當(dāng)下服務(wù)升級的時(shí)代，單體個(gè)人對于“自我”意識已經(jīng)徹底蘇醒，客戶對服務(wù)過程中的“體驗(yàn)”的要求越來越高；對于客戶滿意，對于服務(wù)好客戶，它的標(biāo)準(zhǔn)在哪里？如何能精準(zhǔn)界定？它需要重新被認(rèn)知，自媒體的強(qiáng)勢發(fā)展，讓品牌再次定義的主動權(quán)交給了消費(fèi)者和他們“朋友圈”，而非企業(yè)自己。服務(wù)提升的努力很重要，方法更重要，比這些還要重要的是方向。服務(wù)效能提升項(xiàng)目的實(shí)施目的正是解決當(dāng)下服務(wù)升級的僵局。重新構(gòu)建服務(wù)提升的思路，從終端客戶的感受與體驗(yàn)直入服務(wù)之根本。

“從啟動服務(wù)意愿，引發(fā)服務(wù)價(jià)值感，界定服務(wù)范疇，鼓勵(lì)服務(wù)當(dāng)下的創(chuàng)造力”四個(gè)維度來打穿服務(wù)的最后一厘米。讓每一位員工鮮活起來，在服務(wù)過程中全身心投入，讓每一位員工都能以效能點(diǎn)的方式鮮活在各自的崗位上，實(shí)時(shí)為客戶創(chuàng)造被服務(wù)的溫暖感覺。

 

1.通過崗位服務(wù)力的提升　激發(fā)店內(nèi)員工服務(wù)的主動性

2.通過崗位服務(wù)力的提升　引導(dǎo)店內(nèi)員工服務(wù)的規(guī)范化

3.通過崗位服務(wù)力的提升　引領(lǐng)店內(nèi)員工服務(wù)的人性化

4.通過崗位服務(wù)力的提升　帶動店內(nèi)員工職業(yè)的自豪感

5.通過崗位服務(wù)力的提升　營造店內(nèi)員工工作的幸福感

6.通過崗位服務(wù)力的提升　升級店內(nèi)客戶滿意評價(jià)系統(tǒng)

7.通過崗位服務(wù)力的提升　帶動店內(nèi)客戶服務(wù)的滿意率

8.通過崗位服務(wù)力的提升　降低店內(nèi)客戶不滿與投訴率

9.通過崗位服務(wù)力的提升　優(yōu)化店內(nèi)服務(wù)與營銷的聯(lián)動

10.通過崗位服務(wù)力的提升　再塑店內(nèi)整體服務(wù)品質(zhì)形象

 

1.課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

2.課程對象：銀行、汽車4S店、醫(yī)院、政務(wù)、酒店、景區(qū)等

l 斜杠青年：具有多年五星級酒店中高端經(jīng)歷，又有高校教師職業(yè)背景；

l 創(chuàng)新教學(xué)方法：以學(xué)員為中心的PBL及SCL教學(xué)方法應(yīng)用；

l 多學(xué)科知識融合：禮儀學(xué)、銷售學(xué)、心理學(xué)、國學(xué)、美學(xué)等多學(xué)科應(yīng)用；

l 溫情鏈接學(xué)員：開啟學(xué)員元認(rèn)知、提升心智模式，樹立良善的價(jià)值觀，弱化主觀想法，強(qiáng)化內(nèi)驅(qū)動力，系統(tǒng)性提升感知力，讓學(xué)員用情感和溫度鏈接客戶，用熱情和真情溫良企業(yè)與客戶，在提升企業(yè)效益的基礎(chǔ)構(gòu)建自我品牌的效果。

 

第一講：服務(wù)迭代，心力喚醒

一、 在體驗(yàn)中感受服務(wù)溫情                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

1. 服務(wù)設(shè)計(jì)案例分析

1）南極旅行

2）上海新世界百貨

3）思南書局詩歌店

4）迪士尼樂園

2. 世界經(jīng)濟(jì)四大發(fā)展階段

1）四大發(fā)展階段

2）工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的差別（案例闡述）

3）服務(wù)業(yè)的AI時(shí)代制勝法

二、在意識中探尋服務(wù)溫情

1. 服務(wù)意識從心開始

2. 服務(wù)禮儀的根本

3. 服務(wù)意識的力量

4. 因您而改變——以客戶為中心的原則

5. 服務(wù)6心法則

6. 創(chuàng)造客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)

第二講：服務(wù)升級，形象重塑（1.5小時(shí)）

一、在形象中塑造服務(wù)溫情

1.  首因效應(yīng)——良好第一印象的建立

1）兩分鐘的世界

2）55387定律法則

3）服務(wù)崗位應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌

4）舒服感的塑造藝術(shù)

2. 儀容適當(dāng)修飾

1）面部修飾

2）肢部修飾

3）發(fā)部修飾

4）化妝修飾

二、在行為中傳播服務(wù)溫情

1. 微笑是最溫暖的客戶體驗(yàn)

1）531微笑原則

2）微笑是用來管理客戶的情緒

3）微笑發(fā)自生命的狀態(tài)

2. 手勢是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)

1）服務(wù)人員常用的三種手勢

2）告別雞爪手，讓手勢更加得體

3. 先發(fā)制人的儀態(tài)禮儀

1）親和力，從眼神開始

2）挺拔，讓我們自信有發(fā)

3）“請坐”，代表的不僅僅只是坐下而已

4）把每一條路，都當(dāng)做你的T臺

5）遞送的不僅僅是物品，還有溫度

第三講：讓人際溝通再也不是難題

一、在溝通中傳遞服務(wù)溫情（3小時(shí)）

1. 性格色彩與客戶服務(wù)技巧

1）*圖測試

2）紅、黃、藍(lán)、白色性格人群的優(yōu)缺點(diǎn)分析

3）客戶/同事性格雷區(qū)不能踩

4）和不同性格色彩的同事相處妙招

2. 巧用3個(gè)傾聽技巧，倍增業(yè)績，贏得好評

1）邀請對方參與到談話中來

2）拒絕的背后藏著什么/

3）從交易到交心

3. 服務(wù)忌語的四不原則

第四講：服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

一、在流程中應(yīng)用服務(wù)溫情

1. 關(guān)鍵時(shí)刻

1）服務(wù)在客戶未開口之前

2. 廳面服務(wù)七步法

1）銀行廳面柜臺

2）政務(wù)窗口

二、在觸點(diǎn)中創(chuàng)造溫情

1. 搞定“五個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)”做出服務(wù)新玩意

1）場域體驗(yàn)點(diǎn)

2）服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)

3）產(chǎn)品體驗(yàn)點(diǎn)

4）參與體驗(yàn)點(diǎn)

5) 感知體驗(yàn)點(diǎn)

2.創(chuàng)新六切點(diǎn)，引爆市場新亮點(diǎn)

1）做出前所未有的創(chuàng)新流程

2）利用革新的辦法改變流程

3）新增服務(wù)項(xiàng)目讓市場耳目一新

4）讓品牌形象大變樣

5）老配置優(yōu)化新體驗(yàn)

6）刷新老流程構(gòu)建新服務(wù)