課程描述INTRODUCTION
邀約跟進(jìn)與服務(wù)培訓(xùn)
· 業(yè)務(wù)代表· 銷售經(jīng)理· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
邀約跟進(jìn)與服務(wù)培訓(xùn)
課程背景:
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,賣什么都是賣體驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式,服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變,而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系??蛻趔w驗(yàn)從何做起,才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲,這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問題。創(chuàng)新營銷方式、做足*服務(wù),強(qiáng)化顧客體驗(yàn),創(chuàng)造口碑顧客,才是互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代下傳統(tǒng)家裝行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。
《左手服務(wù)、右手銷售-服務(wù)邀約成交特訓(xùn)營》,通過微信邀約、電話預(yù)約、微信溝通、面談溝通吸引客戶上門洽談;通過走心服務(wù)、銷售軟技巧達(dá)成成交;通過*服務(wù)、微信經(jīng)營把客戶轉(zhuǎn)變成你的鐵桿粉絲,讓客戶主動(dòng)為你轉(zhuǎn)介紹,達(dá)成業(yè)績輕松倍增長;
《左手服務(wù)、右手銷售-服務(wù)邀約成交特訓(xùn)營》這門課程將家裝客戶性格分析、消費(fèi)心理學(xué)、個(gè)性銷售軟技巧、*服務(wù)模式完美結(jié)合,極速提升服務(wù)營銷功力,助你在在群雄逐鹿的競爭中立于不敗之地。
課程收益:
五”心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
●給客戶動(dòng)心的服務(wù):電話溝通親和可信、面談邀約熱情可信
現(xiàn)場演練:打造電話溝通的親和力
現(xiàn)場模擬:提升面談邀約的誠信力
●給客戶歡心的服務(wù)(客戶需求探詢、客戶性格分析、溝通風(fēng)格轉(zhuǎn)變)
現(xiàn)場演練:性格測試、性格分析、不同性格溝通技巧、不同性格消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)
●給客戶省心的服務(wù):讓客戶信任的關(guān)鍵時(shí)刻、讓客戶興奮的服務(wù)細(xì)節(jié)故事化
現(xiàn)場實(shí)操:服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻分析;講好產(chǎn)品故事;銷售話術(shù)準(zhǔn)備;
●給客戶放心的服務(wù):客戶見證、權(quán)威認(rèn)證、行業(yè)地位展示
現(xiàn)場整理:客戶見證案例分類整理(朋友圈歸類)、微信收藏整理、手機(jī)照片歸檔;
●給客戶走心的服務(wù):*服務(wù)、口碑引爆、老帶新銷售
現(xiàn)場分享:*服務(wù)案例,*服務(wù)特點(diǎn)、*服務(wù)創(chuàng)新
授課方法:
1、性格測試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、墻報(bào)總結(jié)、分組PK
2、行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作)帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手,引出相關(guān)知識(shí),引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過程,掌握分析工具。
授課對象:
家裝行業(yè)銷售經(jīng)理、設(shè)計(jì)師
課程大綱
第一講:用戶至上、服務(wù)即營銷
一、服務(wù)營銷3核心
1、需求滿足:產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)用心、價(jià)格貼心、品牌放心
2、環(huán)節(jié)省心:省時(shí)、省心、省力
3、過程愉悅:尊崇、輕松
二、客戶滿意5心服務(wù)
1、給客戶動(dòng)心的服務(wù)
1)電話溝通親和力塑造
2)面談溝通誠信力打造
2、給客戶歡心的服務(wù)
1)識(shí)別溝通對象,營造融洽的溝通氛圍
2)改變溝通風(fēng)格,建立信任的溝通關(guān)系
3、給客戶省心的服務(wù)
1)客戶接待全過程關(guān)鍵時(shí)刻分解
2)客戶洽談過程關(guān)鍵時(shí)刻設(shè)計(jì)
4、給客戶放心的服務(wù)
1)優(yōu)秀服務(wù)圖片分類整理
2)客戶證言記錄分類整理
3)定期傳播放心服務(wù)案例
5、給客戶走心的服務(wù)
1)*服務(wù)特點(diǎn)
2)客戶傳播服務(wù)特點(diǎn)
3)客戶轉(zhuǎn)介紹服務(wù)特點(diǎn)
第二講:初次溝通、真誠贏好感
一、電話溝通親和力打造
1、客戶拒絕的常見理由
1)沒時(shí)間
2)沒計(jì)劃
3)被騷擾
2、電話溝通被拉入黑名單原因
1)語速過快
2)單向溝通
3)夸大其詞
4)過分熱情
3、30秒吸引客戶興趣
1)不讓客戶等:節(jié)省客戶時(shí)間
2)不讓客戶想:節(jié)省客戶腦細(xì)胞
3)不讓客戶煩:服務(wù)體驗(yàn)個(gè)性化
4)不讓客戶多花錢:服務(wù)產(chǎn)品性價(jià)比
30秒話術(shù)編排演練
4、電話親和力打造
1)聊家常式的語速
2)放松的心態(tài)
3)聲音中感受微笑
4)關(guān)鍵詞強(qiáng)調(diào)
二、面談溝通誠信力打造
1、面談前的全面準(zhǔn)備
1)面談前的信息搜集:不打無準(zhǔn)備之仗
2)面談前的貼心準(zhǔn)備:峰終體驗(yàn)設(shè)計(jì)
3)面談的形象禮儀:個(gè)人形象公司名片
4)面談的資料準(zhǔn)備:細(xì)節(jié)彰顯品質(zhì)
2、面談的溝通技巧
1)封閉提問的優(yōu)勢
