關鍵時刻—以服務促銷售
發(fā)布時間:2025-03-01 14:33:48
講師:朱彥澤 瀏覽次數:2595
課程描述INTRODUCTION
服務銷售培訓課



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務銷售培訓課
課程大綱
第一講什么是關鍵時刻
1、關鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么?
3、客戶關系戰(zhàn)略的成功,是員工行為的成功。
4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5、什么是客戶真正想要的關鍵時刻
6、視頻案例
視頻案例1-1:決策委員會對選擇供應商的決議過程
視頻分析1-2:從不同的購買決策者的不同認知中,你得到了哪些啟發(fā)?
視頻案例1-3:關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
視頻分析1-4:關鍵時刻行為模式的特點
第二講關鍵時刻的行為模式
行為模式一:診斷需求
行為模式二:提出建議
行為模式三:給予承諾——尋求解決問題的方案
行為模式四:確認反應,總結回顧
視頻案例1-5:無辜的留話者
視頻案例1-6:搞砸的留話-不愉快的結果
視頻案例1-7:理想的情境應該是怎樣的?
第三講關鍵時刻行為模式1:如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想?
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求;
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內部客戶
4、區(qū)分兩類利益——企業(yè)利益和個人利益
5、案例分析
視頻案例1-8:怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例1-9:大客戶經理忽略了客戶的需要
視頻案例1-10:關鍵客戶經理忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例1-11:競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
第四講關鍵時刻行為模式2:提議
1、“適當”的提議什么樣?
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”?
3、如何根據公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
5、在哪些情況下不應當“提議”?
6、視頻案例分析2-3:關于示范說明會的提議,是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?
第五講關鍵時刻行為模式3:行動
1、怎樣理解“行動”?
2、體驗“承諾”
3、5C行動原則
4、課堂討論
視頻案例2-4:挽救劣勢
視頻分析2-5:誰扼殺了合約
第六講關鍵時刻行為模式4:確認
銷售中的確認
評估是否滿足客戶的期望
防范異議與處理異議的技巧
課堂討論
視頻案例2-6:于事無補的電話服務熱線
視頻分析2-7:售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難
視頻案例2-8:有幫助的電話服務熱線
視頻分析2-9:從兩位高層主管的會晤中看談判技巧的運用
服務銷售培訓課
轉載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/234942.html
已開課時間Have start time
- 朱彥澤
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 用戶思維——以“客戶體驗” 吳娥
- 教練式客服經理養(yǎng)成計劃 陳佩琦
- 餐飲禮儀與服務意識 李進麗
- 關鍵對話與投訴預防及優(yōu)先處 張濛
- 轉危為機——保險業(yè)投訴應對 黃興
- *服務 — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 尊”柜”服務 ——用服務提 張梅雙
- 把握與客戶接觸中的“關鍵時 田軍
- 溝通技巧與服務意識提升 李進麗
- 不確定性下的波動與信心—私 高巖(
- 以“用戶行為”為靶向的服務 吳娥
- 用心服務 《提升公交司機服 韓軍