酒店餐廳服務(wù)培訓(xùn)

一、餐飲服務(wù)語(yǔ)言技巧
1．形式上的要求
(1)恰到好處，點(diǎn)到為止
(2)有聲服務(wù)
(3)輕聲服務(wù)
(4)清楚服務(wù)
(5)普通話服務(wù)
2．程序上的標(biāo)準(zhǔn)要求
(1)賓客來(lái)有迎聲
(2)賓客離有別聲
(3)客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲
(4)客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候有問(wèn)候聲
(5)服務(wù)不周有道歉聲
(6)服務(wù)之前有提醒聲
(7)客人招喚有回聲

二、服務(wù)語(yǔ)運(yùn)用技巧
1． 稱謂語(yǔ)
2．問(wèn)侯語(yǔ)
(1)注意時(shí)空感
(2)把握時(shí)機(jī)
(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬
(4)客人進(jìn)門不能首先說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您幾位?“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎?”

三、懂得客人服務(wù)心理作用的技巧
1．在預(yù)定時(shí)，要正確把握客人消費(fèi)水準(zhǔn)的心理
2．在入座前，要細(xì)致揣摩客人的就餐外的用意
3．在點(diǎn)菜時(shí)，要善于了解客人的口味需求

四、如何記住顧客的姓名
1．多問(wèn)
2．多稱呼
3．多聯(lián)想
4．回想
5．記下

五、點(diǎn)菜技巧
1．介紹冷菜
2．介紹熱菜
（1）時(shí)間搭配
（2）口味搭配
（3）菜色搭配
（4）價(jià)位搭配
（5）葷素搭配
（6）器皿搭配
3．避免漏點(diǎn)菜
4．避免有重復(fù)菜

六、服務(wù)技能:體態(tài)語(yǔ)言（溝通）
1．目光
2．身體的姿態(tài)
3．手勢(shì)動(dòng)作
4．面部表情

七、服務(wù)推銷的技巧
1．推銷的范圍
2、推銷所要配備的條件
3．如何推銷
4． 推銷的輔助條件

八、接近客人的技巧
1．提問(wèn)接近法
2．介紹接近法
3．贊美接近法

九、如何處理客人投訴
1．餐廳退菜問(wèn)題及處理方法
2．處理客人投訴十 “注意 ”
3．處理顧客抱怨的基本原則
4．處理客人投訴的程序
5．湯汁灑在客人身上處理法

十、如何觀察客人、預(yù)測(cè)客人的需求
1．在為客人服務(wù)時(shí)善于觀察客人的需求,揣摩客人的心理,
2．在客人不開(kāi)口的情況下能提供針對(duì)性的服務(wù)。
3．預(yù)測(cè)客人的需求并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前

十一 、餐飲專業(yè)化服務(wù)
1．特色服務(wù)
2．超前服務(wù)
3．應(yīng)變服務(wù)
4．情感服務(wù)
5．個(gè)性化服務(wù)

十二、前廳和廚房的協(xié)作
1．服務(wù)員及時(shí)反饋客人的信息
2．傳菜生要起到中間橋梁作用
3．廚房主動(dòng)聽(tīng)取前臺(tái)員工的意見(jiàn)
4．廚房及時(shí)告知前臺(tái)停止點(diǎn)的菜品
5．研究菜肴上桌后客人不喜歡的菜品
6．樹(shù)立二線支持一線，后臺(tái)支持前臺(tái)的理念

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