醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

培訓(xùn)對(duì)象
醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士或相關(guān)接待服務(wù)人員等。

授課方式
理論講授40％、實(shí)戰(zhàn)演練30％、案例討論、培訓(xùn)游戲20％、經(jīng)驗(yàn)分享、現(xiàn)場(chǎng)答疑10％

課程目標(biāo)
樹(shù)立全新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造高端醫(yī)療服務(wù)特
色與活力，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
塑造專(zhuān)業(yè)值得信賴(lài)的醫(yī)務(wù)人員形象，進(jìn)而提升企業(yè)整體形象；
掌握醫(yī)院服務(wù)相關(guān)禮儀規(guī)范；提升員工禮儀修養(yǎng)，展現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)；
掌握與客戶(hù)醫(yī)患，同事，不同層級(jí)人員的溝通技巧，提升溝通能力；
掌握客戶(hù)投訴處理方法，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，從內(nèi)而外提升企業(yè)服務(wù)
水平。

第一章 客戶(hù)服務(wù)新觀念
1. 為什么要重視客戶(hù)服務(wù)？
1. 我們的工資由誰(shuí)付？
2. 什么是企業(yè)生存的根本？
3. 在競(jìng)爭(zhēng)白日化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
2. 服務(wù)禮儀的核心要求――“交往以對(duì)方為中心”
案例分享：
一張百元美鈔換來(lái)25萬(wàn)美元存款
一個(gè)小舉動(dòng)贏得客戶(hù)忠程度

第二章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造
1. 第一印象55387法則
2. 職業(yè)著裝TPO原則
3. 醫(yī)護(hù)人員著裝禮儀規(guī)范
1. 職業(yè)服裝、首飾及其他服飾品的選擇、搭配技巧
2. 職業(yè)著裝“六大禁忌”
4. 醫(yī)護(hù)人員儀容禮儀規(guī)范
1．面部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾、香水選擇與使用
5. 醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練
2. 微笑禮儀與訓(xùn)練
3. 眼神規(guī)范與應(yīng)用
4. 服務(wù)洽談中視線(xiàn)的落點(diǎn)
迎接客戶(hù)、3米內(nèi)注視客戶(hù)
與客戶(hù)交談，目光停留在社交凝視區(qū)
與女士交談時(shí)，目光禁忌
與新客戶(hù)交談時(shí)，帶淺笑及不時(shí)目光接觸
傾聽(tīng)時(shí)，目光專(zhuān)注、適時(shí)回應(yīng)、交流
5. 迎客手勢(shì)禮儀
6. 請(qǐng)客戶(hù)入座的手勢(shì)禮儀
7. 接遞物品手勢(shì)禮儀
8. 請(qǐng)客戶(hù)簽名或閱讀的手勢(shì)禮儀
9. 鞠躬禮儀訓(xùn)練
10. 積極的肢體語(yǔ)言
11. 消極的肢體語(yǔ)言
案例分享：
原一平的38種微笑
曾國(guó)藩三千步識(shí)人法
松下幸之助的形象觀
商界名人們的商務(wù)形象分析與點(diǎn)評(píng)
抖腿“抖”掉千萬(wàn)合約
6. 醫(yī)護(hù)人員的禮貌語(yǔ)言規(guī)范
1. 禮貌語(yǔ)言的四個(gè)要素
 以客人為中心
 態(tài)度要真誠(chéng)
 用詞要準(zhǔn)確
 語(yǔ)氣要溫和
2. 禮貌語(yǔ)言的五個(gè)要求
 聲音優(yōu)美
 表達(dá)恰當(dāng)
 表情自然
 舉止優(yōu)雅
 口氣清新
3. 常用“五聲”服務(wù)用語(yǔ)
4. 服務(wù)禁忌用語(yǔ)
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：如何“提升”你的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象魅力指數(shù)

第三章：通用商務(wù)會(huì)面禮儀
1. 面對(duì)客戶(hù)時(shí)常用稱(chēng)呼禮儀
職務(wù)性稱(chēng)呼、職稱(chēng)性稱(chēng)呼、行業(yè)性稱(chēng)呼、性別性稱(chēng)呼、姓名性稱(chēng)呼、年齡性稱(chēng)呼
2. 與客戶(hù)見(jiàn)面禮儀
 自我介紹及介紹他人
3. 與客戶(hù)握手禮儀
 握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場(chǎng)常見(jiàn)握手大忌分享
4. 與客戶(hù)交換名片禮儀
 如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
5. 陪客戶(hù)走路、迎客、送客禮儀
6. 陪同客戶(hù)進(jìn)出電梯、樓梯引領(lǐng)禮儀
7. 乘車(chē)禮儀
8. 會(huì)客位次禮儀、會(huì)議座次禮儀
9. 電話(huà)禮儀

第四章 客戶(hù)服務(wù)溝通禮儀
1. 影響溝通效果的因素分析
2. 高效溝通的核心原理
3. 拉近客戶(hù)溝通距離的五大技巧 
1. 情緒同步 
2. 主動(dòng)迎合 
3. 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步 
4. 語(yǔ)言文字同步 
5. 鏡面影像法 
4. 高效溝通的六大法寶
1. 微笑是通行證
2. 正確陳述——陳述技巧訓(xùn)練
3. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)——聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
4. 有效提問(wèn)——提問(wèn)技巧訓(xùn)練
5. 學(xué)會(huì)贊美——贊美技巧訓(xùn)練
6. 同理心溝通——關(guān)心技巧訓(xùn)練
5. 與客戶(hù)溝通的四大禁忌
1. 打斷對(duì)方
2. 補(bǔ)充對(duì)方
3. 糾正對(duì)方
4. 質(zhì)疑對(duì)方
案例分享：
1. 張大千祝酒故事
2. 不同表達(dá)，不一樣的效果
視頻分享：張紹剛與劉莉莉的溝通沖突
溝通游戲：
1. 撕紙
2. 贊美別人
3. 你真的聽(tīng)進(jìn)去了嗎？
6. 客戶(hù)投訴處理技巧
1. 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的作用
2. 投訴處理的基本原則
3. 投訴處理的七步驟
 迅速隔離客戶(hù)
 仔細(xì)傾聽(tīng)，理解抱怨
 表示同情理解，安撫客戶(hù)情緒
 分析原因，掌握客戶(hù)真實(shí)需求
 提出公平化解方案
 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行
 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋

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