服務(wù)心智模式改善

課程目標(biāo)：
能夠區(qū)分高中基層主要職能和相關(guān)特點
能夠復(fù)述中層定位的“四做”
能夠當(dāng)堂完成激勵設(shè)計表的練習(xí)
能夠復(fù)述客戶價值的定義
能夠當(dāng)堂完成內(nèi)部客戶價值的案例分析
能夠運用內(nèi)部客戶價值的關(guān)鍵點完成課堂作業(yè)
能夠復(fù)述品牌分、感恩卡等工具的使用要點
能夠運用客戶價值曲線完成案例分析

課程運營：
1、分組：課程開始前以分組的形式進行PK，加強團隊的概念，模擬企業(yè)的實際情況進行PK與訓(xùn)練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個員工對企業(yè)的貢獻度與心態(tài)。
2、品牌分：設(shè)置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓(xùn)練，參與學(xué)習(xí)與PK來獲取業(yè)績，激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。
3、分享：每半天結(jié)束，所有學(xué)員都會領(lǐng)到分享卡，按照老師對分享內(nèi)容的要求對半天所學(xué)內(nèi)容進行書面分享，由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進行小組內(nèi)的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。
4、互動：課程中有大量的互動，讓學(xué)員參與其中，投入其中，我們認(rèn)為經(jīng)營的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學(xué)員學(xué)習(xí)才會高效。
5、紀(jì)律：課程前介紹本次課程紀(jì)律，并且由講師把關(guān)，保證紀(jì)律堅定執(zhí)行。

課程內(nèi)容
第一講：角色定位：為什么你總是忙而無果？
一、優(yōu)秀團隊的三個要素：領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)、統(tǒng)一；
1、互動訓(xùn)練：定向四問
2、視頻案例：士兵突擊
3、區(qū)分團隊、團體、群體、團隊
二、公司正常運作的前提：各司其職
1、高層的要求以及管理方式
2、中層的要求以及管理方式
3、基層的要求
三、中層定位“四做”
1、做放大鏡VS大氣層
2、做司機VS做乘客
3、做教官VS做保姆
4、做啦啦隊VS做發(fā)布會
工具：激勵設(shè)計表
方法：三給一不給
方法：引導(dǎo)技術(shù)四問
四、中層職能“中”
1、承上啟下
2、事前事后
3、一箭洞穿
4、不偏不倚
5、有始有終

第二講：平級服務(wù)：為什么左右銜接總是不如意？
一、客戶價值：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果
1、互動訓(xùn)練：客戶是評價結(jié)果的法官
2、滿意客戶與忠誠客戶的價值區(qū)別
3、可口可樂的案例
二、客戶價值的四個維度：價值，價格，服務(wù)，方案
案例：海爾的服務(wù) 
阿里巴巴等優(yōu)秀公司核心價值觀
三、企業(yè)內(nèi)部客戶價值——“我能為您做什么”
1、營銷部代表外部客戶利益
2、聽客戶的聲音
3、反思自己的不足
4、改進措施
四、內(nèi)部客戶價值案例分析：部門之間的恩怨
五、內(nèi)部客戶價值的文化打造
1、分享內(nèi)部客戶價值的優(yōu)秀故事
2、提煉關(guān)鍵詞
3、發(fā)現(xiàn)相關(guān)事跡
4、鼓勵與放大
5、分享與呼吁
六、內(nèi)部客戶價值的機制落地
1、梳理相關(guān)服務(wù)流程
2、制定內(nèi)部客戶價值的措施
3、定期組織開放分享會
七、內(nèi)部客戶價值服務(wù)意識工具
1、品牌分系統(tǒng)
2、小喇叭系統(tǒng)
3、病毒查殺系統(tǒng)
4、輪崗系統(tǒng)
5、感恩卡活動

第三講：上下級的服務(wù)意識——為什么上下銜接總是打折或走偏？
一、對上服務(wù)
1、定位：對崗位負(fù)責(zé)
2、到位：對結(jié)果負(fù)責(zé)
3、補位：對問題負(fù)責(zé)
4、換位：對心態(tài)負(fù)責(zé)
二、對上服務(wù)的工作匯報——結(jié)構(gòu)化思維
1、結(jié)論VS原因
2、邏輯梳理
3、要素太多怎么辦？
4、案例研討與點評
三、主動反饋的六大時機（略）
四、對下服務(wù)的意識建立
1、下屬的對抗，你遭遇過嗎?。?br /> 2、安排工作5遍復(fù)述法
3、三種語氣選擇
4、如何避免鞭打快牛
五、表揚與批評的層級尺度
1、環(huán)境
2、行為
3、能力
4、動機
5、身份
6、精神
六、針對下屬的影響力塑造
1、合法權(quán)
2、報酬權(quán)
3、強制權(quán)
4、專家權(quán)
5、典范權(quán)
視頻案例：康熙王朝
課程回顧課程結(jié)束

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