課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)工作坊
課程收益
² 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn),明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以使客戶滿意。
² 建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。
² 學(xué)會(huì)如何全面探查客戶的各種清楚或模糊的需求。
² 學(xué)會(huì)管理客戶需求的方法與技巧,能夠迅速了解客戶的心理,正確判斷客戶的期望值。
² 掌握“管理客戶期望”的技巧,提升客戶的滿意度.
² 掌握客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧,并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。
² 增強(qiáng)溝通能力,提升與客戶的交流效果。
課程時(shí)間與人數(shù)
《塑造卓越的客戶服務(wù)》是一個(gè)高度互動(dòng)的工作坊,為期2天,培訓(xùn)效果以學(xué)員人數(shù)在12至30名之間的*。
課程綱要
第一章、 客戶服務(wù)的意義
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義
對(duì)員工的重要意義
第二章、 客戶服務(wù)的概要
客戶流失的原因
兩大定律
客戶服務(wù)的本質(zhì)
客戶服務(wù)的廣義定義
客戶滿意度的市場(chǎng)調(diào)研
觀念改變
第三章、 客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)
客戶滿意度模型
實(shí)戰(zhàn)演練1:設(shè)計(jì)我們的服務(wù)
提升客戶對(duì)關(guān)聯(lián)價(jià)值的感知
實(shí)戰(zhàn)演練2:提升我們服務(wù)的價(jià)值感知
第四章、 客戶服務(wù)的實(shí)施技巧
卓越的客戶服務(wù)行為模型
如何應(yīng)用行為模型?
實(shí)戰(zhàn)演練3:雷達(dá)圖分析客戶需求
實(shí)戰(zhàn)演練4:處理不合理的期望
實(shí)戰(zhàn)演練5:提出建議
實(shí)戰(zhàn)演練6:投訴處理
實(shí)戰(zhàn)演練7:設(shè)計(jì)服務(wù)行為
第五章、 課程小結(jié)
要點(diǎn)回顧
卓越的客戶服務(wù)行為對(duì)我有什么益處?
行動(dòng)計(jì)劃: 我會(huì)怎么改善我的服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)技巧?
作坊
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/252719.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 張巍
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 不確定性下的波動(dòng)與信心—私 高巖(
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙
- 關(guān)鍵對(duì)話與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí) 李進(jìn)麗
- 用戶思維——以“客戶體驗(yàn)” 吳娥
- 溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提升 李進(jìn)麗
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- 轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險(xiǎn)業(yè)投訴應(yīng)對(duì) 黃興
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 以“用戶行為”為靶向的服務(wù) 吳娥
- 把握與客戶接觸中的“關(guān)鍵時(shí) 田軍