課程描述INTRODUCTION
怎么用服務(wù)促進(jìn)銷售



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
怎么用服務(wù)促進(jìn)銷售
課程簡介:企業(yè)的利潤來源是通過客戶來實現(xiàn)的,只有客戶穩(wěn)定公司銷量才能增長,只有擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶,公司才有利潤,客戶服務(wù)的水平?jīng)Q定了客戶滿意度。一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關(guān)系,更要了解客戶的痛點、客戶的需求,只有不斷的提高服務(wù)水準(zhǔn)才能有更多的戰(zhàn)略性的合作伙伴。
教學(xué)目標(biāo):了解正規(guī)化的公司客戶服務(wù)體系,掌握必備的客戶服務(wù)的專業(yè)技能,提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,掌握優(yōu)秀客服的綜合素質(zhì),熟練掌握客戶信息、客戶資信、商務(wù)合同、客戶溝通與接待等必備的專業(yè)知識,協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門為一線的客戶開發(fā)提供資源。
教學(xué)要求:采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行,課堂講授要求理論結(jié)合實際,運用大量案例和教學(xué)實例,深入淺出、旁征博引,要求講師運用電腦多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為教學(xué)輔助工具,同時配備課堂練習(xí),現(xiàn)場互動以消化老師的課程內(nèi)容。
教學(xué)綱要:
第一部分 優(yōu)秀客服的素質(zhì)
1.客戶服務(wù)的基本動作
2.客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)
3.客服人員的良好心態(tài)
4.客服人員的自我解壓
5.客服人員的5W2H
6.客戶接待中注意的事項
7.客戶人員的電話技巧
8.客服的日清管理
9.客戶服務(wù)部的主要接口
10.客戶投訴管理
11.客戶訂單管理
12.客戶的信用管理
第二部分:客戶滿意度管理
1.什么是客戶滿意度
2.不同性格客戶的分析
3.應(yīng)對不同客戶的方法
4.留住客戶的基本步驟
5.客戶分類的主要方法
6.重點客戶的管理
7.客戶管理的工具表單
8.客戶信息管理
9.客戶電話信息
10.客戶利潤分析
11.客戶發(fā)貨流程
12.客戶需求分析
13.合同管理
14.如何處理客戶投訴
15.客戶檔案管理
16.客戶信息保密制度
第三部分客戶的成交
1.搞清楚客戶企業(yè)的兩張圖
2.如何建立個人信任感
3.如何尋找契合點
4.如何營造成交氛圍?
5.搞定物業(yè)客戶的四項基本原則
6.客戶成交預(yù)測五步法
7.客戶成交的七大信號
8.如何消除客戶的抗拒點
9.賣產(chǎn)品不如賣方案
10.案例:樣板客戶的作用
11.工具:客戶成交的22種方法
怎么用服務(wù)促進(jìn)銷售
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已開課時間Have start time
- 喻國慶