柜面服務(wù)課程

課程背景：
銀行是一個(gè)以服務(wù)為主題的行業(yè)，每一個(gè)崗位每一個(gè)角色都是服務(wù)的承載體。崗位不同，角色不同，服務(wù)呈現(xiàn)的形式也不同，而在這其中柜員始終是服務(wù)體現(xiàn)的最前端角色，同時(shí)柜面服務(wù)的優(yōu)化改變也一直是各銀行各網(wǎng)點(diǎn)所追求的方向。如何讓柜員輕松靈活掌握規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)而又能滿足客戶服務(wù)需求，如何讓柜員幸福的為客戶提供服務(wù)而又讓客戶的感知越來(lái)越好？柜面服務(wù)技能技巧幫大家解決這個(gè)難題。

課程收益：
提升柜面服務(wù)規(guī)范化、有效靈活掌握服務(wù)準(zhǔn)則、幫助管理者有效進(jìn)行監(jiān)督。
授課方式：投訴數(shù)據(jù)舉例-投訴案例分析-服務(wù)概念講述-規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)解讀-如何與客戶有效溝通-柜面人員如何避免投訴并快速處理投訴。

課程大綱：
導(dǎo)入：
一、投訴情況現(xiàn)狀解析：
1.目前銀行所遇到的投訴分類
2.投訴的緣由

二、柜面服務(wù)基礎(chǔ)概述
1.現(xiàn)代化客戶的感知-體驗(yàn)式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2.現(xiàn)代化體驗(yàn)式服務(wù)的概念
3.現(xiàn)代化服務(wù)的層次分級(jí)

三、柜面人員服務(wù)基礎(chǔ)-儀容儀表規(guī)范介紹
1.發(fā)型
2.修容
3.服裝
4.配飾

四、柜面人員服務(wù)基礎(chǔ)-形體儀態(tài)
站坐行蹲四姿規(guī)范與演練

五、規(guī)范化服務(wù)流程
1.大堂服務(wù)流程簡(jiǎn)介
2.柜面人員服務(wù)流程- 臨柜六步曲-柜面人員服務(wù)流程及規(guī)范講解（舉手迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、提醒遞、目相送）
3.我們來(lái)找茬-監(jiān)控案例分享

六、說話的技巧
1.日常用語(yǔ)
2.溝通技巧

七、正確對(duì)待投訴
柜面人員投訴處理從上到下的解決七要素

八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)階-柜面營(yíng)銷
1.營(yíng)銷的工具：宣傳折頁(yè)、海報(bào)、柜臺(tái)臺(tái)卡、柜面電子顯示屏
2.一句話營(yíng)銷：各類卡、一碼通、掃碼付、理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬

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