課程描述INTRODUCTION
客戶忠誠課程



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶忠誠課程
【適用對象】企業(yè)中高層
【培訓(xùn)規(guī)?!?/strong>20-50人
【課程特色】
時(shí)下最熱點(diǎn)企業(yè)案例;
和時(shí)政經(jīng)濟(jì)、行業(yè)本質(zhì)緊密貼合;
簡單易行、直接可操作的方法;
和高收益經(jīng)營相結(jié)合的策略。
【課程描述】
如果您困擾于下面這些問題,參加本培訓(xùn)必有所得!
-企業(yè)要轉(zhuǎn)型,客戶流失怎么辦?
-為什么我每年都開發(fā)大量客戶,留下來的卻很少?
-我的客戶是怎么流失的?流失的客戶如何挽回?
-我的服務(wù)比對手好很多,為什么客戶還會(huì)流失?
-是不是滿足了客戶所有要求,他就不走了?我怎么做客戶才會(huì)忠誠?
-如何用較低的成本贏得客戶忠誠?
值得企業(yè)關(guān)注的數(shù)字:
-“留住老客戶的成本”只有“開發(fā)新客戶的成本”的20%;
-一個(gè)忠誠的客戶會(huì)重復(fù)10次以上購買你的產(chǎn)品和服務(wù);
-做到客戶忠誠的公司利潤增長是其他公司的20倍;
-開發(fā)一位新客戶用10天的時(shí)間,而失去一位客戶只需要1分鐘!
1992年的中國民企百強(qiáng),生存到今天的不足20%;1956年的福布斯世界500強(qiáng),生存到今
天的不足40%。不是他們不善于開發(fā)客戶,而是不能夠保留住客戶,所以大部分失敗的企
業(yè)都與是否具備 “贏得客戶忠誠”的能力有直接的關(guān)系。
今天,中國民營企業(yè)的生存環(huán)境仍然很艱苦,經(jīng)濟(jì)環(huán)境的波動(dòng),產(chǎn)業(yè)的動(dòng)蕩都讓企業(yè)一
直生存在生死線上,一面是開發(fā),一面是保留,在“剩者為王“的今天,必須建立”保留客
戶“就是”開發(fā)客戶的理念,“客戶忠誠”是企業(yè)必須面對的難題。
“忠誠“是這個(gè)時(shí)代的稀缺資源,我們不能把成功構(gòu)建于客戶會(huì)忠誠的假想上,而是要主
動(dòng)出擊贏得客戶忠誠。
本課程從三個(gè)角度幫助同學(xué)們掌握如何“贏得客戶忠誠”。
首先,我們要研究客戶流失的原因,他們是客戶忠誠的阻力,是企業(yè)管理的短板,也
是企業(yè)變革的起點(diǎn)。參訓(xùn)學(xué)員可以自我診斷,自我規(guī)劃以防止企業(yè)的客戶流失。
其次,很多學(xué)員困擾于“客戶滿意了仍然會(huì)不忠誠的問題”,究其原因,我們不難發(fā)現(xiàn)
“客戶滿意”其實(shí)只是客戶忠誠模式中的一個(gè),也就是說光有滿意是不夠的!如何從客戶
滿意轉(zhuǎn)變到客戶忠誠呢?來到本課堂,你會(huì)發(fā)現(xiàn)答案。
第三,“如何找到自己企業(yè)的必由之路”也是參加本培訓(xùn)的學(xué)員的普遍需求,根據(jù)寒飛
老師多年的咨詢經(jīng)驗(yàn),已經(jīng)為學(xué)員們量身定制了一個(gè)規(guī)劃的工具,方便學(xué)員回到自己的
企業(yè)實(shí)施符合自身特點(diǎn)的客戶忠誠計(jì)劃。
【課程大綱】
◆ 第1節(jié) 止血八法留住客戶
今天市場的特點(diǎn)是:經(jīng)濟(jì)大環(huán)境波動(dòng)加??;客戶的要求越來越高;滿意率卻越來越低
;客戶說走就走(遷移性強(qiáng));競爭加劇引發(fā)價(jià)格戰(zhàn);新業(yè)務(wù)有風(fēng)險(xiǎn);企業(yè)利潤急劇
下降。面對這些挑戰(zhàn),冰河實(shí)際的企業(yè)們的生存之道就是“剩者為王”,而贏得客戶忠
誠是當(dāng)務(wù)之急。
-客戶和競爭環(huán)境的變化
-為什么客戶會(huì)離開你
