客戶經(jīng)營的課程

課程背景：
很多客戶經(jīng)理常常有這樣的困惑！競爭越來越激烈、客戶越來越理性、營銷越來越難做。這些問題的原因其實(shí)有很多，一方面在于產(chǎn)品同質(zhì)化、行業(yè)競爭加劇等外部原因，另一方面則在于客戶經(jīng)理本身的不專業(yè)、不積極、不經(jīng)營、不服務(wù)、不用心、不改變等內(nèi)部原因所造成。
無論是外部原因還是內(nèi)部原因，其根本在于客戶關(guān)系緊張、老客戶的丟失、忠誠客戶的減少。因此，保證老客戶的數(shù)量，增加忠誠客戶的比率，是穩(wěn)定業(yè)績、提升收入的源泉。作為一名客戶經(jīng)理，除了要關(guān)注新客戶的開發(fā)，更要對現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行有效地經(jīng)營與維護(hù)，這樣不僅可以提升客戶的忠誠度與滿意度，更重要的是可以帶來銷售的深度挖掘以及大量新客戶的衍生。
本套課程就是幫助客戶經(jīng)理從思維觀念轉(zhuǎn)變?nèi)胧?，學(xué)會有效地經(jīng)營與維護(hù)客戶關(guān)系，達(dá)成事半功倍的效果。

課程收益：
1.明晰自己的崗位職責(zé)，在各項(xiàng)事務(wù)中理清工作，讓自己的工作有序開展
2.增強(qiáng)對客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的正確認(rèn)知，改變傳統(tǒng)的銷售習(xí)慣
3.掌握客戶分級服務(wù)的原因，具體分層，以及分級維護(hù)的工具與方法
4.掌握客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)的方式、方法，提升銷售的專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、效率化。
課程對象：銀行個(gè)金方向支行客戶經(jīng)理
授課方式：方法學(xué)習(xí)+案例分析+實(shí)踐分享

課程大綱：
一、銀行零售客戶經(jīng)營維護(hù)體系
1.銀行零售客戶生命周期管理體系
2.銀行零售客戶經(jīng)營維護(hù)的流程解析
3.人情關(guān)系維護(hù)VS專業(yè)知識維護(hù)的虛實(shí)結(jié)合

二、系統(tǒng)存量客戶盤點(diǎn)策略
1.存量客戶客群分類與客群需求梳理
1)年輕有為客戶
2)職業(yè)女性客戶
3)社區(qū)老年客戶
4)富太太客戶
5)企業(yè)主客戶
課程演練：不同區(qū)域客群客戶的需求分析
2.基于存量客戶客群特點(diǎn)的差異化經(jīng)營維護(hù)策略
1)不同類型客戶的維護(hù)方式
2)不同類型客戶的維護(hù)頻率
3)不同類型客戶的溝通模式
4)不同類型客戶的產(chǎn)品配置特點(diǎn)
課程演練：制定客戶維護(hù)計(jì)劃

三、系統(tǒng)存量客戶維護(hù)技巧提升
1.持續(xù)維護(hù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的選擇
2.維護(hù)工具與渠道的選擇
3.事件維護(hù)與客戶活動(dòng)
4.客戶非金融服務(wù)外部資源合作模式探索
5.市場波動(dòng)時(shí)的維護(hù)技巧
課程演練：股市波動(dòng)下的基金維護(hù)技巧演練

四、模塊四：系統(tǒng)存量客戶電話溝通技巧
1.電話溝通的情緒調(diào)整與管理
2.電話溝通過程控制
1)溝通前的準(zhǔn)備
2)溝通基本流程（開場白-信任建立-需求挖掘-拒絕處理-后續(xù)跟蹤）
3)電話溝通中常見問題處理
4)不同溝通目的的腳本設(shè)計(jì)
課程演練：以邀請客戶來網(wǎng)點(diǎn)參加年度客戶回饋活動(dòng)為例進(jìn)行電話溝通演練

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