感動(dòng)服務(wù)課程

【課程大綱】：
1. 為什么要傳達(dá)我們的感動(dòng)
2. 超越規(guī)范的感動(dòng)服務(wù)
-斗膽向游客說不——多觀察，早行動(dòng)
-向游客提供附加信息——多多考慮下一步
-如何讓購物變得愉快——不僅僅為了賣商品
-超過游客期待值得服務(wù)——Only you的演出
-向有困難的顧客提供幫助——判斷與相適應(yīng)
-游戲心態(tài)的服務(wù)——每次都有新發(fā)現(xiàn)
-回答游客提問的技巧——把我游客瞬時(shí)狀況
-小小的不方便留給游客——不求效率求心情
-不用設(shè)備用肉聲——肉聲的距離溝通
-把游客當(dāng)做家族一員——自然地笑聲與動(dòng)作
-每位游客都是VIP——表揚(yáng)來自誰都一樣
-保潔工*——撿垃圾是全員的工作
-入園前的工作努力——入園前的緊張與興奮感覺
3. 不同場面的對應(yīng)輔助服務(wù)
-盡情讓孩子們快樂——讓賣場成為歡樂的海洋
-投訴不是對應(yīng)是解決——僅道歉什么也改變不了
-說之前先站在游客立場——共同目的讓顧客滿足
-讓粗心的游客也開心——細(xì)節(jié)對應(yīng)不讓游客擔(dān)責(zé)任
-身高不夠的小朋友——讓游客期待下次
-如何讓游客抱有希望——現(xiàn)狀報(bào)告不是答案
-服務(wù)從游客的信任開始——喜悅比正確更重要
-理所當(dāng)然的事，理所當(dāng)然有難度——不要給不準(zhǔn)時(shí)找借口
-10年如一日的狀態(tài)——歲月流逝，初心不變
-游客危險(xiǎn)行為的勸說——不是禁止，而是請字當(dāng)頭
-招募臨時(shí)員工的對應(yīng)——連接夢想的說話方式
-謝謝的重要性——最強(qiáng)的服務(wù)語言
-讓規(guī)劃成為文化——從注意開始，不完成永不停歇
4. 便不可能為可能的溝通服務(wù)
-丟棄“不行”“做不了”的想法——“可能”實(shí)現(xiàn)夢想
-多多表揚(yáng)細(xì)節(jié)——感受成功體驗(yàn)
-員工是一家——先打招呼先勝利
-員工讓魅力*化——自己也是秀的一部分
-如何一年半里與80位游客交朋友——記住游客的名字，縮短彼此的距離
-規(guī)則是游客定的，而不是公司——游客的感覺就是規(guī)則
-不經(jīng)意中感覺到的感動(dòng)*——不求回報(bào)的服務(wù)魅力
-過于自然的服務(wù)見本領(lǐng)——撥動(dòng)游客心弦的服務(wù)
-溝通的基礎(chǔ)是商品知識(shí)——職業(yè)人士的夢幻對話
-售后的安全與品質(zhì)確保——每位游客的確認(rèn)
-迷惑時(shí)的原點(diǎn)回歸——我們的目的
-危機(jī)時(shí)的對應(yīng)——平時(shí)的積累變得理所當(dāng)然
-想做“總算見到了”的工作嗎？—— 一期一會(huì)

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