-“止血八法”——贏得客戶忠誠的八種模式
-四個(gè)贏得客戶忠誠的本質(zhì)原因
-當(dāng)今企業(yè)業(yè)務(wù)模式的挑戰(zhàn)
-產(chǎn)業(yè)波動(dòng)中企業(yè)生存的本質(zhì)
-案例分析:什么讓它成為金融危機(jī)時(shí)增長最快的企業(yè)
◆ 第2節(jié) 客戶評級與投資回報(bào)
贏得客戶忠誠是需要成本,企業(yè)在決定支出之前先要有個(gè)判斷,并非所有的客戶都值
得投入,賠了夫人又折兵是常見的錯(cuò)誤。所以要為企業(yè)的客戶進(jìn)行評級,但不同于歐
債危機(jī)“主權(quán)信用評級”,企業(yè)對客戶進(jìn)行的是“價(jià)值評級“。菲利普科特勒集團(tuán)發(fā)現(xiàn),
企業(yè)的客戶可以基本分成兩類:價(jià)值型客戶和價(jià)格型客戶,而價(jià)值型客戶是值得企業(yè)
投入的。
-為什么一定需要忠誠?
-客戶是上帝嗎?
-尋找“正確的客戶”
-評估客戶價(jià)值潛力與選擇適合的市場動(dòng)作
-低成本高收益策略
-案例分析:用低成本獲得大訂單
◆ 第3節(jié) “黏住“客戶的四種技巧
企業(yè)需要在客戶面前保持“吸引力”,而“一成不變”幾乎成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者隕落的最致命
的原因。如何吸引住客戶的注意力是一個(gè)系統(tǒng)化工程,包括五種關(guān)鍵問題的解法:
1. 有形
a) 有形的暗示
b) 打造強(qiáng)有力的企業(yè)形象
c) 口碑的管理
2. 差異
a) 給的不一樣——交付差異中的增值計(jì)算
b) 過程不一樣——實(shí)時(shí)化與客戶互動(dòng)系統(tǒng)
c) 說服客戶的理由是客戶自己的理由
d) 經(jīng)營客戶關(guān)系質(zhì)量
3. 標(biāo)準(zhǔn)
a) 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)
b) 制度化提升服務(wù)品質(zhì)
4. 人才
a) 提升職業(yè)化水平與服務(wù)生產(chǎn)力
b) *-管理客戶互動(dòng)營銷
c) 行為管理
綜合練習(xí):設(shè)計(jì)大客戶體驗(yàn)式銷售的流程
◆ 第4節(jié) 只有腳才懂得鞋
沒有最好,只有最合適!如何找的自己的解才是最重要的!
-第一步:客戶流失診斷
-第二步:確定左側(cè)客戶
-第三步:導(dǎo)入三種忠誠模式
-第四步:應(yīng)用“忠誠矩陣”工具
-第五步:計(jì)劃具體行動(dòng)
◆ 第5節(jié) 十個(gè)關(guān)鍵的作業(yè)
客戶忠誠課程
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/265733.html
已開課時(shí)間Have start time
- 秦寒飛
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- 轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險(xiǎn)業(yè)投訴應(yīng)對 黃興
- 把握與客戶接觸中的“關(guān)鍵時(shí) 田軍
- 用戶思維——以“客戶體驗(yàn)” 吳娥
- 溝通技巧與服務(wù)意識提升 李進(jìn)麗
- 以“用戶行為”為靶向的服務(wù) 吳娥
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識 李進(jìn)麗
- 不確定性下的波動(dòng)與信心—私 高巖(
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 關(guān)鍵對話與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