課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系維護(hù)策略與方法培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系維護(hù)策略與方法培訓(xùn)
課程大綱
模塊一:客戶關(guān)系維護(hù)的標(biāo)桿
案例:一粒麥子的三種命運(yùn)
1.您的客戶是誰
2.您的客戶有什么需求
3.您的客戶為什么會有這樣的需求
4.我們怎樣滿足他們的需求.
5.差異性分析
6.主動性聯(lián)絡(luò)
7.調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)
8.客戶關(guān)系維護(hù)的對象和目的
模塊二:如何建立客戶關(guān)系檔案
案例:胡蘿卜汁與留住客戶
1.什么是客戶關(guān)系檔案
2.怎樣建立您的客戶關(guān)系檔案
3.客戶關(guān)系卡的制作和使用
4.客戶關(guān)系卡的固定格式與內(nèi)容
5.客戶關(guān)系卡的區(qū)別化管理
6.客戶關(guān)系卡的使用方法
7.客戶關(guān)系卡的更新與維護(hù)
8.客戶關(guān)系檔案的篩選與整理
9.客戶關(guān)系檔案的分類與數(shù)據(jù)庫維護(hù)
10.客戶關(guān)系檔案的應(yīng)用案例
11.數(shù)據(jù)分析的RFM指標(biāo)
12.數(shù)據(jù)庫分析的四種方法
模塊三:客戶關(guān)系的差異分析
案例:金牌客戶的真實(shí)需求
1.客戶構(gòu)成分析
2.客戶分類
3.ABC分類法
4.客戶金字塔分類
5.A、B、C管理法(VIP客戶管理法)
6.客戶訪問管理法
模塊四:客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式-客戶關(guān)懷
1.案例分析:從一封拜年郵件看如何維護(hù)客戶關(guān)系
2.80%的時間花在建立客戶關(guān)系上的21項實(shí)戰(zhàn)方法
3.20%的時間用來建立良好信譽(yù)的18項方法
模塊五:維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施
1.保持良好的聯(lián)絡(luò)關(guān)系。
2.巡回訪問相結(jié)合的回訪制度
3.客戶關(guān)系維護(hù)的七大措施
4.簽約前客戶關(guān)系的維護(hù)方法
5.簽約后客戶關(guān)系的維護(hù)方法
6.暫無合作潛力的客戶的維護(hù)方法
模塊六:追求客戶的終生價值
1.如何營造客戶的忠誠?
2.員工在客戶忠誠中扮演什么角色?
3.如何營造客戶的終生價值?
4.老客戶為什么會流失?
5.如何拴住老客戶?
6.什么是客戶的終生價值?
7.只見新人笑不見舊人哭—老客戶流失。
8.拴住老客戶的操作方法
9.從兩家公司的服務(wù)看服務(wù)意識培養(yǎng)
模塊七:客戶關(guān)系評估
1.成功客戶關(guān)系管理的五大關(guān)鍵要素
2.客戶,策略,人員,流程和技術(shù)
3.五個關(guān)鍵要素的不同成熟度關(guān)系
4.客戶關(guān)系CRM評估方法
5.五個要素的17個評估標(biāo)準(zhǔn)
6.LIVE客戶:忠誠度,智能,價值,體驗
7.佳實(shí)施方案
8.權(quán)衡策略
9.定量發(fā)現(xiàn)
10.客戶價值評估模型評價
11.客戶評估結(jié)果的使用
12.客戶行為的量化和細(xì)分
13.影響客戶消費(fèi)行為,提升客戶價值
14.增強(qiáng)企業(yè)與客戶的溝通和互動
案例分析:快餐巨頭為“團(tuán)膳”暗戰(zhàn)
客戶關(guān)系維護(hù)策略與方法培訓(xùn)
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