工業(yè)品客戶(hù)滿(mǎn)意度提升培訓(xùn)

課程大綱
第一單元：顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的真諦
1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)主要支柱
2.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)三者之關(guān)系
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)案例——日本重機(jī)（JUKI）成功之道
問(wèn)題思考：顧客滿(mǎn)意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
練習(xí)：你打算如何消除這些障礙？
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
案例：日本重機(jī)（JUKI）個(gè)性化零距離服務(wù)

第二單元：工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.“關(guān)心”顧客——CARE原則
2.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個(gè)人面：
①“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)
②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)
③“友好型”服務(wù)特點(diǎn)
④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)
3.工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶(hù)3個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例：日本重機(jī)（JUKI）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三單元：工業(yè)品客戶(hù)服務(wù)策略制定
1.技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)——客戶(hù)開(kāi)發(fā)之有力武器
2.定期維修與保養(yǎng)服務(wù)——客戶(hù)開(kāi)發(fā)之急先鋒
3.市場(chǎng)開(kāi)拓與推廣服務(wù)
4.客情關(guān)系維護(hù)與增值服務(wù)
案例：日本重機(jī)（JUKI）“三月客戶(hù)大回訪(fǎng)活動(dòng)”
小組討論：現(xiàn)有售后服務(wù)體系利與弊，如何改進(jìn)優(yōu)化？

第四單元：工業(yè)品客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面
1.技術(shù)服務(wù)工程師職業(yè)要求與服務(wù)禮儀
2.服務(wù)三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語(yǔ)言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
案例IBM--世界上講究服務(wù)的公司
3．成功的客戶(hù)溝通技巧
視頻觀摩：《簡(jiǎn)單復(fù)雜化》
①傾聽(tīng)技巧
②提問(wèn)技巧
小組討論：如何與不同類(lèi)型客戶(hù)打交道？

第五單元：工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧指引
1.電話(huà)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀
16條電話(huà)黃金規(guī)則
2.當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)應(yīng)該這么做？
第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會(huì)。
3.當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)，你應(yīng)該這么做？
專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志
4.當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，你應(yīng)該這么做？
用明確地建議來(lái)化解他的疑惑。
5.當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后，你應(yīng)該這么做？
給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。
6.當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí)，你應(yīng)該這么做？
以謙虛有禮的態(tài)度相待。
7.當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)，你應(yīng)該這么做？
顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是**位的。
8.十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

第六單元：有效處理顧客的抱怨與異議
視頻觀摩：《客戶(hù)抱怨化解》
1.你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿(mǎn)？
2.平息顧客不滿(mǎn)的15點(diǎn)技巧
3.面對(duì)激動(dòng)顧客的處置4要點(diǎn)
4.解決顧客問(wèn)題的六大步驟
5.事關(guān)緊要的5點(diǎn)措辭
6.客戶(hù)類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧

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