客戶服務(wù)工作坊

課程收益
²  正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以使客戶滿意。
²  建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。
²  學(xué)會(huì)如何全面探查客戶的各種清楚或模糊的需求。
²  學(xué)會(huì)管理客戶需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值。
²  掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度.
²  掌握客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。
²  增強(qiáng)溝通能力，提升與客戶的交流效果。

課程時(shí)間與人數(shù)
《塑造卓越的客戶服務(wù)》是一個(gè)高度互動(dòng)的工作坊，為期2天，培訓(xùn)效果以學(xué)員人數(shù)在12至30名之間的*。

課程綱要
第一章、   客戶服務(wù)的意義
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義
對(duì)員工的重要意義

第二章、   客戶服務(wù)的概要
客戶流失的原因
兩大定律
客戶服務(wù)的本質(zhì)
客戶服務(wù)的廣義定義
客戶滿意度的市場(chǎng)調(diào)研
觀念改變
 
第三章、   客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)
客戶滿意度模型
實(shí)戰(zhàn)演練1：設(shè)計(jì)我們的服務(wù)
提升客戶對(duì)關(guān)聯(lián)價(jià)值的感知
實(shí)戰(zhàn)演練2：提升我們服務(wù)的價(jià)值感知
 
第四章、   客戶服務(wù)的實(shí)施技巧
卓越的客戶服務(wù)行為模型
如何應(yīng)用行為模型？
實(shí)戰(zhàn)演練3：雷達(dá)圖分析客戶需求
實(shí)戰(zhàn)演練4：處理不合理的期望
實(shí)戰(zhàn)演練5：提出建議
實(shí)戰(zhàn)演練6：投訴處理
實(shí)戰(zhàn)演練7：設(shè)計(jì)服務(wù)行為
 
第五章、   課程小結(jié)
要點(diǎn)回顧
卓越的客戶服務(wù)行為對(duì)我有什么益處?
行動(dòng)計(jì)劃: 我會(huì)怎么改善我的服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)技巧？

作坊