課程描述INTRODUCTION
酒店餐廳服務(wù)培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店餐廳服務(wù)培訓(xùn)
一、餐飲服務(wù)語(yǔ)言技巧
1.形式上的要求
(1)恰到好處,點(diǎn)到為止
(2)有聲服務(wù)
(3)輕聲服務(wù)
(4)清楚服務(wù)
(5)普通話服務(wù)
2.程序上的標(biāo)準(zhǔn)要求
(1)賓客來(lái)有迎聲
(2)賓客離有別聲
(3)客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí),有致謝聲
(4)客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候有問(wèn)候聲
(5)服務(wù)不周有道歉聲
(6)服務(wù)之前有提醒聲
(7)客人招喚有回聲
二、服務(wù)語(yǔ)運(yùn)用技巧
1. 稱謂語(yǔ)
2.問(wèn)侯語(yǔ)
(1)注意時(shí)空感
(2)把握時(shí)機(jī)
(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬
(4)客人進(jìn)門不能首先說(shuō):請(qǐng)問(wèn)您幾位?“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎?”
三、懂得客人服務(wù)心理作用的技巧
1.在預(yù)定時(shí),要正確把握客人消費(fèi)水準(zhǔn)的心理
2.在入座前,要細(xì)致揣摩客人的就餐外的用意
3.在點(diǎn)菜時(shí),要善于了解客人的口味需求
四、如何記住顧客的姓名
1.多問(wèn)
2.多稱呼
3.多聯(lián)想
4.回想
5.記下
五、點(diǎn)菜技巧
1.介紹冷菜
2.介紹熱菜
(1)時(shí)間搭配
(2)口味搭配
(3)菜色搭配
(4)價(jià)位搭配
(5)葷素搭配
(6)器皿搭配
3.避免漏點(diǎn)菜
4.避免有重復(fù)菜
六、服務(wù)技能:體態(tài)語(yǔ)言(溝通)
1.目光
2.身體的姿態(tài)
3.手勢(shì)動(dòng)作
4.面部表情
七、服務(wù)推銷的技巧
1.推銷的范圍
2、推銷所要配備的條件
3.如何推銷
4. 推銷的輔助條件
八、接近客人的技巧
1.提問(wèn)接近法
2.介紹接近法
3.贊美接近法
九、如何處理客人投訴
1.餐廳退菜問(wèn)題及處理方法
2.處理客人投訴十 “注意 ”
3.處理顧客抱怨的基本原則
4.處理客人投訴的程序
5.湯汁灑在客人身上處理法
十、如何觀察客人、預(yù)測(cè)客人的需求
1.在為客人服務(wù)時(shí)善于觀察客人的需求,揣摩客人的心理,
2.在客人不開(kāi)口的情況下能提供針對(duì)性的服務(wù)。
3.預(yù)測(cè)客人的需求并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前
十一 、餐飲專業(yè)化服務(wù)
1.特色服務(wù)
2.超前服務(wù)
3.應(yīng)變服務(wù)
4.情感服務(wù)
5.個(gè)性化服務(wù)
十二、前廳和廚房的協(xié)作
1.服務(wù)員及時(shí)反饋客人的信息
2.傳菜生要起到中間橋梁作用
3.廚房主動(dòng)聽(tīng)取前臺(tái)員工的意見(jiàn)
4.廚房及時(shí)告知前臺(tái)停止點(diǎn)的菜品
5.研究菜肴上桌后客人不喜歡的菜品
6.樹(shù)立二線支持一線,后臺(tái)支持前臺(tái)的理念
酒店餐廳服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/265360.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 楊建新
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙
- 溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提升 李進(jìn)麗
- 以“用戶行為”為靶向的服務(wù) 吳娥
- 關(guān)鍵對(duì)話與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- 轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險(xiǎn)業(yè)投訴應(yīng)對(duì) 黃興
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- 把握與客戶接觸中的“關(guān)鍵時(shí) 田軍
- 不確定性下的波動(dòng)與信心—私 高巖(
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí) 李進(jìn)麗
- 用戶思維——以“客戶體驗(yàn)” 吳娥