課程描述INTRODUCTION
客戶異議處理
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶異議處理
課程收益:
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠:
1.充分了解網(wǎng)點組合式營銷模式
2.分層次的進(jìn)行營銷渠道的拓展
3.快速的對客戶進(jìn)行分析,并采取相應(yīng)的營銷活動
提升與客戶溝通能力,提升需求挖掘、產(chǎn)品介紹、促成成交等方面的應(yīng)對話術(shù)
課程大綱/要點:
一、 認(rèn)識我們的客戶
? 廣義的客戶:
? 狹義的客戶:
? 客戶服務(wù)的4個層次
? 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
? 失去客戶的原因分析:用數(shù)字說話
二、 “客戶異議”應(yīng)對技能
? “客戶異議”之心理基礎(chǔ):保護(hù)自己 積極面對
? “客戶異議”應(yīng)對第一要決:先處理感情,再處理事情
? 投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防
? 常見錯誤處理客戶抱怨的方式
? “客戶異議”應(yīng)對技巧:
? 與客戶保持情感同步
? 適當(dāng)運(yùn)用非語言表情
? 用顧客喜歡的方式說
? 語言地雷千萬別去碰
? ……
? “客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決:
三、 有效處理投訴的六步驟
? 第一步: 鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解
? 第二步 充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
第三步 收集信息 了解問題
? 第四步 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
? 第五步 讓客戶參與解決方案
? 第六步 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 營銷發(fā)掘
客戶異議處理
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/249455.html
已開課時間Have start time
- 孔凡惠
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 轉(zhuǎn)訴為金——基于場景化分析 吳娥
- 斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 關(guān)鍵對話與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 《化危為機(jī)——處理客戶投訴 陳靜
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長風(fēng)
- 依法講情——銀行客戶投訴處 章蕓
- 投訴無憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長風(fēng)