服務(wù)意識與客戶溝通技巧
                                          
培訓(xùn)目的及意義(Meaig）
     銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工服務(wù)意識疲乏、客戶交流不順暢，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！

課程效果（Effect）
1）清晰網(wǎng)點(diǎn)工作的服務(wù)重要性—為自己而工作
2）調(diào)動廳堂工作人員服務(wù)效能及主動性
3）提升客戶共情及溝通的能力
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量

課程對象（Object）
網(wǎng)點(diǎn)工作相關(guān)人員

課程主體內(nèi)容（Mai poits）
第一章節(jié)、卓越服務(wù)意識——激活員工服務(wù)驅(qū)動力隨著客戶認(rèn)知的提升，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？體現(xiàn)服務(wù)的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，
第一章節(jié)從激活員工服務(wù)力開始 
思索：我們的競爭對手是誰？       
我們的客戶憑什么來我們銀行？ 
1、我們行業(yè)的“滿意服務(wù)”是什么樣？ 
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 
2）服務(wù)的三大原則 
3）客戶滿意度如何塑造 
2、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求 
1）有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作嗎？ 
案例分析：《海底撈你學(xué)不會》 
3、銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四個維度我在什么水平? 
小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 
結(jié)論：對標(biāo)我們網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀態(tài)如何 
4、網(wǎng)點(diǎn)個人服務(wù)效能六維度檢視 
工具：每個維度我給自己打多少分？ 
5、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來? 
1） 客戶感知vs.客戶期望 
2）服務(wù)對于銀行的意義  
3）服務(wù)對于我的價值在哪？ 
工具：個人服務(wù)競爭力聚焦練習(xí) 
課程目標(biāo)： 激活員工主動服務(wù)的意識，探究服務(wù)的內(nèi)涵，并通過服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評估+定向提高

第二章節(jié)：同理心共情藝術(shù)及服務(wù)溝通技巧
1、客戶有效溝通的定義 
情景案例：《VIP客戶來投訴》 
2、 客戶溝通的基礎(chǔ)框架模型 
案例分析：常見的網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通障礙 
1）溝通的意義取決于對方的回應(yīng) 
2）怎么說比說什么更重要 
3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵 
4）先跟后帶是精髓 
小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決 
3、溝通親和力——聽到客戶的需求 
1）如何通過肢體語言“聆聽”網(wǎng)點(diǎn)客戶的需要 
2）高品質(zhì)傾聽3要素 
情境演練：一位客戶辦理業(yè)務(wù)時提出違規(guī)要求 
4、溝通同理力——客戶異議處理 
1）如何與不同性格特征的人打交道 
2）溝通的六級贊美法 
3）親和力溝通兩技巧—提升服務(wù)好感 
4）傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧 
5）客戶提出反對或異議該如何處理 
5、應(yīng)對客戶234降火話術(shù) 
情景演練： 
A客戶沒有帶證件但是需要辦理業(yè)務(wù) 
B客戶提出不合規(guī)要求而且大吵大鬧 
C客戶嫌辦理業(yè)務(wù)慢 
D客戶沒有預(yù)約非要支取大額現(xiàn)金
課程目標(biāo)： 通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準(zhǔn)的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務(wù)溝通水平
場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評 
2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑  
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 
4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 
5、合影留念及PK獎勵 
課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

服務(wù)意識與客戶溝通技巧