2、 如何避免防止避免客戶向媒體曝光？
六、如何應(yīng)對媒體
1、 媒體接待五個要求
2、 基層員工應(yīng)對記者話術(shù)
3、 媒體表揚、批評及失實報道應(yīng)對話術(shù)
練習(xí)：話術(shù)練習(xí)
七、內(nèi)部員工曝光原因分析及管控機制 
1、 員工曝光常見原因及案例
2、 規(guī)定員工公眾言行
3、 發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)員工心理健康
4、 培養(yǎng)員工危機意識
5、 規(guī)范內(nèi)部管理機制
6、 制訂危機應(yīng)對策略
八、聲譽風(fēng)險處置演練
1、 演練組織架構(gòu)及職責(zé)分工
2、 演練準(zhǔn)備
3、 演練流程
工具：演練方案
總結(jié)回顧

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