2)封閉提問的話術(shù)
3)封閉提問的局限
4)5W2H1T提問法
5)開放提問的價(jià)值
6)開放提問的問題
7)問答贊模式
第三講:探詢需求、讀懂客戶心
一、言行舉止識(shí)別客戶性格
1、孔雀型性格:外向開朗、情緒多變
2、老虎型性格:霸氣側(cè)漏、掌控大局
3、貓頭鷹型性格:冷靜多疑、固執(zhí)謹(jǐn)慎
4、熊貓型性格:內(nèi)向隨和、慢條斯理
二、性格類型決定消費(fèi)動(dòng)機(jī)
1、孔雀型性格:求新、求廉
2、老虎型性格:好勝、偏好
3、貓頭鷹型性格:疑慮
4、熊貓型性格:從眾
三、因人而異溝通技巧
1、孔雀型:多多贊美,以情動(dòng)人
2、老虎型:專業(yè)征服、信心傳遞
3、貓頭鷹:細(xì)節(jié)完美、邏輯表達(dá)
4、熊貓型:多多提問、肯定建議
第四講:服務(wù)營銷 銷售軟技巧
一、客戶買單原因
1、品牌價(jià)值:美譽(yù)度提升滿意度
2、服務(wù)價(jià)值:友善個(gè)性化提升滿意度
3、人員價(jià)值:專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4、形象價(jià)值:公益、廣告提升滿意度
5、貨幣成本(價(jià)格因素):靈活付款方式
6、時(shí)間成本:節(jié)約客戶時(shí)間
7、體力成本:節(jié)約客戶體力
8、精神成本:降低客戶購買顧慮
二、產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹
案例導(dǎo)入:如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣
1、客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
2、產(chǎn)品的利益點(diǎn):我有什么
3、產(chǎn)品的差異點(diǎn):有何不同
4、產(chǎn)品的支撐點(diǎn):何以見得
1)數(shù)字說明
2)名家推薦
3)跨界比喻
4)富蘭克林
5)案例截圖
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié):主推產(chǎn)品定位
三、見招拆招成交技巧
1、紅色性格客戶:求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶:求名心理、激將成交、
3、藍(lán)色性格客戶:求實(shí)心理、偏好心理 保證成交(確保售后)
4、綠色性格客戶:疑慮心理,從眾成交,請求成交
小組討論:相關(guān)話術(shù)總結(jié)和演練(也可以作為課后作業(yè))
第五講:走心細(xì)節(jié)、*贏忠誠
一、感動(dòng)服務(wù)與平庸服務(wù)
1、分享:一次多年后都能記得的服務(wù)?為什么還能記得?
2、討論:感動(dòng)服務(wù)的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1)感動(dòng)服務(wù)是自愿的服務(wù)
2)感動(dòng)服務(wù)和工資沒有關(guān)系
3)感動(dòng)服務(wù)都是一些小事
4)感動(dòng)服務(wù)是客戶沒提的要求
5)感動(dòng)服務(wù)被客戶記住并傳播
二、感動(dòng)服務(wù)的ICARE模式
1、分享案例,你為客戶做過的哪些感動(dòng)服務(wù),讓他感動(dòng)過;
2、感動(dòng)服務(wù)的ICARE模式
1)理想服務(wù):服務(wù)至上,滿足客戶需求
2)服務(wù)文化:構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3)專注服務(wù):隨時(shí)了解客戶個(gè)性需求。
4)回應(yīng)服務(wù):對客戶臨時(shí)需求迅速反映,展現(xiàn)真誠。
5)服務(wù)賦權(quán):爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
第六講:超越期待,傳播轉(zhuǎn)介紹
一、轉(zhuǎn)介紹粉絲定位
1、轉(zhuǎn)介紹客戶價(jià)值
2、轉(zhuǎn)介紹客戶識(shí)別:
1)性格識(shí)別
2)影響力識(shí)別
3)朋友圈識(shí)別
4)興趣愛好識(shí)別
3、轉(zhuǎn)介紹客戶重點(diǎn)溝通
4、轉(zhuǎn)介紹客戶長期維護(hù)
二、朋友圈傳播內(nèi)容:
1、新鮮有趣主動(dòng)傳播
1)原則:興奮點(diǎn)才會(huì)被傳播
2)內(nèi)容:情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動(dòng)游戲
3)方式:口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號(hào)
2、創(chuàng)造驚喜主動(dòng)傳播
1)設(shè)問:如何制造驚喜?
2)分享:讓客戶驚喜的案例
3)設(shè)計(jì):客戶一個(gè)傳播的興奮點(diǎn)
3、超越期待主動(dòng)傳播
1)細(xì)節(jié)完美超越期待
2)流程規(guī)范超越期待
3)服務(wù)無憂超越期待
4)價(jià)格公道超越期待
行動(dòng)作業(yè):客戶見證案例分類整理(朋友圈歸類)、微信收藏整理、手機(jī)照片歸檔;
邀約跟進(jìn)與服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/243272.html
已開課時(shí)間Have start time
- 李方
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 用戶思維——以“客戶體驗(yàn)” 吳娥
- 不確定性下的波動(dòng)與信心—私 高巖(
- 轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險(xiǎn)業(yè)投訴應(yīng)對 黃興
- 以“用戶行為”為靶向的服務(wù) 吳娥
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí) 李進(jìn)麗
- 把握與客戶接觸中的“關(guān)鍵時(shí) 田軍
- 關(guān)鍵對話與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提升 李進(jìn)麗
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