客戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)

課程大綱
前言：
1.企業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)是擁有符合“3R”的忠誠(chéng)客戶
2.客戶體驗(yàn)的經(jīng)典公式
3.衡量客戶體驗(yàn)的模型

第一單元：“鼎泰豐”篇
1.“鼎泰豐”的企業(yè)背景介紹
賣(mài)小籠包的小吃店憑什么獲得“米其林”連續(xù)5年的一星認(rèn)證？
一個(gè)小吃店憑什么可以一天**多翻臺(tái)19次，接待過(guò)2萬(wàn)人的光臨？
2.定位：“有溫度的完美”
“有溫度”和“完美”的沖突
3.圍繞定位的八個(gè)典型體驗(yàn)觸點(diǎn)
4.“鼎泰豐”的客戶體驗(yàn)曲線分析
練習(xí)：討論分析“鼎泰豐”的體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 5.“鼎泰豐”的客戶分類(lèi)
6.“鼎泰豐”體驗(yàn)設(shè)計(jì)的邏輯
7.傳統(tǒng)實(shí)體店的客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)
員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí)：您的企業(yè)員工服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量痛點(diǎn)在哪里？
8.“鼎泰豐”員工服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)新思路
9.練習(xí)：如何消除您的企業(yè)員工服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量痛點(diǎn)？

第二單元：“誠(chéng)品書(shū)店”篇
1.“誠(chéng)品書(shū)店”的企業(yè)背景介紹
網(wǎng)絡(luò)書(shū)店崛起，實(shí)體書(shū)店紛紛倒閉，為什么誠(chéng)品卻人頭攢動(dòng)？
“誠(chéng)品書(shū)店”為什么會(huì)吸引哪些平時(shí)不讀書(shū)的“高富帥”和“白富美”？
2.定位：“閱讀悅心”
“閱讀”和“悅心”的沖突
3.圍繞定位的十個(gè)典型體驗(yàn)觸點(diǎn)
4.“誠(chéng)品書(shū)店”的客戶體驗(yàn)曲線分析
練習(xí)：討論分析“誠(chéng)品書(shū)店”的體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 5.“誠(chéng)品書(shū)店”的客戶分類(lèi)
6.“誠(chéng)品書(shū)店”體驗(yàn)設(shè)計(jì)的邏輯
7.傳統(tǒng)實(shí)體店的客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)
環(huán)境對(duì)客戶缺乏“喜悅因子”
產(chǎn)品對(duì)客戶缺乏“喜悅因子”
練習(xí)：您的企業(yè)環(huán)境和產(chǎn)品“喜悅因子”有哪些？
8.“誠(chéng)品書(shū)店”喜悅體驗(yàn)設(shè)計(jì)新思路
9.練習(xí)：如何完善您的企業(yè)環(huán)境和產(chǎn)品“喜悅因子”？

第三單元：“Amazon(亞馬遜)”篇
1.“Amazon(亞馬遜)”的企業(yè)背景介紹
為什么會(huì)稱(chēng)“Amazon(亞馬遜)”為“**懂客戶的商店”？
“Amazon“的服務(wù)為什么讓客戶印象深刻、割舍不下？
2.定位：“**以客戶為中心的企業(yè)”
“客戶服務(wù)”和“企業(yè)盈利”的沖突
3.圍繞定位的八個(gè)典型體驗(yàn)觸點(diǎn)
4.“Amazon(亞馬遜)”的客戶體驗(yàn)曲線分析
練習(xí)：討論分析“Amazon(亞馬遜)”的體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 5.“Amazon(亞馬遜)”的客戶分類(lèi)
6.“Amazon(亞馬遜)”體驗(yàn)設(shè)計(jì)的邏輯
7.傳統(tǒng)電商的客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)
缺乏對(duì)客戶喜好的了解
缺乏與客戶的“橋梁搭建”
練習(xí)：您的企業(yè)對(duì)客戶了解多少？橋梁搭建有哪些？
3、“Amazon(亞馬遜)”喜悅體驗(yàn)設(shè)計(jì)新思路
練習(xí)：如何完善您的企業(yè)和客戶之間的橋梁搭建

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