服務塑造企業(yè)核心競爭力

課程開發(fā)理念：
    我在海爾大學給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務管理體系時，一家企業(yè)老板對我說“我們也想打造一套有競爭力的服務體系；產(chǎn)品是同質的，希望用服務贏得客戶，樹立服務品牌，獲得更多市場份額”。這句話啟發(fā)了我，我應該借助海爾平臺開發(fā)一門權威課程。在客戶導向的市場環(huán)境中、在企業(yè)進入成熟期的背景下都是需要的。海爾有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，行為忠誠比滿意更有意義，而客戶忠誠最直接的來源就是贏得情感的信任。宗上所述，我給課程起名叫《用感動服務提升企業(yè)競爭力》。
    為了提高科學性，我借鑒了很多全球服務行業(yè)最經(jīng)典、應用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當今最富盛名的服務企業(yè)案例。課程主要宗旨是贏得客戶忠誠的服務理念、用感動和其他方法營造客戶忠誠的方法、建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。通過經(jīng)典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。所以本課程適合有一定服務經(jīng)驗和服務管理經(jīng)驗的學員學習，更適合希望逐步完善企業(yè)服務管理體系的相關領導來學習。

授課目的：
通過互動式的客戶服務經(jīng)驗分享，從而幫助服務人員提升：
1、 理解服務的特點與應對策略，掌握服務提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務品牌的方法。
2、 從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據(jù)期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感
4、 學習服務流程分析的方法與工具，理解標桿企業(yè)服務標準規(guī)范制定的方法，在掌握自己企業(yè)標準規(guī)范設計的同時，學會塑造與把握客戶體驗。
5、 理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。

授課形式：課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

授課對象：有經(jīng)驗的一線員工與公司中高層管理者，關注服務管理水平提升的公司中高層領導

授課內(nèi)容：
第一講：服務塑造企業(yè)核心競爭力
服務與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
服務創(chuàng)新與行業(yè)領先的服務模式設計
標桿企業(yè)服務品牌探究服務提升競爭力方法
高效服務利潤鏈的塑造：優(yōu)質服務的源動力
第二講：搭建客戶滿意的管理模式
客戶感知服務質量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關鍵要素
客戶期望的引導與掌控
最經(jīng)典的客戶滿意管理模型
第三講：贏得未來利潤的客戶忠誠
塑造客戶忠誠的渠道與方法
如何讓不滿的客戶更忠誠
用服務承諾提升客戶忠誠度
培養(yǎng)忠誠客戶的路徑圖
客戶忠誠的KPI指標體系
第四講：搭建企業(yè)整體服務架構
影響客戶期望的因素分析
客戶分類與匹配的服務策略
搭建企業(yè)整體服務架構
讓服務像產(chǎn)品一樣被策劃被設計
快速滿足客戶需求的組織結構
第五講：客戶體驗與服務標準規(guī)范設計
能提升服務質量的服務流程分析
設計標準規(guī)范的經(jīng)典工具與方法
找到影響客戶體驗的關鍵時刻
設計高峰體驗以贏得客戶好感
有執(zhí)行力的服務標準規(guī)范制定
第六講：提升服務質量的品質管理
99%的客戶滿意是不是足夠
用六西格瑪思想管理服務品質
到底什么叫服務質量
現(xiàn)場測評你是不是了解自己的服務質量
服務質量的量化測評工具與分析
影響服務質量的四個管理環(huán)節(jié)
培訓回顧與問題討論

服務塑造企業(yè)核心競爭力